现在不少人坐公交，都碰到过态度差劲的服务人员吧？你见过市长亲自暗访挤公交，当场开掉不合格售票员的操作吗？这事真真切切发生在1980年的西安，刚上任的新市长用一件小事，给整个西安公交系统换了面貌。
那时候西安刚进入改革开放的经济恢复阶段，公共交通早就跟不上城市发展的脚步。车辆少，人口涨得快，老线路没法满足新的出行需求，老百姓每天出门都遭罪。等半个多小时挤不上车是常态，好不容易挤上去，也只能人贴人站一路晃好久，市政府天天收到老百姓的投诉。
投诉说的不光是挤，更多人吐槽售票员服务态度太差，对乘客特别不耐烦。张铁民当上市长后，没打算坐在办公室看层层递上来的报告，他觉得一线的情况得自己去看才靠谱。他换了一身普通老百姓的衣服，没带一个随从，直接去路边等公交了。
那时候公交公司还是国企，管理层对一线员工的监督不算严格，说实话售票员这份活确实也不轻松。一整天闷在狭小的车厢里，要卖票找零，还要维持上下车秩序，高峰期连落脚的地方都没有，时间长了难免攒一堆火气。
可有些售票员做得太出格，碰到从农村来、口音重的乘客问路问票价，连点耐心都没有，动不动就甩脸子训斥，完全不把乘客当回事。张铁民要查的，就是这种真问题，不想给下层留提前打招呼做样子的空间。
张铁民上了车，车厢里果然像老百姓说的那样，人挤人闷得喘不过气。他没出声，就站在车厢中部悄悄观察，没一会就撞见了让人生气的一幕。一个老农操着方言问票价，售票员嫌他说不清楚，当着满车乘客的面劈头盖脸就骂。
张铁民看不过去，上前劝说两句，说做服务行业就得对客人有礼貌，好好说话不行吗。谁知道这个售票员根本没当回事，反而张嘴就顶撞回了张铁民，口气比谁都冲。张铁民见状也没跟他废话，直接表示，你这种态度根本不配做这份服务工作，你被开除了。
这时候车上有认识张铁民的，一下子喊出了他的市长身份，满车乘客瞬间就议论开了。事后公交公司接到通知，真的按照要求开除了这名售票员，紧接着就掀起了全行业的整改。整个公交系统都组织员工重新学习服务规范，反复要求必须平等尊重每一位乘客。
除了整顿服务态度，张铁民还推动解决了很多根子上的问题。公交公司很快批了新的车辆采购计划，还根据老百姓的出行需求调整了一批不合理的线路，高峰期市民等车的时间一下子缩短了不少。
一线员工的工资福利也被提上了议程，毕竟大家待遇跟不上，长时间高强度工作，确实很难一直保持好态度。从根源上解决了后顾之忧，服务质量下滑的问题自然也就少了很多。
西安老百姓那阵子茶余饭后聊起这事，全是夸市长的。见过太多摆架子走形式的检查，从来没见过市长偷偷换便装自己挤公交查问题的，这才是真的接地气，真把老百姓的烦心事放在心上。
那时候西安不光公交有问题，道路拥堵、环境卫生差，一堆民生问题堆着等着解决。张铁民一直都是这个作风，不搞官僚主义那一套，亲自下基层找真问题，一件一件给老百姓解决。
这件事说起来刚好赶上了改革开放初期，全国公共服务都在转型的节点。原来计划经济时代只讲究完成任务，改革开放后就得往注重用户体验转，张铁民的做法刚好契合了这个转变，给西安公交开了个好头。
一直到现在，很多西安的老市民提起张铁民，还能清清楚楚记得这件事。大家都说，这才是真真正正干实事的好官，领导肯往基层走，才能发现真问题，解决真问题。西安公交从落后到规范，就是从这件小事迈出的第一步。
参考资料：人民日报 张铁民：敢抓敢管的“铁市长”
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