12起典型案例！|国际消费者权益日

在“3·15国际消费者权益日”来临之际，为充分发挥典型案例的警示引导作用，进一步压实经营者主体责任，提升消费者维权效能，三亚市市场监督管理局现公布2025年度消费维权典型案例。

本次案例涵盖食品安全、商品质量、涉老保健、网络消费等重点领域，集中展现市场监管部门依法履职、柔性调解、为民解忧的工作成效，号召全社会共同营造安全放心的消费环境。

一、崖州区某超市面包霉变消费纠纷调解案例

1、案情简介

2025年7月18日，投诉人张某向监管部门投诉，其子女在三亚市崖州区某超市购买面包，食用时发现面包存在发霉变质情况。张某与商家沟通维权时，商家称面包非自制，拒绝赔偿，要求张某联系生产厂家处理，张某认为商家推诿责任，请求调解并依法赔偿。

2、调解过程及结果

经调解员核查，涉事面包在保质期内，外包装标识规范齐全。商家以“外购商品、霉变疑因外包装破损”为由拒绝赔付。调解员依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条，向商家释明食品经营首负责任制，明确经营者对售出食品负有先行赔付法定责任。经依法调解，商家认可法定责任并主动对接厂家，最终与消费者达成一致赔偿方案，纠纷妥善化解。

3、案例点评

本案聚焦食品经营“首负责任制”落实，督促经营者严把进货、存储、销售全环节，及时排查包装破损、储存不当等隐患，筑牢食品安全底线。同时引导消费者：购买食品需查验标签、保质期等关键信息，发现问题及时保留证据、依法维权。监管部门精准释法、柔性调解，既维护消费者权益，也规范经营行为，持续夯实食品安全消费屏障。

二、购买电动车质量问题消费纠纷调解案例

1、案情简介

2025年8月26日，消费者李某在三亚市天涯区某电动车专卖店，以4999元价格购买全新电动自行车一辆。购车次日，车辆即出现无法正常行驶故障，后续六日内又接连发生多项质量问题，完全无法正常使用。李某要求商家退货退款，商家仅同意维修，双方产生分歧，李某申请调解。

2、调解过程及结果

调解员受理后，仔细核查购车发票、支付记录、车辆故障记录等证据，确认涉案车辆在交付七日内连续出现质量问题，不符合正常使用标准。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条、《中华人民共和国产品质量法》第二十六条相关规定，调解员向商家释明商品质量担保责任，明确七日内出现严重质量问题，消费者依法享有退货、退款权利。经耐心调解，商家同意为李某办理退货退款，双方达成和解。

3、案例点评

本案是严格适用法定质量保障的成功范例，清晰界定了商品售出七日内质量问题的退换货责任边界，有效维护消费者公平交易权。对经营者而言，需严把进货质量关，全面履行售后承诺，不得无故推诿退换义务；对消费者来说，购买大件商品应妥善留存交易凭证，遇到质量问题及时固定证据、依法维权，避免自身权益受损。

三、吉阳区某超市苹果霉变消费纠纷调解案例

1、案情简介

2025年9月3日，消费者林某在三亚市吉阳区某超市花费11元购买苹果，次日切开后发现内核发霉变质，遂向三亚市市场监督管理局或拔打12345投诉，并依据《中华人民共和国食品安全法》主张1000元惩罚性赔偿。

2、调解过程及结果

商家对苹果内核霉变事实无异议，同时提供该批次苹果进货查验凭证，主张已履行进货义务，且内部变质为非直观品质问题，仅同意退款，拒绝惩罚性赔偿。调解员依法释明：涉案苹果属于可拣选果蔬类农产品，内核霉变属于非外观可见的内部品质问题，不属于《中华人民共和国食品安全法》规定的惩罚性赔偿情形，经营者需履行退换货义务并合理补偿损失。经调解，商家为林某全额退款并补偿损失20元，双方达成一致。

3、案例点评

本案厘清了果蔬类食用农产品内部品质问题的维权边界，是小额消费纠纷调解的典型范例。对经营者而言，需严格落实进货查验、质量管控责任，留存完整凭证，出现问题及时履行法定退换义务；对消费者来说，选购果蔬应仔细查验外观，遇到纠纷理性区分质量问题与法定惩罚性赔偿情形，依法合理维权，避免过度主张。

四、涉老保健品大额消费纠纷调解案例

1、案情简介

2025年11月，消费者王某家属向监管部门投诉，称王某受商家产品功效诱导，在未与家人沟通的情况下，分两笔共计34200元购买中老年保健品。家属发现后对产品效果及资质存疑，要求退款，但商家存在推诿拖延、联系不畅、负责人失联等情况，维权无果，遂申请调解。

2、调解过程及结果

调解人员第一时间核实消费凭证、商家合法资质，确认情况属实后，依法联系商家负责人到场处理。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，调解员明确商家对老年消费者负有大额消费审慎提示、如实告知、售后保障义务，失联推诿属于履责不当。经多轮释法说理与沟通协调，商家正视经营管理漏洞，同意为王某全额退还34200元，双方达成和解。

3、案例点评

本案聚焦老年消费领域突出问题，精准回应老年人维权需求。调解工作既挽回老年人经济损失，又督促经营者诚信守法、规范宣传。在此提醒：老年人大额消费前应主动与家人沟通，妥善留存凭证；经营者需落实信息公示、售后保障义务，不得误导老年群体。监管部门将持续强化老年消费监管，全力守护老年人“钱袋子”安全。

五、未成年人网络游戏充值消费纠纷调解案例

1、案情简介

2025年12月，三亚市天涯区投诉人符某投诉，其9岁未成年子女被某网络公司工作人员添加微信，诱导在微信小程序游戏内充值，共发生31笔交易，涉案金额752.57元。符某要求平台退款被拒，遂申请调解。

2、调解过程及结果

经核查，商家以“用户点击确认即自愿消费、无法核实充值人未成年人”为由拒绝退款。调解员结合支付凭证、交易频次、时间节点等信息综合研判，依据《中华人民共和国民法典》《未成年人网络保护条例》释明：8周岁以上未成年人属限制民事行为能力人，超出其年龄、智力的消费行为，未经监护人追认无效；网络服务提供者需落实实名认证、防沉迷及消费限额措施，违规提供付费服务应依法退款。同时指出符某存在支付密码保管不当、监护不到位问题。经依法调解，商家向符某退还500元，双方达成和解。

3、案例点评

本案明确未成年人网络消费的责任边界，为同类纠纷调解提供参考。对网络平台而言，需严格落实未成年人保护主体责任，强化实名认证、防沉迷系统，杜绝诱导未成年人充值；对家长来说，应妥善保管支付密码，引导孩子理性使用网络、树立健康消费观念，家校社协同筑牢未成年人消费保护防线。

此外

三亚市市场监督管理局

公布7起侵害消费者权益、

扰乱市场秩序的典型案例

一、海南某房地产开发有限公司虚假宣传案

2019年至2025年，海南某房地产开发有限公司在项目销售过程中，违规将走廊公共区域纳入样板间范围进行装修展示与宣传销售，未就该关键信息向购房者履行如实告知义务，误导消费者作出购房决策。当事人行为违反《中华人民共和国反不正当竞争法（2019修正）》第八条第一款规定，构成虚假宣传违法行为。三亚市市场监督管理局依据该法第二十条第一款规定，对该公司处以罚款240000元。

消费提示：样板间设置、户型实际面积、空间权属等信息，是影响消费者购房决策的核心要素。房地产企业将公共区域违规计入样板间并隐瞒实情进行销售，属于典型虚假宣传行为，既侵害消费者知情权与公平交易权，也破坏房地产市场正常经营秩序。本案警示房地产经营者必须坚守诚信经营底线，全面、真实、完整披露房屋权属、户型、配套等关键信息，严禁隐瞒事实、误导消费。

二、三亚海棠区某别墅旅租店擅自使用他人有一定影响的名称实施混淆行为案

2023年1月，三亚海棠区某别墅旅租店在经营中擅自使用“天房洲际”字样，使消费者误认为其店铺与区域内知名酒店存在关联，以此获取交易机会。当事人行为违反《中华人民共和国反不正当竞争法（2019修正）》第六条第二项规定，构成擅自使用他人有一定影响的名称实施混淆的违法行为。三亚市市场监督管理局依据该法第十八条第一款规定，对该旅租店处以罚款10000元，没收违法所得15000元。

消费提示：本案为市场经营主体敲响“杜绝搭便车、禁止傍名牌”的警钟。各类经营者应树立自主品牌意识，依法规范使用经营名称、标识，不得擅自冒用他人知名名称、品牌混淆视听、误导公众，违者将依法承担法律责任。同时提醒消费者在选择住宿、餐饮等服务时，认真核验经营主体资质、品牌标识，避免因名称混淆遭受消费损失。

三、三亚某古玩店销售以假充真、以次充好产品案

2025年1月25日，消费者张先生在三亚某古玩店购买“危地马拉翡翠雕件”“紫罗兰手镯”“野生海水珍珠项链”“角雕释迦牟尼”等7件商品，共计消费27000元。后经专业检验，涉案商品实际为染色石英岩、淡水养殖珍珠等，所谓“犀牛角、虎骨”角雕亦无法证实成分来源，与商家宣传严重不符。当事人行为违反《中华人民共和国产品质量法》第三十九条规定，构成销售以假充真、以次充好产品的违法行为。经三亚市市场监督管理局移送，三亚市综合行政执法局依据该法第五十条规定，对该古玩店处以罚款980750元。

消费提示：古玩珠宝市场并非法外之地，行业惯例不能凌驾于法律之上。本案警示古玩、珠宝等贵重商品经营者，必须严守质量与诚信底线，如实告知商品材质、来源、鉴定信息，坚决杜绝以假充真、以次充好行为。消费者选购贵重商品时，务必核验正规鉴定证书，通过权威渠道核实商品信息，依法维护自身权益。

四、三亚吉阳区某百货商行销售侵犯注册商标专用权商品案

2025年1月，三亚吉阳区某百货商行销售仿冒“国窖1573”品牌白酒2瓶，且在进货时未履行进货查验义务，未留存供货商资质及产品合格证明材料。当事人行为违反《中华人民共和国商标法》第五十七条第三项规定，构成销售侵犯注册商标专用权商品的违法行为。三亚市市场监督管理局依据该法第六十条第二款规定，对该商行处以罚款12000元，并依法没收全部侵权商品。

消费提示：“国窖”系列商标为国内知名注册商标，具有较高品牌价值与市场认可度。销售侵权酒类产品，既损害商标权利人合法权益，也危及消费者人身财产安全，扰乱市场经营秩序。本案警示各类经营主体严格落实进货查验制度，自觉抵制假冒伪劣商品，坚守守法诚信经营底线。

五、海南某商贸有限公司未获有机产品认证擅自标注“有机”字样误导公众案

2025年2月至3月，海南某商贸有限公司从三亚鸿港市场采购普通“散花”蔬菜，在未取得有机产品认证、无任何认证材料的情况下，擅自标注为“有机花菜”对外销售，累计销售53.63kg。当事人行为违反《有机产品认证管理办法》第三十四条第一项规定，构成未经认证擅自标注“有机”标识误导公众的违法行为。三亚市市场监督管理局依据该办法第四十八条规定，对该公司处以罚款3000元，没收违法所得534元。

消费提示：有机产品标识受法律保护，标注“有机”字样必须依法取得对应认证，严禁虚假标注、违规使用。消费者选购有机产品时，应仔细查看有机认证标志、有机码及认证机构信息，可通过国家有机产品认证标志公众查询平台核验真伪，避免被虚假标识误导。

六、三亚市海棠区某校外托管服务中心使用过期食品原料加工食品案

2025年1月，三亚市海棠区某校外托管服务中心在食品制作过程中，违规使用超过保质期的调味料加工食品，存在严重食品安全隐患。当事人行为违反《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第三项规定，构成使用超过保质期食品原料生产加工食品的违法行为。经三亚市市场监督管理局移送，三亚市综合行政执法局依据该法第一百二十四条规定，对该中心处以罚款10000元，并依法没收过期调味料。

消费提示：校外托管机构服务对象为未成年人，食品安全是民生监管重中之重。本案警示校外托管、学校食堂等食品经营主体，严格履行食品安全主体责任，严把采购、贮存、使用全流程关口，定期清理过期、变质食品及原料，坚决杜绝使用过期原料加工食品，守护未成年人饮食安全。

七、三亚天涯区某海鲜店商业贿赂案

2026年1月，三亚天涯区某海鲜店为获取不正当利益，多次向车辆司机支付“回扣”，诱导司机带领乘客到店消费，变相抬高消费成本、侵害消费者权益。当事人行为违反《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条规定，构成商业贿赂违法行为。三亚市市场监督管理局依据该法第二十四条第一款规定，拟对该店处以罚款200000元。

消费提示：经营者通过商业贿赂招揽客源，产生的不正当成本最终会以高价、低质等方式转嫁给消费者，严重损害消费权益。本案警示餐饮经营者依法诚信经营，严禁以回扣、好处费等方式实施商业贿赂。同时提醒广大消费者出行消费时，警惕车费减免等小恩小惠，不轻信司机、向导诱导，选择明码标价、规范经营的场所理性消费、明白消费。