sc荆州、张
3·15
消费者权益保护日
3·15“国际消费者权益日”
即将到来
荆州发布
2025年度消费维权十大典型案例
案例一
名表维修引争议
社会联调促和解
2025年10月12日，消费者郭先生在沙市区某名表精修店为其价值50余万元的百达翡丽手表更换表带，支付费用882元。因维修人员操作不当，未将表带卡扣安装到位，导致郭先生离开维修店后手表脱落坠地，造成表盘镜面破损。郭先生返回门店理论时，工作人员态度强硬，双方发生争执并报警。无奈之下，郭先生向荆州市消费者委员会（以下简称“市消委”）投诉，要求商家为其更换原装表盘并赔礼道歉。
市消委接诉后，迅速启动联动调解机制，第一时间联系该名表维修店所在商场的消费维权志愿者，要求其立即介入，先行组织调解。首次调解中，因双方就赔偿金额、责任认定等问题分歧过大，调解陷入僵局。对此，市消委与商场维权志愿者及时调整策略，采取“分头行动、协同推进”的方案，一方面由商场维权志愿者负责与该名表维修店的上级总部进行沟通，阐明利害关系，商讨具体赔偿事宜；另一方面市消委则负责与消费者郭先生保持沟通，安抚其情绪，讲解相关法律法规，引导其理性维权。经过长达一周的多轮沟通与协商，最终促成双方达成和解。在市消委和商场维权志愿者的共同见证下，双方签署了和解协议。协议约定由名表维修店总部为郭先生的手表更换原装蓝宝石镜面，并将手表的整体质保期予以延长；同时，向郭先生赔偿精神损失费5000元，并对当日态度恶劣、处置不当的工作人员作出开除处理。郭先生对最终处理结果表示满意，该起消费纠纷得以圆满化解。
案例提供：荆州市消费者委员会
案例二
预付消费风险凸显
商家停业需依法退费
2024年7月29日，消费者袁女士在松滋市某孕婴童用品店参加“充值700元赠送400元”的促销活动，获得一张面值1100元的婴幼儿游泳卡。2025年7月，该店因故歇业，袁女士卡内尚有余额未使用，要求商家退还赠送部分未消费的金额155元，遭到拒绝。无奈之下，袁女士通过12345热线投诉，请求维护自身合法权益。
接到投诉后，松滋市市场监督管理局立即组织执法人员开展调查。经现场核查，该店在2024年1月至2025年6月期间，共为173名消费者办理预付式充值业务，收取总金额62500元。调查发现，该店既未按规定在商务部门进行备案，也未与消费者签订书面合同，经营行为存在明显不规范之处。截至2025年7月闭店时，尚有67名消费者卡内余额未消费完毕，未消费金额共计15580元（不含赠送部分）。针对上述情况，执法人员对商家进行了普法宣传教育，明确指出其在预付式消费经营中存在的问题及相关法律责任。经过沟通，商家认识到自身经营行为的不规范之处，最终同意为67名消费者退还尚未消费的15580元。袁女士及其他消费者的合法权益得到有效维护。
案例提供：松滋市市场监督管理局
案例三
3.1万元全额追回
为14名老人“硬核”维权
2025年11月3日，消费者邹先生向公安县消费者委员会（以下简称“公安县消委”）投诉称：2025年10月26日至31日，组织者梁某在公安县斗湖堤镇德义垱村及周边农村地区，针对留守老人开展床上用品营销活动。梁某通过设置临时会场、赠送小礼品等方式吸引老年人参与，在销售过程中口头宣称“高价床品降价”“下单就送赠品”，并夸大产品性能，口头承诺“不满意退货退款”。部分消费者购买后感觉不满意，欲退货退款时，却发现梁某已不知所踪，售后维权无门。邹先生请求公安县消委帮助维权，挽回经济损失。
接到投诉后，公安县消委高度重视，立即组织工作人员展开行动。工作人员深入斗湖堤镇德义垱村及周边村组，逐户走访受骗村民，详细调查取证，逐一登记相关信息，建立完整的维权台账。经全面摸排，最终确认受害消费者共计14名，均为农村留守老人，涉案总金额3.1万元。在掌握基本事实和证据的基础后，县消委工作人员通过细致梳理线索和不懈努力，成功与活动组织者梁某取得联系。工作人员向梁某耐心讲解相关法律法规，明确指出其销售行为中存在虚假宣传、未履行退货承诺等问题，使其认识到自身行为的违法性和社会危害性。经过沟通，梁某表示愿意配合处理问题。2025年11月21日，公安县消费者委员会在德义垱村村委会组织双方当事人进行现场调解。经协商，双方最终达成调解协议：梁某为14名村民办理全额退货退款，共计3.1万元。在公安县消委工作人员的监督与见证下，梁某当场以现金方式完成退款。14名老人的合法权益得到切实维护，消费纠纷得以圆满解决。
案例提供：公安县消费者委员会
案例四
美容操作失规致损
多部门协同护权益
2025年4月13日，消费者肖女士前往石首市绣林大道某美容店接受祛斑服务。店主付女士未给肖女士进行皮肤敏感测试，也未告知服务风险，直接使用牙签蘸取妆字号肌底液进行操作，且未采取任何防护措施。4月19日，肖女士面部出现红肿、流脓症状，后续发展为大面积瘢痕增生，严重影响其正常工作与日常生活。双方就赔偿事宜多次协商未果，商家仅同意退还服务费用1180元，拒绝承担其他损失。为维护自身合法权益，肖女士于6月12日通过12315、12345热线进行投诉，明确要求商家赔偿14万元。
接到投诉后，石首市市场监督管理局高度重视，迅速安排石首市消费者委员会（以下简称“石首市消委”）、绣林市场监管所工作人员开展核查工作。工作人员第一时间联系肖女士，核验其就医记录及受损凭证，同步赴涉事美容店现场核实情况，固定相关违规证据。6月19日，石首市消委组织首次现场调解。因双方就赔偿金额存在较大分歧，调解未达成一致。工作人员并未就此放弃，而是积极引导商家正确评估消费者合理损失范围，为后续调解奠定基础。6月23日，石首市消委牵头，邀请市卫健局参与，形成部门联动机制。调解现场，各部门各司其职：卫健部门结合行业规范，明确指出商家在操作流程、风险告知等方面的违规行为；石首市消委工作人员则向商家普及相关法律法规，使其认识到经营中存在的管理不规范问题及法律后果。经过多轮沟通，商家最终认识到自身过错，表示愿意配合解决。双方达成调解协议：商家一次性补偿肖女士71180元（包含全部费用），并现场签订和解协议。肖女士的合法权益得到有效维护。
案例提供：石首市消费者委员会
案例五
平台调解助力维权
母婴店预付卡余额速退款
2024年至2025年期间，消费者胡女士在监利市容城镇步行街某母婴店先后充值办理预付卡，合计金额3万余元。后该店更换经营者，但未将变更情况告知胡女士。胡女士与商家联系预约相关服务项目时，因时间安排无法对接，一直未能接受服务。不久后，胡女士因工作岗位调整，即将离开监利市前往武汉市工作，遂向12315平台投诉，要求退还预付卡内余额。
监利市市场监管局接到投诉后，迅速将该件转至容城市场监管所办理。辖区工作人员第一时间与胡女士取得联系，详细了解预付卡充值及使用情况；同时，对涉事商家进行调查核实，掌握经营变更及服务提供情况。在全面了解双方情况的基础上，工作人员首先对商家在经营过程中存在的问题进行普法宣教和政策解读，重点讲解预付式消费相关法律法规，使商家对自身经营行为的规范性要求有所认知。通过工作人员耐心细致的宣传和引导，商家逐步认识到经营中存在的问题，表示愿意配合解决问题。经调解，双方最终达成和解协议：扣除胡女士前期已消费金额后，商家将预付卡内全部余额以微信转账方式分两次退还，共计22000元。胡女士对调解结果表示非常满意，该起预付卡消费纠纷得以圆满化解。
案例提供：监利市市场监督管理局
案例六
商家售卖改装车
市监助力退款赔偿
2025年4月3日，消费者王女士在洪湖市新堤街道某电动车商家花费2850元，购买了一辆某知名品牌电动车。购车回家后，王女士心生疑虑：她注意到别人的电动车车牌不是蓝色就是黄色，而自己的车牌却是白色。带着疑问，王女士前往洪湖市交警大队咨询。工作人员告知，其所购车辆为一辆改装车，无法办理正规牌照，并建议王女士向市场监督管理部门或消费者委员会求助，维护自身合法权益。
洪湖市市场监管局新堤市场监管所接到投诉后，立即与消费者王女士取得联系，要求其提供购车相关凭证。工作人员仔细查验了车辆的产品说明书、合格证、3C认证标志及产品外观等情况，结合交警部门的专业意见，初步认定王女士在不知情的情况下购买的电动车确为改装车。在查明事实的基础上，新堤市场监管所工作人员组织双方进行调解。工作人员向商家明确指出，销售改装车属于违法行为，侵害了消费者的知情权和公平交易权，应依法承担相应责任。经过耐心细致的调解，商家最终认识到自身过错，同意全额退还王女士购车款2850元，并额外赔偿损失1500元。王女士对市场监管部门的服务态度和调解结果表示非常满意。
案例提供：洪湖市市场监督管理局
案例七
温情套路专坑老年人
市监部门快速维权护民生
2025年6月25日，荆州区市场监管局接到市民陈女士投诉，称其母亲自2024年10月起，被武汉某公司工作人员以嘘寒问暖、亲情关怀的方式诱导，先后于2025年3月和6月两次购买该公司所谓的“保健产品”，共计消费27945元。陈女士及家人发现，涉案产品售价远高于市场正常价格，且实际功效与商家宣传严重不符，但其母亲受商家误导，仍对产品保健效果深信不疑。为维护老人合法权益，陈女士请求市场监管部门帮助维权，要求商家办理退货退款。
接到投诉后，荆州区市场监管局高度重视，第一时间安排执法人员开展核查处置工作。执法人员仔细梳理老人与商家的微信聊天记录、产品邮寄单据等关键材料，核实并固定了商家公示的联系方式、经营地址等信息，迅速形成了完整、有效的证据链条。
在后续调解过程中，执法人员围绕老年人认知能力有限、产品功效与宣传不符、产品售价严重偏离市场合理区间等核心问题，向涉事商家出示完整证据，并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关规定依法开展调解工作。经过多轮耐心沟通与依法劝导，涉事商家于投诉当日即同意向老人退还23000元货款。从接到投诉到纠纷解决仅用时数小时，该起侵害老年人消费权益纠纷得以快速、妥善化解。
案例提供：荆州区市场监督管理局
案例八
劣质农药引纠纷
市监助力获赔偿
2025年7月30日，沙市区市场监督管理局接到消费者投诉，反映其于7月24日在沙市区某水产药店购买了“蓝藻净”农药。消费者按照商家告知的方法使用后，不仅未能消灭蓝藻，反而造成养殖的鱼类大量死亡。诉求人认为该农药存在质量问题，请求市场监管部门核查农药质量并帮助解决损失赔偿问题。
接到投诉后，沙市区市场监督管理局高度重视，第一时间组织执法人员开展现场调查。执法人员详细核实了消费者购买农药的凭证、使用情况记录以及鱼类死亡的现场证据，同时对涉事水产药店的经营资质、产品进货渠道、库存情况等进行全面检查。
2025年8月4日，沙市区市场监督管理局组织双方当事人进行现场调解。执法人员结合前期调查结果，向双方清晰梳理案件事实，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《农药管理条例》等法律法规，明确双方权责边界。经过耐心沟通与协商，最终促成双方达成和解共识：被投诉人沙市区某水产药店同意补偿消费者因鱼类死亡造成的经济损失，金额为人民币15000元整。双方就此事彻底解决，无后续争议。
案例提供：沙市区市场监督管理局
案例九
提前退保违约定
金融消保巧“算账”促双赢
张先生20年前在某保险公司为儿子购买了一份分红型终身寿险。该保单年缴保费2278元，缴费期20年，总计缴费45560元。2025年，该保单缴费期满，保单继续有效，保障至终身。近期，张先生表示因手头资金紧张，且认为产品设计不合理、收益太低，多次要求保险公司全额退保。保险公司表示，按照合同约定条款，无法办理全额退款。张先生对保险公司的回复无法接受，于2025年8月通过“金融消费者保护服务平台”投诉，申请调解。
荆州市金融消费保护与纠纷调解中心调解员接到调解申请后，迅速联系双方核实情况。张先生表示，投保时保险公司虽明确告知收益，但从实际情况看，保单领取期限过长，每期领取金额较低，且缴费期满后仍不能全额退保，感到不满。保险公司方面解释称，该保单为分红型产品，保单每三年有固定生存金1600元及灵活红利分配，直至被保险人身故。缴费期内，已累计向张先生返还生存金9600元，分配红利4702.29元。张先生此前已办理领取手续，表明其知悉并认可保单权益。若张先生坚持提前退保，不仅违反了合同约定，还需扣除已领取的生存金和红利，最终受损的还是张先生本人。双方就此陷入僵局。
调解员深入了解后发现，被保险人年仅20多岁，该分红型保险保障至终身，保单持有时间越长收益越大。调解员结合实际为张先生算了一笔“经济账”：若现在退保，不仅无法获得预期收益，反而会损失已领取的生存金和红利；若继续持有，随着时间推移，复利效应将逐步显现，长期收益远高于当前退保所得。经过耐心细致的分析，张先生最终认可了调解方案，决定放弃退保，继续持有保单，保险公司也表示将提供更加优质的服务。该纠纷成功化解，有效维护了消费者与保险公司双方的合法权益。
案例提供：荆州金融监管分局
案例十
邮寄食品未保价
依法助调促和解
2025年1月，消费者通过12345热线反映，其委托某快递公司寄送价值500元的鱼糕（未办理保价）。因快递派件超时，导致内件鱼糕变质无法食用。消费者向快递公司投诉后，公司以未保价为由，仅同意按当地鱼糕价值赔偿200元。消费者对赔偿金额不满，要求快递公司赔偿损失500元。
市邮政管理局接到投诉后，立即启动调解程序。工作人员严格依据《快递暂行条例》第二十七条关于“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任”的规定，组织双方进行调解。
调解过程中，工作人员认真听取双方陈述，仔细审核消费者提供的购物凭证、快件破损照片等证据材料。针对快递公司以“未保价”为由仅愿赔偿200元的立场，工作人员向快递公司释明相关法律规定，指出其格式条款中关于未保价快件赔偿的约定不能免除其应承担的民事赔偿责任。经过耐心沟通与依法劝导，双方最终自愿达成调解协议：快递公司向消费者赔偿500元。消费者对处理结果表示满意。
案例提供：荆州市邮政管理局
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来源：荆州市市场监督管理局
编辑：黄伟欣
责编：王璇/编审：王桃芳/监制：江敏
出品：荆州市融媒体中心
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