齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 张晓鹏 通讯员 肖宝贵

3月11日，青岛市发布2025年度消费投诉典型案例，涵盖金银饰品、老年消费、网络刷单、求职培训、跨境电商、家居装修、新能源汽车等多个民生高频消费领域，共梳理十大典型案例。

5.2万买的储水银壶漏水，依法维权挽回大额损失

2025年，青岛市市场监管系统、消保委系统始终秉持“小案件折射大民生”的工作理念，高效处置各类消费投诉，破解消费维权堵点难点。从高价银壶质量纠纷圆满退款，到老年保健品诱导消费全额挽损；从刷单造假商家依法受罚，到求职培训贷陷阱成功化解；从跨境电商纠纷精准调处，到新能源汽车质量问题依规退车，每一起案例的妥善解决，都是对消费者合法权益的坚实守护，更是对市场经营秩序的有力规范。

高价消费品质量问题一直是消费维权重点，此次发布的案例中，两起高价值商品纠纷颇具代表性。市民张女士花费5.2万元购买的储水银壶，使用不足两个月，水嘴两次出现漏水问题，商家却拒绝退货。市南区消保委香港中路分会介入后，对照水嘴行业质量标准，认定产品不符合规范，经多方调解，商家最终全额退还5.2万元货款，帮消费者守住了“钱袋子”。

无独有偶，平度市消费者金先生花费13.5万元购买的新能源汽车，购车7天内频繁出现动力丧失、转向困难、强制停车等严重故障，商家以消费者举证不足为由拒绝退换。平度市消保委启动大案专班，依据汽车“三包”规定及消保法相关条款，明确家用汽车6个月内质量纠纷实行举证责任倒置，商家无法举证车辆无质量问题，最终依规为消费者办理退款，既维护了消费者权益，也为新能源汽车消费维权提供了范本。

老年消费频遇陷阱 温情调解守护“银发钱袋”

老年群体消费维权是民生重点，也是难点，此次发布的案例中，多起针对老年人的诱导消费纠纷，暴露了行业乱象，也彰显了维权力度。一对老年夫妇被保健品商家以“养生保健”“限时优惠”话术诱导，冲动消费4.98万元购买阿胶产品，事后想退货却被商家以“产品切块”“自愿购买”为由推诿。市北区消保委宁夏路分会启动老年维权快速响应机制，约谈商家普及法律知识，最终促成全额退款，老夫妇专程送来锦旗致谢。

崂山区一位老人在美容院被诱导消费，累计充值达19万元，家属发现消费不透明、商家存在诱导行为后维权无果。崂山区消保委麦岛分会现场核查、约谈商家，明确经营者对老年消费者需尽更高标准告知义务，经多轮调解，商家退还老人12万元，最大限度挽回老年消费者损失。相关案例警示，老年群体要理性消费，切勿轻信养生营销，大额消费务必与家人沟通，留存好消费凭证。

新型消费乱象频现 监管亮剑严惩违法违规

随着消费模式迭代升级，刷单造假、求职“招转培”、装修虚假宣传等新型消费陷阱层出不穷，市场监管部门重拳出击，坚决打击违法违规行为。李沧区某加油站为抢占平台流量、套取返利，虚构交易刷单造假，涉案金额超千万元，违反反不正当竞争法相关规定，李沧区市场监管局依法立案查处，对商家罚款20万元，有力整治了网络交易乱象，维护了公平竞争的市场秩序。

刚毕业的肖女士求职心切，被招聘企业以“能力不足”为由，诱导参加技能培训并办理2万元培训贷，陷入“求职未成先背贷”的困境。城阳区消保委主动对接行业主管部门，联动调处化解纠纷，成功帮肖女士解除培训及贷款协议，避开求职陷阱。同时，胶州市一装修公司以“全屋整装几万元拎包入住”为噱头宣传，实际施工中多项辅料、人工需额外付费，误导消费者签订合同，胶州市消保委介入调解，商家为消费者退款5万余元，并被约谈规范经营行为。

民生消费纠纷不断 精准调处化解消费矛盾

日常家居、预付卡、跨境电商等民生消费纠纷，看似小事却关乎群众切身利益，消保委系统巧用调解技巧，实现矛盾化解、双方共赢。王先生定制实木家具时，因家具颜色与约定不符、商家履约拖沓引发纠纷，双方陷入信任僵局。西海岸新区消保委采用“背对背+面对面”调解法，引导双方换位思考，最终商家如约安装，消费者付清尾款，还主动多付百元示好，双方冰释前嫌，共同送来锦旗致谢。

消费者柴先生网购进口牙膏，因产品无中文标签质疑商家违规，要求退款退货。西海岸新区消保委精准区分跨境电商与一般贸易商品监管规则，依据相关政策耐心释法明理，组织双方调解，促成商家退款，既打消了消费者疑虑，也规范了跨境电商经营行为。此外，莱西市一女装品牌撤柜后，商家拒绝退还充值赠送金额余额，消保委依法认定赠送金额属预付款范畴，商家需按比例全额退还，妥善解决预付卡退费纠纷。

消费警示暖心提醒 共筑诚信消费环境

此次典型案例发布，既是以案释法、警示教育，也是为广大消费者送上实用维权指南。市场监管、消保委部门提醒广大消费者：购买高价值商品要认准正规商家，留存购物凭证、维修记录，遇质量问题依法维权；面对老年养生、低价整装、高薪求职等宣传，保持理性判断，切勿冲动消费、轻信诱导；参与预付式消费、跨境购物时，明晰消费规则、留存相关证据，遭遇侵权及时拨打12315、12345热线投诉维权。

下一步，全市市场监管系统、消保委系统将持续聚焦消费维权热点难点，畅通投诉举报渠道，提升纠纷化解效能，严厉打击侵害消费者权益的违法行为，同时引导经营者恪守诚信底线、规范经营行为，凝聚多方合力，持续优化消费环境，激发消费活力，切实守护好市民群众的消费权益。