案例发布，助你轻松“避坑”！|消费者协会|预付卡

维护消费者合法权益

化解消费纠纷

2025年新吴区

— 3·15国际消费者权益日 —

十大消费调解案例

守护消费安全，就是守护美好生活

今天是3·15国际消费者权益日

一起来解锁消费维权避坑指南

为充分发挥典型案例示范引领作用

营造更加安全放心的消费环境

区市场监管局公布了

2025年度十大消费调解典型案例

这些案例源自市民日常消费的真实场景

涵盖多个常见消费领域

通过以案说法、以例释权的方式

帮助消费者增强法律意识

掌握维权方法

提升自我保护能力

一起来看看这些案例吧

案例一

定制婚戒遇“门槛”

消费者温女士和未婚夫在新吴区某金店内选购了一对定制款的戒指并支付了定金，然而收到婚戒后，试戴发现男戒尺寸偏小、戴不上。温女士联系店员要求重做一枚男戒，但对方迟迟没给出明确的解决方案，甚至还提出了“三对起做”的“工厂规定”，无奈温女士便向区消费者协会投诉。

经区消费者协会核实，该金店店员并未测量温女士丈夫的手指尺寸，而当温女士要求换货时，该店员在休假且也未将相关情况汇报给门店负责人，致使问题迟迟未得到解决。同时，门店负责人解释，店员对“三对起做”的“工厂规定”存在理解偏差，该规定实际是工厂与门店的相关合约规定，而非面向消费者的规定。

区消费者协会指出该金店在售前、售后环节中存在的人员培训缺失、管理不当等问题。门店负责人表示会积极改正，并第一时间免费为温女士重新定做了合适的男戒。温女士夫妇确认收货后，支付了尾款。

案例二

优惠套餐不“优惠”

市民阿俊（化名）到新吴区某电脑专卖店选购笔记本电脑，期间店员向他推荐了店内正在推出的一项优惠活动：办理一个新手机号码，并在3年的协议期内每月消费79元且开通宽带网络服务，此次购买电脑即可优惠1200元。阿俊觉得这个活动很划算，便同意了。但使用一个月后，阿俊发现新号码当月实际扣费500多元，认为商家的“优惠套餐”中暗藏“套路”导致他权益受损，遂进行了投诉。

经区消费者协会了解，该门店负责人表示每个月消费79元实际上是最低消费，会因为用户实际使用的话费、流量等发生变动。店员关于活动规则的表述可能存在问题，导致阿俊理解偏差。经调解，该店与阿俊达成一致：阿俊退还了门店此前优惠的1200元，门店帮助阿俊取消了优惠套餐。

案例三

课程未完遇机构闭店

颜女士在新吴区一家舞蹈机构为女儿购买了价值4000元共40节的舞蹈课程，然而该舞蹈机构中途因内部经营问题突然关门大吉。此时尚有13节课未上，颜女士想要退费，但与商家沟通多次却毫无结果，无奈只能发起投诉。

经区消费者协会了解，商家当时已与颜女士协商过，提出退款或者转到其他机构上课这两种方案，颜女士当时同意转到其他机构上课，商家也已将相关费用结算给了其他机构，所以明确拒绝颜女士的退款诉求。而颜女士之前同意转到其他机构上课是有条件的，那就是必须由原来的老师授课。

经多次沟通调解，商家答应从中协调，最终颜女士的女儿已顺利继续上课，并仍由原来的老师进行授课，颜女士对该结果表示满意。

案例四

新车电池出问题

2025年4月底，消费者许先生在某4S店购买新能源汽车，使用三天即出现动力电池故障，许某认为电池存在质量问题，要求更换电池，但4S店仅同意维修。双方协商后，进行第一次维修：更换模块机线束。维修后数日，电池故障再现，车辆无法正常使用，4S店提出新的维修方案：更换动力电池电芯。许先生不同意，坚持要求换车。双方协商陷入僵局，许先生向区消费者协会寻求帮助。

经核实确认，车辆故障确系动力电池问题所致，根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十二条“家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货，销售者应当免费更换或者退货。”的规定，许先生所购买的车辆满足该退换条件。

经区消费者协会多轮调解，双方达成一致：4S店免费更换电池总成，并且在此期间免费提供代步车供许先生使用。一个月后，4S店完成了电池总成的更换。

案例五

充了1000元，得分10次用？

某鞋店推出开业优惠活动：充值1000元，首单有优惠，还赠送一只炒锅，于是，消费者方先生当天便充值了1000元。但是之后某日他到该鞋店购鞋结算时却被告知他充值的1000元，已被转换成10张100元的代金券，每次消费只能抵扣100元。方先生感觉自己被骗，要求退还充值金，但因赠品锅具已被使用，商家表示只能退还600元。方先生认为商家扣除的费用不合理，于是发起了投诉。

经区消费者协会核实，活动期间的海报照片等资料显示该店仅标注了“充值1000元，首单消费金额满400元减100元，并赠送一只炒锅”“最终解释权归本店所有”，并没有明确“充值金转为代金券”的使用规则，而“最终解释权归本店所有”本身就属于侵害消费者合法权益的无效条款。经调解，商家自愿与消费者达成一致：退还了消费者1000元充值金。

案例六

用药安全需重视，处方审核要谨慎

市民高女士在外卖平台药房购买了处方药阿莫西林胶囊，并在买药时填了青霉素过敏，然而在网上是看不到该药品有哪些禁忌症的，收到后才发现不能服用。于是，她联系商家要求退货赔偿，商家不同意赔偿，高女士进行了投诉。

经了解，商家已将问题提交公司总部，该问题系网上运营医院里医生的失误。网上运营医院的负责人表示互联网开方服务是基于复诊开方的，当时医生也确实存在疏忽，已第一时间联系了高女士进行解释和道歉，基于高女士目前未服用且未造成实质伤害，愿意赔偿药品的4倍费用100元。该负责人同时也表示，经查询与高女士的会话，其勾选了“确认已线下就诊，使用过所选药品且无过敏或不良反应，疾病史等个人信息无误且目前病情稳定”并发送了“我已确认以上信息，请帮我开方”的复诊购药申请，会话中的用药提示也告知了“阿莫西林不得用于对青霉素过敏或青霉素皮肤试验阳性反应的患者”。但高女士坚持认为平台问题很大，平台有义务有责任严格审核处方及患者用药禁忌（如过敏史），仍坚持要求赔偿500元。

后经多次调解，双方达成一致：商家赔偿150元，并将该药品做退款处理。

案例七

手机换屏引纠纷

市民张先生在某手机快修店更换手机屏幕后，使用不到两个月即出现闪屏问题。张先生怀疑是屏幕质量缺陷或排线故障所致，要求商家对屏幕排线等进行专业检测。商家回应称仅提供换屏服务，不具备排线检测能力，建议张先生前往官方售后或第三方专业机构进行检测，并承诺若确属屏幕质量问题，愿免费重新换屏或提供优惠回收方案。双方因检测责任归属产生分歧，张先生遂向区消费者协会求助。

区消协工作人员了解情况后，积极引导双方换位思考。一方面向张先生解释，个体维修店受技术设备所限，确实难以完成精密排线检测，商家建议送检官方并非推卸责任，且商家已承诺后续保障；另一方面也建议商家体谅消费者的焦虑情绪，即便无排线检测能力，也可协助张先生联系官方检测渠道，提升消费者体验。

经调解，张先生同意先行送检明确故障原因，待检测结果出具后再自行与商家协商后续处理方式。

案例八

口头承诺无约束，条款纷纷现原形

消费者李女士被某培训机构的宣传广告吸引，为孩子报名了高价辅导课程。该机构信誓旦旦地承诺：“只要按时上课，成绩一定提升，否则退全款！”

然而，一个学期后，孩子的成绩不仅没提高，反而退步了！李女士找到该机构要求退款，该机构却翻出合同条款，以“未达到课时要求”为由拒绝退款。双方协商未果，李女士遂向区消费者协会投诉。

经核实，该培训机构的广告宣传中确有“成绩未提升可全额退款”的类似内容，但该内容未写入正式合同条款，且实际服务效果与承诺明显不符。经过多轮调解，双方达成一致：机构向李女士退还65%的费用。

案例九

“白宫”美容美发案

全市首例预付卡集体公益诉讼胜诉

2017年3月，王某寿在新吴区注册成立“白宫”美容美发店，以预付卡会员模式开展经营。2023年5月至7月，该店历经三任经营者连环转让：王某寿将店铺及预付卡债务转让给邵某周，后陈某又将店铺及债务转让给徐某龙。三任经营者均在收取消费者预付款后，无法正常提供服务且拒绝退还卡内余额，涉及247名消费者，涉诉金额56.07万元，引发大量投诉。

经多次协商未果，区消费者协会牵头联合区公安局、区商务局等多部门介入，指导消费者发起集体公益诉讼，某律师事务所无偿提供法律服务。2024年9月案件开庭审理，2025年1月，区法院作出判决：三任经营者按责任退还对应款项及逾期利息，且相互承担连带责任，案件受理费由四被告共同承担。该案件系全市首例预付卡集体公益诉讼案。