2025年，我市消费者投诉有哪些特点？热点领域集中在何处？消费者该如何避坑？今年我市消费维权工作的重点又是什么？带着这些问题，3月9日上午，记者前往商丘市消费者权益保护相关机构进行了实地采访。
据该机构负责人介绍，2025年全市共受理消费者投诉727件，同比激增181.78%。在投诉总量大幅攀升的背景下，投诉结构呈现出“服务类比重上升、线上化特征增强、诉求复杂化”的显著新动向。
一是服务领域矛盾凸显，服务类投诉占比升至31.36%。其中，房屋装修及物业服务作为传统投诉重灾区，相关诉求始终居高不下；与此同时，直播电商、教育培训及生活服务类预付式消费等新型消费模式衍生的纠纷，正成为服务类投诉新的增长极。二是投诉问题集中且相互交织，质量问题（28.06%）、虚假宣传（19.94%）、售后服务问题（18.29%）位列投诉榜前三。值得注意的是，实际纠纷中这三类问题往往相互关联、叠加出现，例如经营者通过虚假宣传诱导消费后，极易引发后续的质量与售后纠纷，大幅增加了维权与调解的难度。
该机构负责人表示，结合2025年消费者投诉数据与案例分析，当前消费维权领域需高度关注以下四类共性问题：
苗头性
预付式消费“违约衍生风险”显现
新情况：一起母婴游泳卡退费案例，不仅暴露出预付卡退费难的老问题，更凸显出经营者以“协助转卡”为名拖延推诿的新手段。部分经营者甚至要求消费者签署“保密协议”，企图规避个案维权引发的群体性退费潮。这标志着预付式消费纠纷已从个体维权冲突，演变为经营者系统性风险防范与消费者集体权益潜在受损的矛盾博弈。
对策建议：针对以签订“保密协议”作为和解条件的经营者，相关部门应予以重点关注，警惕其利用该条款掩盖普遍性侵权行为。建议行业主管部门对预付资金规模较大、投诉集中的经营者，探索实施资金存管或履约保证保险制度，从源头上化解商家“跑路”或集体违约风险。
典型性
房屋装修领域“低水平违约”常态化
新问题：一起装修工程延期交付案例所暴露的工期无限拖延、工艺粗糙等问题，并非技术层面的难题，而是源于经营者内部管理混乱、契约精神淡漠的“低水平违约”。此类问题技术门槛低、可复制性强，已成为制约行业健康发展、拖累行业整体信誉的典型顽疾。
警示提示：消费者在选择装修服务时，除查看设计案例外，更应通过企业信用信息公示系统、裁判文书网等官方渠道，核查经营者的涉诉记录与行政处罚历史。签订装修合同时，需明确约定工期延误的阶梯式违约金标准，如按延期15日、30日、超过30日划分不同赔付比例，并妥善保留所有阶段验收的书面证据。
群体性
直播电商“规则漏洞”易引发纠纷
新动向：一起直播“孤品”货不对板案例，揭示出个别直播经营者钻平台规则漏洞的乱象。部分商家利用通用链接、库存标注不清等方式误导消费者。一旦出现“货不对板”或“虚假发货”情况，受侵害的往往不是单个消费者，而是同一场直播的所有下单用户，极易引发群体性侵权纠纷。此类纠纷涉及面广，若处置不当，可能影响社会稳定。
对策建议：督促电商平台切实履行主体责任，对以“孤品”“秒杀”为噱头的直播带货行为，强制要求开通“单件单拍”功能或显著标注真实库存数量，并完整留存直播内容备查。消协组织应建立与主流直播平台的直接维权对接通道，对可能引发群体投诉的线索，第一时间启动“一案多调”机制，并视情况发布消费警示。
新颖性
新兴营销模式伴生“履约欺诈”新形态
新问题：部分直播电商的侵权行为，已从早期的“夸大宣传”升级为系统性履约欺诈。如相关案例中，经营者因运营疏忽导致超卖后，未主动与消费者沟通解决，反而选择寄送无关商品，以此规避平台发货规则处罚，侵权性质更为恶劣。这代表着利用技术和管理漏洞实施侵权的新形态，需引起高度警惕。
警示提示：消费者在直播购物时，切勿仅凭主播口头描述冲动下单，务必确认销售链接中包含清晰的商品细节图、材质说明、售后政策等关键信息。对于异常低价、标注“库存仅1件”的“孤品”商品，要提高防范意识，付款前可截图保留主播承诺内容。收到货不对板商品时，应坚决拒收，并立即通过平台官方渠道投诉，固定“欺诈发货”的相关证据。
今年工作重点
由“事后调解”向全链条治理转变
面对消费维权的新形势、新挑战，该机构负责人表示，未来工作将实现从“事后调解”向“事前预防、事中监管、事后规范”的全链条治理转变。
一是深化数据研判与风险预警。建立投诉信息月度、季度分析机制，动态监测“四性”问题发展态势。对短期内同一经营者或同一领域投诉量异常增长的情况，及时向主管部门发出风险预警函，启动行政约谈或调查程序。
二是推动重点领域“规则补强”。针对装修行业，联合住房和城乡建设部门、行业协会推广使用示范合同，合同文本需包含清晰的工艺标准、验收节点、违约责任条款，明确双方权利义务。
三是构建“调解+支持诉讼+集体诉讼”的维权升级路径。对于调解不成的典型、群体性侵权案件，依法支持消费者提起诉讼。积极探索对符合条件的预付式消费群体纠纷，提起消费民事公益诉讼，形成强有力的司法震慑。
四是强化跨部门协同与社会共治。加强与网信、商务、文旅、住建等部门的常态化沟通与执法协作，针对跨界、新型消费纠纷开展联合整治行动。鼓励行业协会制定更严格的诚信自律公约，并公开失信经营者名单，倒逼行业规范发展。
“2025年的消费投诉数据清晰表明，消费市场在持续活跃的同时，侵权手段也在不断演化。唯有准确把握‘苗头性、典型性、群体性、新颖性’问题的规律，前瞻性部署监管与维权资源，才能有效应对挑战，切实保护消费者合法权益，最终促进消费潜力释放与市场健康繁荣。”该机构负责人如是说。
商丘日报融媒体记者 吴海良
来源：京九晚报
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