楚天都市报极目新闻记者 兰莎
摄影：楚天都市报极目新闻记者 李辉
一根电话线，架起民意与关切的“双向奔赴”。
3月5日上午9时30分至10时30分，湖北省通信管理局信息通信管理处望雪钦、省电信用户申诉受理中心主任杜焰焰和省电信用户申诉受理中心黄海做客“极目3·15”维权热线，现场接听群众来电，答疑释惑、受理投诉。
湖北省通信管理局望雪钦（左一），省电信用户申诉受理中心主任杜焰焰（中）、黄海（右一）做客极目3·15维权热线
湖北省通信管理局持续深耕行风建设，将纠风工作融入日常，年年如约走进“极目3·15”热线，俯身倾听民声，在一问一答间感知群众冷暖，于家长里短中找准服务短板，让监管更有温度，让服务更贴民心。一小时内，热线电话持续不断，网络、收费、服务等问题成为咨询焦点，“用更优惠资费享受更多、更优服务”是群众普遍的呼声。
“查账单时，发现莫名被开通增值业务”
“上个月查话费才发现，从去年8月开始，账单里莫名其妙多了一款‘生活会员’，每月扣22元！问了客服，说是我自己用短信验证码开通的，可我压根没操作过！”电话接通，董女士的声音里带着几分焦急，也藏着一丝委屈。
“您别急！您提到的‘验证码’是关键。按照规定，运营商开通业务必须有用户的明确授权，可能是短信回复、验证码回填，或者签字确认。我会把您的情况详细记录下来，交给运营商逐一核实。”望雪钦说道。同时，她提醒道：“平时收到验证码，一定要像保护家门钥匙一样保护好，别轻易告诉别人，也别在不明页面上输入。”
记者了解到，我省运营商在业务办理环节已筑起“防火墙”——现场、电话、短信、线上四种渠道均严格执行二次确认。尤其值得一提的是，从去年开始，我省用户查询协议和业务受理单的时限延长至24个月，让每一笔消费都有据可查、明明白白。
这背后，是湖北省通信管理局持续发力打出的监管“组合拳”。针对自动续订、自动续费、业务使用量超套等重点场景，他们推动各运营企业推出多样化提醒服务——短信、通知栏消息、电话……用户可以按需选择。目前全省重点场景短信提醒率已达100%，电话服务提醒量累计超过1200万次。
“套餐设计不合理，省内国内流量不统一”
“套餐太多太复杂，省内流量和国内流量不统一。每次出省都要单独开流量包，麻烦不说，还得多花钱！”这是另一位读者的困惑，道出了不少人的心声：套餐、流量包、优惠包、加装包……层层叠叠，像迷宫一样。
杜焰焰回应道：“您反映的这个问题，我们一直在关注，也在持续整治。依据工信部相关文件要求，湖北省通信管理局正大力推进资费清理整顿，目标就是让套餐回归简单，让消费明明白白。”
她进一步解释道，目前我省已推动各运营商建立资费套餐动态评估机制，定期梳理在售资费套餐，确保资费套餐的合理性与规范性。“您可以在运营商的官方网站和APP首页，找到一个醒目的‘资费专区’，全量在售资费都在那里集中公示。按照规定，未经公示的资费方案一律不得销售。目前，各运营商的资费套餐已全量公示。”
不仅如此，省通信管理局还创新引入社会监督力量——开展电信资费公众评议会，邀请用户代表、媒体记者、行业专家、法律工作者组成评议专家组，对资费产品进行公开评议，倒逼运营商不断优化服务。2025年，全省共清理下架不规范套餐7000余个，资费数量精简幅度达70%。
“更重要的是，我们已明确要求，上网流量（国际及港澳台除外）必须统一为国内流量，运营商不得宣传、提供省内/本地/基站等流量业务产品。”杜焰焰强调道。
“经常接到营销电话，推荐办理各种业务”
“我经常接到手机号打来的营销电话，推荐我办理各种业务。”市民胡先生的声音里透着无奈，“我的号码两年前刚办过携号转网，当时享受了新用户优惠。现在不想再折腾转网了，可这些‘新用户福利’，我只能眼巴巴看着。”
黄海一边认真记录，一边给出清晰回应：“这里先告诉您一个实用的分辨方法：全省三大运营商已经统一了外呼营销号码——中国电信10001、中国移动10085、中国联通10016。以后接到营销电话，可以先看看是不是这三个号码打来的。”
他进一步介绍，2025年以来，我省持续强化营销规范管理，制定并严格执行电话网络营销“五不得”要求：电话营销须事先征得用户同意，用户明确拒绝的不得继续呼叫；不得虚假宣传、诱导营销；不得隐瞒、模糊或淡化关键信息；网络营销方案及网络平台投放内容，未经审批不得投放展示；代理渠道不得未经授权或超范围营销。
黄海解释道，“简单说就是营销电话不能再‘想打就打’，营销内容不能再‘想说就说’。我们督促运营商建立健全营销内容事前审核机制，从源头上卡住不规范营销行为。”
目前，全省已审核3000余个营销方案，驳回200余个不规范营销方案。与此同时，“来电来信免打扰”服务注册量已超过5000万户，累计提供12.1亿次防护服务，为群众的通信安宁筑起一道无形却坚实的屏障。
（来源：极目新闻）
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