3·15国际消费者权益日这些知识要了解！|国际消费者权益日|消委会

简阳市融媒体中心

今天是“3·15”国际消费者权益日

是我们共同守护消费公平

捍卫合法权益的重要时刻

从日常购物到网络消费

从食品安全到售后服务

每一份安心都值得被守护

每一次信任都不应被辜负

为深入贯彻全国消费维权年主题“提升消费品质”，扎实推进成德眉资都市圈消费维权同城化建设，近日，成都、德阳、眉山、资阳四市消委联合发布一批消费维权典型案例。通过以案释法，曝光违法行为、警示不良商家，引导消费者树立证据意识与法律意识，用好维权“硬武器”，推动形成“经营守法、消费放心、市场有序”的良性循环。

成都案例：

义工旅行纠纷支持起诉案

案情简介

2023年10月，成都市保护消费者权益委员会（以下简称“成都市消委会”）收到吴女士投诉，称其于2021年7月8日与另两名未成年消费者报名参加某文化传播有限公司的旅游项目，双方签订义工旅行申请协议，同时三人分别各自支付3780元旅游费用。因疫情影响公司要求出行改期，后又协商2年内随时可重新参加行程。2022年6月、2023年5月，吴女士两次提出参团均遭拒绝，遂向成都市消委会投诉要求该公司退费。

成都市消委会向被投诉公司核实情况，被投诉公司否认收到两名未成年消费者的旅游费用，并称吴女士所交项目费已支付给相应机构，因供应方的原因造成旅游不能成行，自身无过错，不应当也无法退还该费用。成都市消委会进一步调查得知，被诉公司法定代表人及股东跑路国外无法联系，遂去函高新区市场监督管理局将该公司列异，同时终止调解，委托成都市消委会公益律师、四川锦东律师事务所董诗姮支持三名消费者起诉。

因两名未成年消费者与父母不常住成都，投诉人决定先以吴女士名义提起诉讼，请求法院判决解除与被诉公司协议，退还费用并支付逾期损失。四川自由贸易区人民法院于2025年1月14日立案，经先行调解失败后转庭审处理，于5月13日判决解除吴女士与被诉公司签订的义工旅行申请协议，被诉公司于判决生效之日起十日内向吴女士返还3780元旅游费用，并支付逾期利息，合计3920元。

2025年7月，董诗姮律师与同所另一名成都市消委会公益律师任杰参考吴女士维权方案，再次支持另两名未成年消费者提起诉讼，四川自由贸易试验区人民法院于11月立案。12月初，董律师发现被诉公司正在进行简易注销公示，随即向市场监管局提交注销异议，成都市消委会再次去函市场监管局，阻止被投诉企业注销，促使被诉公司最终于2025年12月12日联系两名投诉人全额退回各自支付的费用。至此，成都市消委会支持三名消费者维权取得圆满成功。消费者随后向成都市消委会及四川锦东律师事务所各赠送“让黑心商家无路可逃”锦旗一面表示感谢。

消委观点

经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规。本案投诉双方签订的旅行协议是双方真实意思的表示，不违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效。被诉公司拒绝三名消费者参团的行为没有合理依据，属于在履行期限届满前明确表示不履行主要债务的行为，根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条的相关规定，消费者有权要求解除合同，退还费用。同时，被诉公司拒绝履行合同义务，又未退还费用，应当承担逾期退款造成的资金占用损失。

德阳案例：

短视频课程“货不对板” 消委联动破维权僵局

案情简介

2025年7月至9月，什邡市保护消费者权益委员会陆续接收到消费者投诉63件，投诉焦点集中于辖区三家网络公司在提供“短视频剪辑+网店运营”线上培训服务，存在服务与约定不符等问题。消费者付费参学后发现，商家承诺的专业剪辑教学内容简单粗糙、质量低下，自媒体运营服务不到位，此前承诺的“轻松变现”“效果不达标即刻退款”均未兑现，消费者自行协商退费却屡遭推诿、拖延或拒绝，涉案金额达30余万元，涉及多地消费者。

什邡市消委第一时间启动跨部门协同处置机制，联合人社、市场监管、公安等部门成立联合检查组开展核查，同时通过“一对一”答疑安抚消费者情绪，稳定维权秩序。经查，三家公司均具备合法经营资质，未查实虚假宣传和霸王条款等违法行为，但教学内容简化、服务履约不到位、承诺退款不兑现等违约事实清晰确凿。联合检查组依法约谈企业负责人，宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，督促企业正视问题、主动担责。调处过程中，消委会坚持依法依规、实事求是、权益均衡原则，综合考量课程履约进度、消费者实际损失、企业经营状况，组织多轮沟通协商，最终促成双方达成一致协议：对尚未开课或刚开课的消费者予以全额退费，对已完成大部分课程的消费者按比例退还大部分费用。此次联动调处成功化解63起纠纷，累计为消费者挽回经济损失20余万元。

消委观点

互联网赋能线上技能培训快速普及，短视频创作、网店运营等技能培训成为群众提升自我、拓宽增收渠道的热点选择，市场需求持续攀升。但行业快速发展背后，部分培训机构重营销、轻服务、轻履约，课程质量良莠不齐、服务承诺缩水、退费渠道不畅等问题频发，严重侵害消费者合法权益，扰乱行业健康发展秩序。消委会认为，规范线上培训市场、守护消费公平，需多方协同、精准发力：

一是坚守诚信初心，规范经营行为。引导培训机构恪守商业诚信与契约精神，回归教学本质，聚焦课程质量与教学实效，如实公示课程内容、服务标准、收费及退费规则，严格按照合同履约，杜绝承诺虚化、服务打折、退费刁难等失信行为。

二是凝聚监管合力，净化行业生态。行业主管、市场监管、网络平台等各方要联动履职，强化线上培训市场规范管理，聚焦履约不力、虚假宣传等突出问题，及时纠偏整治。

三是健全联动机制，提升纠纷处置效能。持续深化跨部门联动协作，对群体性、突发性消费纠纷做到早发现、早介入、早化解，切实维护消费者合法权益。同时，消委会郑重提醒广大消费者，选择网络培训服务时应理性判断、慎重付费，警惕“轻松变现”“快速盈利”等夸大噱头，认真核实机构资质、课程质量与用户口碑，不盲目轻信虚构案例与不实承诺，妥善保存宣传截图、合同协议、课程视频、沟通记录等关键证据，依法维护自身合法权益。

眉山案例：

亮剑“履约失信”商家全力守护消费安全

案情简介

2025年3月17日，眉山市东坡区保护消费者权益委员会（以下简称“东坡区消委会”）接到来自辽宁省消费者罗先生的投诉，反映其于2025年1月通过某社交平台结识东坡区某数码店经营者叶某，经双方协商达成约定：罗先生以15600元的价格，向叶某购置两部苹果16标准版512GB手机（该机型官方定价为8999元/部）。秉持谨慎态度，罗先生按叶某要求添加其微信，在认真核实对方经营资质合规后，于当月通过微信转账全额支付了15600元货款。根据约定，叶某应在1月底前将两部手机快递至罗先生手中，但两个月的等待过后，发货承诺始终未能兑现。期间，罗先生多次通过微信联系叶某催促发货，对方却始终无动于衷、消极应对。随着沟通陷入僵局，双方爆发激烈言语冲突，叶某随后竟直接拉黑罗先生微信，断绝了联系。深感权益受损的罗先生，怀疑自己遭遇欺诈，为挽回损失，罗先生请求东坡区消委会介入协调，助其追回货款。

东坡区消委会接诉后，当日联合市场监管局核查，确认该数码店系合法经营，但现场核查时叶某未现身，营业员拒不配合，调查陷入僵局。随后，工作人员电话联系叶某，释明相关法律规定及回避可能面临的刑事风险，说服其配合调解。3月19日叶某到场后提交证据，称未发货系因约定价格利润微薄，想等待进货降价，无诈骗意图。东坡区消委会将叶某提交的证据，转到公安部门征求专业意见，公安部门排除其刑事犯罪嫌疑。鉴于叶某系初次违法、危害后果轻微，且主动配合调查、积极整改，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条，东坡区市场监管局依法作出责令其立即整改的决定。经调解，双方达成协议，叶某先期退还1万元，剩余5600元4月底结清。截至4月30日，罗先生已收到全部退款，该跨区域消费纠纷圆满化解。

消委观点

社交平台为数码产品交易提供了便捷渠道，但部分经营者诚信意识缺失、履约能力不足，加之跨区域交易监管存在难度，易引发发货拖延、售后失联等消费纠纷，侵害消费者财产权益。本次纠纷中，数码店经营者叶某未按约定履行发货义务，在消费者催促后消极应对、拉黑联系方式，违背诚信经营原则，虽无诈骗意图，但已构成违约，侵害了罗先生的合法权益。东坡区消委会联合市场监管局主动作为，通过释明法律风险、核查经营资质、对接公安部门确认情况，耐心促成双方达成和解，高效化解跨区域消费纠纷，切实为消费者挽回损失。

在此提醒，消费者通过社交平台购物时，即便核实经营资质，也应明确约定发货时间、违约责任等关键条款，留存聊天记录、转账凭证等证据；经营者应坚守诚信底线，严格履行交易承诺，不得随意违约、逃避责任，共同维护数码消费市场的健康有序发展，守护消费者的信任。

资阳案例：

“闭店潮”下安民心，“阶梯案”中见真章

案情简介

2024年10月至11月，资阳高新区两家品牌汽车4S店因资金链断裂相继闭店，单方面要求756名车主将已付费的“双保”（保养+保修）服务转移至80公里外的成都门店，涉及预付资金超400万元，引发重大群体性投诉。

面对突发纠纷，资阳高新区消委会迅速介入，通过穿透式调查锁定两家门店虽为独立法人、实则由“同一法定代表人”控制的关键关联，为合并处置、厘清责任奠定基础。在法理攻坚中，消委会明确经营者单方变更服务地点构成根本违约，侵害消费者知情权与公平交易权，将法律压力有效转化为调解动能。

在此基础上，资阳高新区消委会创新提出“本地承接—异地备选—按约退款”三级阶梯解决方案，将选择权完全赋予消费者。最终，超过九成车主选择本地承接服务，少数选择退款，所有承诺均落实到位。

该案以“锁定主体、合并处置、阶梯解约”的处置模式，在保障消费者核心权益与兼顾经营者履约能力之间实现动态平衡，为预付式消费领域群体性纠纷化解提供了可复制的成功范例。

消委观点

受行业转型与市场竞争冲击，传统车企利润承压，在此背景下，“双保”等长期预付费产品被广泛用作回笼资金、锁定客户的主要营销手段。然而，由于预付资金监管制度的普遍缺位，本应专款专用的资金长期处于有效监管之外。一旦经营者因资金链断裂而闭店，经营风险便直接转嫁给消费者。此案正是汽车流通领域经营模式风险、行业转型阵痛与社会治理滞后多重矛盾交织的典型缩影。

针对上述问题，资阳高新区消委会认为应加强以下工作举措：

一是强化资金监管，推行预付资金第三方托管及合同备案，从源头筑牢风险防线；

二是健全预警机制，建立多部门经营异常监测平台，实现风险早发现、早干预；

三是完善承接体系，推动行业协会建立跨店服务承接机制，织密权益保障网络；四是深化联动治理，针对“套壳”经营模式强化信息共享与联合惩戒，形成监管震慑。

结合本案暴露的风险点，资阳高新区消委会郑重提醒广大消费者：

一是审慎选择周期，对超长预付保持警惕，优先选择短期小额方案；

二是核验资质背景，查询商家注册信息及关联主体，避开“壳公司”陷阱；

三是警惕异常信号，发现频繁变更法人、促销异常等情况立即核实；

四是留存关键证据，确保合同、票据齐全且主体一致；

五是把握维权时机，发现闭店立即投诉，积极配合合并处置，借助联动机制提高维权效率。

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