极目新闻记者 潘锡珩
通讯员 朱炜杰 程晔
3月8日，在武汉市燃气集团热线中心内一片繁忙而有序的景象。这里共有56名员工，其中53名是女性。在这个属于她们的节日里，这支占比高达95%的“巾帼战队”没有片刻停歇，她们坚守在96511供气服务热线的第一线，用柔肩担起重任，全力为市民解决用气难题，守护城市的温暖与“烟火气”。
“96511升级为全市燃气统一客服热线后，我们的服务范围更广、标准更高，肩上的责任也愈发重大了。”热线员付钰说道。作为每天接听大量市民来电的一线人员，她对电话那头的焦急有着最直观的体会：“有时候，电话那头的市民语气急切，因为做饭、洗澡这些日常琐事都离不开燃气，问题早一分钟解决，他们就能早一分钟放下心来。”
面对年均受理的巨大话务量与有限的人力资源的矛盾，如何让服务更高效、更便捷？这支巾帼团队交出了一份充满智慧的答卷。
针对传统热线占线难、等待久的问题，热线中心大力推动服务模式创新。一方面，实现微信客服同步在线，市民只需关注“武汉燃气”公众号，即可随时随地进行远程“问诊”，图文互动让问题描述更精准；另一方面，在重大节日期间，热线中心实施科学排班、强化保障，确保每一条诉求都得到及时、专业的响应。
随着智能化手段的深度应用，团队打造了专属智能助手，充分利用智能客服分流基础咨询，依托新一代客户服务系统实现数据互通，并启用智能派单与智能坐席助手，让接线员能瞬间获取用户画像与历史工单，不仅缩短了通话时长，更提高了问题解决的一次性成功率。
如今，热线的服务效能显著提升，群众诉求办理效率和质量稳居市长专线企事业办件单位前列。在这支“巾帼战队”的努力下，96511不仅是一条热线，更成为连接燃气集团与百万用户的“连心桥”，为武汉市燃气集团夯实“天然气服务一张网”注入着温暖而坚韧的“她力量”。
（来源：极目新闻）
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