人民网“人民投诉”平台发布2026年“3·15”消费维权数据报告|国际消费者权益日

本文转自：人民网

消费环境治理显成效，AI消费、私域交易等新风险需警惕

人民网“人民投诉”平台发布2026年“3·15”消费维权数据报告

人民网李源崔元苑

良好的消费环境是提振消费信心、增进民生福祉的重要基础。在“3·15”国际消费者权益日到来之际，人民网“人民投诉”平台发布《2026年“3·15”消费维权数据报告》（点击查看报告）。报告显示，过去一年消费环境治理取得积极进展，但AI消费、私域交易等新业态风险同步显现，消费者权益保护面临新问题新挑战。

线上维权生态持续优化：

用户增长24%，企业响应率提升18.97%

2025年3月1日至2026年2月28日，“人民投诉”新增注册用户26.5万人，同比增长24%，公众维权意识和行动力显著提升。

入驻企业回复办理平台投诉响应率提升18.97%，覆盖电商、3C/家电/智能产品、新能源汽车、金融、租房、快递、网约车、票务、通信服务等核心消费领域。其中，OTA（在线旅游）平台提升25.2%，3C/家电提升20.8%，新能源汽车提升18.1%，景区管理提升12.3%，网约车服务提升11.9%，企业正从“被动应付”转向“主动履责”。

消费投诉结构深度变迁：

生活、电商、文旅占近八成新业态投诉量上升

从投诉领域分布看，生活服务（36.37%）、电商（21.28%）、文旅（20.5%）三大领域合计占比近八成，构成当前消费维权的核心地带。

“补贴/国补”“价保”“以旧换新”“直播间”“虚假宣传”“预付费”等成为年度消费维权高频词。同时，新兴业态，如“AI/算法”“短剧付费”“银发消费”“虚拟消费”“私域引流”等领域的投诉量上升趋势明显。

不同人群投诉特征突出：

女性的消费投诉占比51.2%、特定群体维权能力弱

“人民投诉”数据显示，女性群体投诉占比达51.2%，主要涉及医美、美妆、服饰、情感服务、母婴产品等。农村消费者投诉占比12.3%，商品质量、售后与金融欺诈等问题突出。

老年人（8.2%）、未成年人（5.5%）、大学生（9.7%）等特定群体投诉虽占比相对较低，但问题更为集中且风险更高，如低价游强制购物、游戏充值退款难、培训贷等，揭示了其消费脆弱性与维权能力短板。这表明消费治理需从“普惠性”向“精准性”转变，针对不同群体的风险特征，强化规则保护与教育引导。

六大投诉高风险领域剖析：

黄金消费、新能源汽车、私域交易等维权痛点频出

“人民投诉”通过数据梳理和分析，筛选出金融/投资、保健品、文旅、汽车、潮玩、电商平台六大高风险消费领域，并针对各领域典型乱象进行剖析：

金融/投资消费——黄金消费乱象占比40.2%，“一口价”营销、直播间欺诈等问题频发，信息隐匿、定价陷阱、责任界定成维权难点。

保健品消费——虚假宣传占比28.5%、私域营销乱象占比18.3%、标签标识不规范占比15.2%，技术性造假、平台责任规避加剧维权难。

文旅消费——住宿服务纠纷占比28.5%，服务质量标准模糊、退订规则不公成痛点。传统痛点如旅行社与OTA预订纠纷合计占比超40%，仍是高发区。

汽车消费——合同履约占31.0%，产品质量占28.0%，是两大核心痛点。新能源专属问题占比12.0%，电池衰减、补贴申领套路等新风险显现。

潮玩消费——质量问题占28.0%，与退款退货难（25.0%）成主要痛点，瑕疵认定主观、售后流程不透明亟待规范。

电商平台消费——商品质量（28.0%）与退款退货难（25.0%）仍是顽疾。直播带货私域引流乱象占比20.0%，成投诉新“痛点”，脱离平台监管、证据链断裂、责任主体认定难致消费者维权无门。

信任缺失制约消费意愿：

三类典型场景易遭“侵蚀”、三方责任亟待升级

“人民投诉”报告指出，消费者核心诉求正从单一退换货或经济补偿，升级为对交易过程透明、营销承诺可信、售后服务可依的整体环境需求。信任缺失（对平台、商家、营销信息的普遍不信任）将取代价格、产品等单一因素，成为制约消费意愿、阻碍市场健康扩张的关键障碍。

典型“信任侵蚀”场景包括：平台保障体系“盲区”（如私域引流交易、职业闭店跑路）；行业标准与合约“模糊地带”（如AI服务效果争议、潮玩瑕疵分级、新能源汽车营销欺诈、酒店“体验不佳”）；企业诚信履约“缩水区”（如直播价保套路、以旧换新陷阱、“终身质保”的附加限制条款、合同中的“霸王条款”）。

报告建议，平台方从通道提供者转向生态治理者，可探索建立商家“履约诚信分”、一站式电子证据存证与出证工具等；企业与行业从被动回应到主动建设，建立自律公约和团体标准，鼓励设立“消费体验官”和“争议快速和解基金”等；消费者与社会共治从个体维权到理性共识，强化风险识别与存证意识，共同构建“自律—共治—赋能”的消费新生态。

迈向以信任为基石的新消费时代，“人民投诉”依托数据洞察，持续驱动平台治理革新，加快推动各方协同发力，将“自律-共治-赋能”的理念落到实处。

每一次维权，都在为信任添砖加瓦；每一份努力，都在重塑消费的未来。共建可信赖的新消费时代，我们与您同行。