谁是你心中的通信服务创新。
服务是运营商的根本，服务创新是运营商升级服务形态，进一步优化信息通信服务环境的必然要求。“3.15国际消费者权益日”之际，《通信产业报》全媒体遴选出过去一年三大运营商服务创新典型案例。既包括三大运营商响应“民有所呼，我必有应”的要求开展的“总经理办实事”，也涵盖具体解决套餐资费不透明、退订难等信息消费具体诉求的多项举措，还包括eSIM、智能体、5G-A等技术升级突破带来的消费体验智能化升级新体验。
在服务领域，中国联通每月19日的“客户服务日”从一场场活动，逐渐成为一种习惯；从一次次服务，慢慢沉淀为一份信赖，已成为中国联通与广大客户的温暖约定。在套餐设计方面，河南联通5G-A套餐“Try&Buy”服务，首次在中端市场推行“免费体验转化”模式，精准切入价格敏感型客户转化场景。在智能体落地应用方面，移动云打造的“客户声音分析智能体”能够精准捕捉与分析客户反馈，深度洞察业务痛点……
一系列典型服务创新案例代表了运营商从基础管道提供商向数字化综合服务商转变，其服务形式在不断创新，服务内容不断智能化，面向客户提供的服务体验在不断进阶。运营商的服务理念正落地见效，解决用户急难愁盼问题的技术手段也在日益更新，时代的智能化浪潮正推动运营商服务不断创新。
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总经理办实事
运营者：中国电信、中国联通、中国移动
简介：2025年，三大运营商响应工信部“民有所呼，我必有应”要求，都开展了“总经理办实事”活动。各地运营商纷纷响应，以实际行动诠释“总经理办实事”。北京联通总经理以上率下深入一线，以客户声音为评价标准，构建“问题收集—分类处置—闭环整改—效果反馈”全链条机制。聚焦客户诉求，形成五方面23项重点任务，系统推进社会责任实践落地见效。浙江电信建立省、市、县三级协同“总经理办实事”推进机制。分公司领导带头深入客服中心、政企客户等一线，倾听用户声音，推动从业务规范、反诈提醒到网络建设、装维体验等一系列改进。云南移动16个市（州）公司及131个县（市、区）公司总经理深入一线，通过常态化开展营业厅“总经理接待日”、深入基层网格调研、主动拜访重点集团客户等多种形式，广泛听取来自社区网格、乡村、企业、校园等不同场景的客户声音，将“问题清单”转化为“服务清单”和“满意清单”。
手机
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“精简套餐、透明消费”纠风行动
简介：针对长期困扰消费者的电话套餐资费不透明、退订难、种类繁杂等问题，三大运营商中国移动、中国联通、中国电信都推进行风纠风专项行动，落实工信部2025年工作部署，以“精简套餐、透明消费”为核心，推出多项改革措施。中国移动推出“透明消费，明白办理”“主动提醒，放心使用”“套餐变更，限时办结”等十项服务承诺。中国联通推出四个方面16项举措，其中包括开展“明白办、放心用”行动，提高二次号码“一键解绑”服务水平等。中国电信制定了“精简优化在售公众用户电信资费套餐”“用户可自行选择手机流量超量阈值档位”“规范电信业务退订办理流程”“宽带服务优享‘当日装、当日修、慢必赔’”等九项举措。
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中国联通19客户日
运营者：中国联通
简介：每月19日是中国联通的“联通客户日”。从一次次服务、一场场活动，“联通客户日”逐渐成为中国联通与广大客户的温暖约定。过去2025年，“联通客户日”全年累计开展活动4000场次，从社区服务、暖心助老、AI科普课堂，到进村入户、赋能亲子教育、助力乡村振兴……服务的触角已延伸至全国各地。2026年，为了进一步提升客户体验，“联通客户日”迎来温暖升级，围绕助老关怀、公益活动、惠民服务、异业合作、创新体验五大服务领域，让“联通客户日”走进营业厅、社区、校园、合作企业，及特色活动等场景，精准触达更多客户群体，让服务更主动、更精准、更融入生活，将每月19日升华成为中国联通与客户间“一心为您、九久相伴”的情感约定。
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移动客服智能体应用
运营者：中国移动云能力中心
简介：移动云作为国内首批完成大模型服务备案的云服务商，充分融合中国移动集团“九天”大模型的核心能力与云服务原生优势，不断推动智能化服务创新。目前，移动云已实现核心智能体在云服务全场景的深化应用。2025年，移动云在智能客服大模型的基础上，实现了智能体的场景化落地，并构建了可视化智能体编排平台。其中，重点打造的“客户声音分析智能体”能够精准捕捉与分析客户反馈，深度洞察业务痛点，确保客户诉求得到有效响应与闭环管理。同时，“客户申请处理智能体”实现了客户请求的秒级自动化处理，显著提升了业务办理效率与服务体验。通过7×24小时不间断服务保障与秒级响应的服务机制，移动云切实将“暖心、省心、安心、舒心、放心”的五心服务理念贯穿于业务全流程，致力于为千行百业提供可靠、智能、值得信赖的AI服务与支撑。
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智慧客服热线
运营者：中国联通
简介：面向客户的服务端，中国联通推出通通智能体与IVVR视听一体智能服务，利用AI大模型技术，实现意图识别智能化升级、解决能力智能化升级、交互体验智能化升级，全面提升用户的使用体验。中国联通每月1亿+的系统呼叫量中，智能服务接近90%，智能体服务满意率达86.2%。中国联通10010智慧客服热线，服务联通用户4.4亿户，实现热线TCSI行业满意度第一、有效申诉率行业第一的历史性突破。并且，中国联通智慧客服的服务范围已延伸至政府、军队、交通、烟草、家电、制造、民航等多个重点行业，服务数十家党政军及央国企，将自身的IT优势全面转化为市场优势，推动千行百业客户服务智慧升级。
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eSIM尝鲜季服务
运营者：中国联通
简介：中国联通深耕eSIM十年，在2025年率先获得eSIM手机试商用牌照，成为国内eSIM业务牌照资质最全的运营商之一。获得eSIM手机试商用牌照后，联通华盛作为中国联通终端运营专业子公司，将中国联通西单营业厅打造为全国eSIM策源地和产业协同的中心开展“eSIM尝鲜季”活动。以“联通eSIM，选择更随心”为核心，通过搭建展区、开展eSIM科普、营销补贴等，不断增进用户在eSIM终端的使用体验。中国联通已实现每月一款eSIM新机上市，华为、OPPO、荣耀等主流品牌都推出适配机型。全面升级“e补”，出台针对消费者补贴和激励政策。此外，中国联通已整合160余个国家和地区的500余家运营商网络资源，为跨境出行、企业出海提供定制化流量支持。
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智家通通服务
运营者：中国联通
简介：中国联通秉承“联通智家，幸福到家”核心理念，深耕智慧家庭场景。MWC2026期间，“智家通通（全光版）”全球首发，通过构建“AI+全光网络”融合生态，为用户提供个性化、多层次的智慧家庭综合解决方案。整合大语言模型、AI智能体及元景大模型等核心能力，打造家庭服务统一入口，提供影音娱乐、家庭安防、健康健身、亲子教育、网络管理等全场景智能服务，并全面升级家庭大屏互动体验。过去一年，中国联通将越来越多的数智技术送进“家”。“智家通通”“联通看家”“联通云盘”等一系列智能产品，不断推动智慧生活的升级，更将AI服务无缝融入千家万户，让技术真正“可感知、可体验、可信赖”。
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手机直连卫星服务
运营者：中国电信
简介：中国电信手机直连天通卫星的应用，在业界首次突破了超远距离通信瓶颈，大幅提升普通手机接收微弱卫星信号的能力。突破传统卫星终端体积大、成本高、便携性差的痛点，实现普通手机直接连接卫星，卫星搜星接入时间缩短至15秒以内，通信可用角度360°，同时新增广播增强、深度寻呼、2.8kbps数据业务和1kbps语音技术系统，丰富了服务场景。在终端侧实现终端体验与AI技术深度融合，让卫星通信更具普惠性。在应急通信场景，手机直连卫星为灾区打通关键通信链路，填补了消费级设备极端环境通信空白。目前，已支持40余款国产智能手机和10款前装车载机型，应用场景从个人通信拓展至汽车、航海、低空等多个领域 。
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“养龙虾”服务
运营者：中国电信、中国联通、中国移动
简介：近日，OpenClaw热潮持续升温。中国电信、中国联通、中国移动随即同步开通OpenClaw服务，帮助用户在线“养龙虾”。三大运营商都以自家云电脑为核心载体，结合自身算力与生态优势打造差异化服务，让原本对配置有要求、部署有门槛的OpenClaw变得人人可及，各有特色又形成互补。中国电信依托天翼AI云电脑推出专属服务，打造云端隔离环境保障数据隐私，手机、平板、电脑等多设备可无缝切换，零门槛就能体验；中国联通则聚焦解决OpenClaw部署难题，依托联通云实现“秒级部署”，用云服务优势让普通用户也能轻松玩转OpenClaw；中国移动将OpenClaw与移动云电脑深度结合，打造了专属的“龙虾养殖场”，用云端高配算力解决了本地电脑配置不足的问题，用户登录云端桌面就能快速安装。
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5G-A套餐“Try&Buy”服务
运营者：河南移动
简介：河南移动通过差异化网络体验技术，利用大数据分析与先进AI算法的强大能力，智能识别不同用户群体（如高铁用户、场馆用户、游戏玩家等），为特定用户提供动态策略的网络加速和体验保障，成功实现了“千人千面”的高度个性化网络服务体验。在此基础上，结合IOP平台的业务孪生技术，打造智慧运营平台，创造性推出“Try&Buy”服务方案，首次在中端市场推行“免费体验转化”模式，打破传统预付费模式壁垒，精准切入价格敏感型客户转化场景，成功实现5G-A套餐的加速商用。5G-A套餐“Try&Buy”服务方案以AI原生技术重塑用户价值链条，开创“先体验后付费”的通信服务新模式，标志着中国5G-A创新从技术验证迈向商业价值深挖阶段。
采写：崔亮亮
编辑：亮亮
指导：辛文
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