预订酒店或机票后，因故需要取消，却面临“不可取消”的强硬规定，甚至被全额扣款。这一现象不仅发生在“同程旅行”平台，更是在“飞猪旅行”“去哪儿旅行”等主流在线旅游平台上普遍存在，引发大量消费者投诉。
北京的周女士在“飞猪旅行”平台预订了北京往返泰国普吉岛的机票，下单后不到1小时，她发现乘客信息输入错误，随即申请更改。客服人员建议她“操作退票重买，这样更快”。
在客服的电话指导下，周女士进行了退票操作，却惊讶地发现，4000多元的票款几乎被全部扣除，仅退回了415元的机场建设费。平台显示的退改签规则为“起飞前不可退票”，而非通常的阶梯式扣费。
更让周女士难以接受的，是事后咨询另一名“飞猪旅行”客服时，对方表示：“您这个情况符合国航的两小时政策（购票两小时内，出行时间在14天外），可以尝试申请免手续费退票。”
记者也从航空公司官方网站核实这条规定。周女士表示，当时对接的客服人员并没有告知这一点，而且平台的退改签规则比航空公司的更严格，这一点也让她无法理解。
但最初对接的客服并未告知这一重要信息。周女士认为，平台的规则比航空公司更严苛，且具有极强的隐藏性。
3月初，都市现场记者在新浪黑猫投诉平台搜索时发现，近30天内，关于“同程旅行”平台的投诉量高达3000多起，其中“不予退款”和“霸王条款”是投诉的重灾区。
在“同程旅行”平台预订酒店的消费者刘女士的经历颇具代表性。
今年2月28日，她在同程旅行预订了韩国济州岛的一家酒店，下单不到10分钟，发现价格问题而取消订单并重新预订。然而，系统显示，被取消的订单仍受“预订后不可取消”条款的限制。
刘女士当即联系同程旅行客服，对方在电话中明确承诺“不会扣钱”。但次日，她发现账户仍被扣除了200多元的服务费。
“客服承诺了不扣钱，最后却说话不算话。”刘女士气愤地表示。
此外，福建的消费者何女士在“去哪儿旅行”平台预订了马来西亚一家酒店4月份的客房，几天后因行程改变取消订单，同样因“不可取消”条款，损失了600多元的全部预订款。
“我提前一个多月取消，根本不影响酒店二次销售，这种单方面推行不可取消的规定，肯定是不公平的。”何女士说。
针对这些普遍现象，江西求正沃德律师事务所律师高正尉再次强调，这类“一刀切”的“不可取消”规则，排除了消费者依法变更或解除合同的权利，涉嫌构成“霸王条款”。
他呼吁，平台应制定更公平、透明的退改规则，例如根据距服务使用时间的长短，设置合理的阶梯式手续费，而非简单粗暴地“一经售出，概不退还”。
来源 都市现场
热门跟贴