药店行业需要深耕以顾客为中心
整理 | 任子勋
排版 | 张思琪
前言
随着老龄化浪潮滚滚而来，银发经济已成为零售药店企业的转型蓝海。
相比以往单纯依托药品售卖的传统经营模式，当下零售药店开始将目光投向银发大健康产品与服务，其中涵盖慢病全周期管理、适老化健康选品、康养服务等多元化内容。
如何读懂银发人群需求、打磨选品策略、搭建精细化运营体系，成为所有零售药店企业破局发展的核心命题。
在这场行业转型浪潮中，零售药店头部连锁品牌漱玉平民围绕中老年人群等广大消费者的健康需求，依托近万家实体门店，搭建起覆盖全国的健康服务网络。同时，基于对银发消费需求的深度洞察和精细化运营，漱玉平民积累了超过3500万忠实会员。
3月26-27日，AgeClub联合中康科技，在召集了3000+药店连锁终端高层、覆盖90%以上药店连锁市场的湖州西鼎会上，打造了专属的银发健康消费峰会与银发健康主题展区。
此次，AgeClub创始人段明杰对谈漱玉平民常务副总裁李强，探讨3500万会员背后的银发生意经与银发选品逻辑。
PART 01
从商品运营转向用户运营
AgeClub：请您先做一个自我介绍，分享过去在连锁药店领域的从业经历？
李强：漱玉平民从2002年开设第一家药店至今，门店总数超过9000家，其中直营店约有5200家。
十年前，我们开始了大健康产业的布局，并一直在有条不紊地推进，推动企业从原本单纯的医药零售类型向医药大健康类型转变。
很多人疑惑，为何药店现在需要转型。我认为原因主要与经济形势、行业政策、行业发展有关。
这和中国经济发展情况比较类似：20年前是资本扩张阶段，而现在进入到经济下半场，对企业运营能力提出考验——企业必须要提供好的产品和服务，具有好的商业模式。
从药店数量来看，中国药店数量已经超过60万家。参照海外市场标准，国内合理的药店规模应该约为40万家。
所以，无论从整体经济形势还是行业发展来看，药店确实到了需要转型的时候了。
AgeClub：您如何看待药店向非药业务转型？
李强：对药店来说，布局非药业务并非为了提高利润空间。
过去20年，药店行业发展得过于顺利，导致行业在顾客深度运营方面普遍存在欠缺。
近年来，药店行业注意到这种现状，开始深度探索"以顾客价值为中心"的理念，从传统的商品运营转向用户运营。
通过聚焦顾客（潜在）需求，非药业务成为药店破局的解决方案，代表性产品包括医疗器械、保健产品等等。
从需求侧来看，过去的银发人群舍不得花钱，关注如何生存下去。而现在，他们关注的不仅是长寿，而且是高质量长寿。这使得他们的需求从生存型转向品质型。
AgeClub：漱玉平民目前在银发非药业务的布局进展是怎样的？
李强：早在2019年之前，我们便开始布局银发经济赛道，并与日本排名前200的品类进行对接。
在业务推进的过程中我们发现，有三类品类增长比较显著。
第一类是与长寿相关的药品和保健品。例如氨糖、辅酶Q10等产品增速非常快。
第二类是健康监测和检测的医疗器械。过去药店这方面的品类虽然有但是很少，留下了很大市场空白。
第三类是抗衰品类。漱玉平民的健康美丽事业部在成立后的这四五年时间里，相关品类快速增长，其中中老年人群的抗衰需求，为增长起到很大助力。
作为药店来讲，当下主要是回归客户运营，在产品方面只要是适合银发人群的产品和服务都适合药店。只不过，有一些产品需要陈列，而药店的面积大小不一，这就需要根据实际情况来调整。
PART 02
非药业务的两大关键
AgeClub：漱玉平民现在中老年客群规模是怎样的？有品牌认为这一市场规模虽大，但动销难以刺激，您认为是什么原因导致的？
李强：目前漱玉平民45岁以上用户占比约为50%，消费贡献达到将近60%。
药店以往的销售逻辑是先有商品再寻找顾客。加上市面上同类产品的商家众多，药店若踏足银发领域，需要付出更多努力。
以助听器为例，现在销售这一品类面临的挑战主要还是在于资质和对接不通畅。药店如果能把这些问题解决掉，其客流、获客成本、精细化顾客数据等方面都会比较有优势。
再举一个例子，我们现在布局了蓝光镜和老花镜，月销量很高。这说明顾客并非没有需求，而是药店缺乏满足他们需求的能力。
AgeClub：中老年人群对于这些产品的偏好是怎样的，漱玉平民是否有关注到消费趋势？
李强：我们的会员有超过1000种标签，涵盖年龄、职业、学历、疾病种类等多个维度。
25-35岁人群，主要购买轻养生、应急药以及给父母用的慢性病药物。
35-45岁人群，养生滋补需求进一步提升。一方面，慢性病年轻化趋势出现，不少人开始遇到相关困扰，另一方面，这一人群经济基础好，愿意为养生滋补投入。同时这一人群购买行为开始出现"既管小，又管老"的特点——既要照顾老人，也要照顾孩子。
目前45岁和55岁人群消费偏好逐渐趋同。从趋势上来看，他们对身体健康、品质生活、实用型产品的关注度比较高。
AgeClub：漱玉平民门店覆盖全国各地，你们的选品策略是怎样的，是否会根据不同城市制定差异化的选品方案？
李强：商品策略方面，我们是全国统筹与区域差异化相结合。除了新入驻地区还处于市场适应阶段，整体来说，我们80%选品是全国统一标准，20%是区域差异化选品。
海外市场比如日本，不乏药店转型药妆等案例。业内普遍认为，这些地区的医药零售与医保改革的进程与中国非常相近，日本药妆店可能是未来十年后国内药店的模样。
此前，在没有人工智能技术大力发展的背景下，我认为国内药店可能会和日本一样。不过，基于当前AI和生命科学的发展，我觉得二者不会完全一致。国内药店究竟会变成什么样，尚无从知晓。
除了产品层面布局，济南是长护险的前期试点城市之一，因此漱玉平民很早就在康养方面做了布局，今年已经签约了1500个长护险家庭。
未来我们也有意向将长护险业务与其他业务融合，框架还在探索。
AgeClub：药食同源品类在药店是否会有很大机会？
李强：药食同源在药店是一个很大的品类。以往药店中，配方饮片与养生饮片的销售占比约为5∶5，如今已转变为3∶7。
药店在拓展非药业务的过程中，核心考量标准是功能性。以降血糖面条为例，该品类在漱玉平民就有着不错的市场表现。
对药店而言，布局这类新品类需满足两大关键条件：一是具备可挖掘的品类价值，二是精准匹配消费者的真实需求。药店虽涉足日用、食品等百货类商品，但始终与超市形成差异化经营，不做同质化的常规百货。
PART 03
未来药品收入不会超过30%
AgeClub：您认为5-10年之后，药店的收入构成会是怎样的比例？
李强：结合中国台湾、日本等药店行业的发展，未来药店中来自药品的收入可能会降至30%左右或以下。非药包括银发经济在内的产品和服务会占到多数。
我认为银发人群的需求会普遍存在，不过它不会成为一个利润点，而是一个流量点。
AgeClub：现在很多药店在向私域转型，漱玉平民有哪些经验？内容如何与药店结合？
李强：漱玉平民的私域直播在去年表现不错，正在试点。
从需求的角度来看，十年前中老年人群的核心诉求是：防癌、防猝死、抗衰老、慢病管理。当下，这一群体对长寿的追求升级为三大核心：一是身体健康，二是心情愉悦，三是保持年轻状态与外在美感。
漱玉平民药店布局广泛、线下触点密集，依托这一优势，老年大学可实现线上线下深度融合，将中老年热社交、情绪愉悦、抗衰养颜等核心需求整合在一起。
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