宜宾发布2025年十大消费维权典型案例
原想“领红包”反变“被扣费”
兴文县消协助多名老人追回损失
一、案情简介
2025年3月，消费者王女士反映其父亲在手机上观看短视频时，弹出“走路领红包”诱导性广告，点击图标后跳转至兴文县某百货店支付页面，不慎误触指纹付款，被扣除短视频平台一年会员费148.76元。同期，兴文县保护消费者权益协会（以下简称兴文县消协）陆续收到9起同类投诉，投诉人均为70-80岁老年人的子女，反映家中老人使用微信时，点击醒目且标注“免费领”“秒到账”的“走路领红包”弹窗图标后，页面未提示、无二次确认，直接跳转至兴文县某百货店关联支付页面，部分老人因操作不熟练，不慎误触指纹付款、人脸识别或免密支付等被扣除费用，合计涉损金额1220.75元，消费者诉求全额退款并要求商家停止推送诱导性信息。
老人们的子女联系该百货店协商退款，却被以“自愿消费”为由拒绝，沟通无果后，9名老人子女向兴文县消协提出诉求：一是责令商家全额退还累计1220.75元扣费；二是要求商家停止向老年人推送此类诱导性虚拟服务，下架相关图标及扣费链接。
二、处理过程及结果
兴文县消协接到投诉后高度重视，第一时间核实微信支付记录、沟通录音等证据，确认投诉属实后，联系该百货店经营者开展调解，但调解阻力重重、多次僵持。经营者起初态度强硬，以“用户自主操作”为由拒绝退款，否认诱导消费，面对消协出示的证据仍辩称页面有扣费提示，系老人自身疏忽，且拒绝提供页面截图等佐证，甚至挂断电话回避调解。
为打破僵局，兴文县消协工作人员多次主动联系经营者，一方面出示扣费明细、跳转记录等证据，明确其核心问题：弹窗仅标注“领红包”，未醒目明示扣费标准、服务期限及自动续费条款，无二次确认环节，存在明显诱导；另一方面根据《中华人民共和国民法典》第一百四十七条，说明老年人认知、操作能力有限，基于“领红包”的误解支付，属于可撤销民事法律行为，商家应退款。
兴文县消协工作人员还向该百货店普及《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》相关规定，劝说经营者应顾及商誉，妥善解决此次消费纠纷，避免造成更恶劣的影响。
经多轮法理宣讲和情理劝说，经营者最终认识到自身服务疏漏及存在问题，态度转变，承认有服务疏漏和诱导等问题，同意调解。双方协商一致，最终达成协议：商家在协议达成当日通过微信为9名老人全额退还1220.75元，并出具书面承诺2日内下架所有线上会员服务及诱导弹窗，停止向老年人推送此类服务，完善流程杜绝再犯。此次集中投诉纠纷圆满解决，老年消费者的损失全部追回。
三、案例评析
本案是典型的商家利用“红包诱导+默认勾选+隐藏条款”模式，定向围猎老年消费者的侵权案例，核心争议焦点在于老年人的消费行为是否属于自愿、是否构成重大误解，以及商家的行为是否侵害了消费者知情权、自主选择权。
从法律层面分析，商家的行为一是违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款和《中华人民共和国电子商务法》第十七条的相关规定，商家未如实披露扣费标准、服务期限等关键信息，通过刻意设计弹窗界面诱导老年人消费，剥夺了消费者的知情权和自主选择权；二是根据《中华人民共和国民法典》第一百四十七条规定，老年人因认知能力、操作能力有限，基于对“免费领红包”的误解完成支付，该消费行为构成重大误解，消费者有权依法撤销该消费行为，并要求商家退还全部费用。
本案集中反映出老年群体在网络消费中的维权难点，也凸显出规范弹窗广告、强化支付环节提醒、压实平台责任的紧迫性。兴文县消协坚持依法调解、用心维权，成功帮助老年人追回全部损失，既守护了老年群体合法权益，也彰显了消协组织在化解消费纠纷、维护市场秩序中的重要作用。
守护老年人数字消费安全，必须构建多方协同、闭环治理的长效机制：强化源头治理，督促网络平台严格审核广告内容、弹窗界面与支付跳转链接，从源头遏制诱导式扣费；压实商家主体责任，规范收费提示、设置二次确认；完善监管与维权机制，加大对侵害老年消费者权益行为的查处力度，降低老年人维权成本；加强宣传引导，普及老年人防诈反诈、安全用网、依法维权知识，不断提升老年群体自我保护能力，共同营造安全、放心、有温度的老年消费环境。
“充电桩”收费藏猫腻 “组合拳”护航暖民心
一、案情简介
2025年6月，消费者胡女士向宜宾市长宁县保护消费者权益委员会（以下简称“长宁县消委会”）投诉，反映其居住的宜宾市长宁县某小区地下停车场电瓶车充电桩收费偏高。其自己使用的电瓶车充满电需6元，明显高出周边小区及公共充电站3-4元的同类收费，且充值后金额转化为消费币，剩余没用完的金额无法进行原路退还，只能在其处再次进行充电消费。胡女士认为这属于“霸王条款”式强制消费，强烈要求要么大幅降低收费标准，要么就单次6元的充电费用退还3元。
二、处理过程及结果
长宁县消委会收到投诉后第一时间受理并开展调解工作。经查，小区充电桩由开发商早年引入的绵阳某公司（以下简称“某公司”）运营，后续小区的物业方四川某物业管理有限公司（以下简称“某物业”）延续该合作。某公司资质合法，但注册地不在长宁县，给维权调解工作带来了极大阻碍。长宁县消委会组建专项调解小组，工作人员首先全力联系某公司，组织胡女士与其开展调解。但某公司态度强硬，以“用电成本高、设备维护投入大”为由，坚决拒绝降价和退款，仅同意补偿1元安抚情绪，但胡女士主张应参考周边小区收费标准，至少退款2-3元，双方未达成一致意见，首次调解陷入僵局。工作人员又多次致电某公司、某物业公司，但相关负责人始终推诿扯皮。在此期间，胡女士多次找到长宁县消委会，明确表示若问题得不到解决就联络小区数百位有同样诉求的业主集体投诉。为及时化解矛盾、避免事态升级，专项调解小组细致研究后立即约谈某物业公司。约谈会上，消委会工作人员指出，物业公司选择第三方公司为小区居民提供服务时有审慎义务，应选择多家进行比较，本着对小区居民有利的原则选择合适的服务提供商。某物业负责人终于正视问题，当即表示将安排专人与胡女士沟通，并妥善处理此事。几天后，某物业向长宁县消委会反馈，已启动充电设施运营单位更换程序，经多方比较并已与新企业达成初步合作意向，拟将充电费用进行下调，调整后价格基本与周边小区持平，同时支持未用完余额原路退还。此举彻底解决了该小区充电贵、余额难退的问题。胡女士见到物业积极整改的态度与明确可行的方案，主动放弃了之前的退款诉求。至此，一场可能升级为群体投诉的消费纠纷得以圆满化解。
三、案例评析
《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条明确规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一种服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条明确规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。本案中，某公司通过要求消费者购买无法退款、仅限本充电桩使用的“消费币”进行充值消费，实质限制了消费者的自主选择权与公平交易权，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条关于消费者享有自主选择权的规定、第十条关于公平交易权的条款，构成变相强制消费。此外，某物业作为小区物业服务管理方，未履行审慎选择充电服务商的义务，也未对其引入的第三方充电设施运营单位进行必要监督，其行为未履行《物业管理条例》中规定的维护业主合法权益的基本义务。物业方前期的推诿与监督缺位，不仅未能化解矛盾，反而进一步加剧了消费矛盾。
严打掺假掺杂 守护食品消费诚信
一、案情简介
2024年7月23日，高县市场监督管理局（以下简称高县市场监管局）接到举报人举报，称其于2024年7月20日在当事人余某开设的美团某店铺花费300元购买2斤散装牛肉干，怀疑实际为猪肉干，请求查处。为固定证据，举报人于举报当日再次在该店铺花费150元购买1斤同款散装牛肉干，并自行送至甘肃某食品质量检验检测有限公司进行检验。
2025年2月21日，高县市场监管局收到举报人寄来的检验检测报告，检验结论为：“经检测，该样品检出猪源性成分，未检出牛源性成分”，证实举报人所购“牛肉干”实际为猪肉干。2025年2月21日，高县市场监管局执法人员向当事人余某送达上述《检验报告》，告知其异议申请权利。当事人余某在法定期限内未提出复检申请。2025年3月13日，本局对该案件予以立案调查，因案情复杂两次延长办案期限，于2025年10月23日调查终结，2025年11月结案。
二、处理过程及结果
2025年3月13日立案后，高县市场监管局指定办案人员负责案件调查，立即对当事人余某经营场所高县某店铺实施现场检查，通过实地查看经营环境、查阅经营台账、核实美团店铺销售数据等方式收集证据，并对当事人余某进行多次询问。
经查，当事人余某于2024年2月27日注册成立高县某店铺，取得四川省小经营店（食品销售）备案证，经营范围包括水果及副食销售。2024年4月起，当事人经朋友介绍通过微信联系某供货商，先后三次以“购买牛肉干”为由购进福建某食品有限公司生产的散装风干肉共计20斤，其中10斤进价83元/斤，10斤进价90元/斤，合计支付货款1730元。当事人在未履行进货查验义务、未核实食品真实成分的情况下，将上述风干肉对外标称“牛肉干”销售，其中线下门店以119元/斤售出2.5斤，美团店铺以150元/斤售出4.5斤，剩余13斤由当事人自行食用，累计销售金额972.5元。
案件调查过程中，当事人余某无法提供初始进货票据、供货商经营资质及食品合格证明材料。经高县市场监管局督促，当事人联系供货商补开进货票据及检验报告，补开的检验报告显示该食品名称为“风干肉”，主料明确标注为猪肉，检验结论为合格，与当事人余某对外销售标称的“牛肉干”不符。案发后，当事人余某积极配合调查，主动承担举报人检验费2000元，并退回举报人货款450元及补偿138元，共计支付2588元，扣除退货款后实际违法所得522.5元。另查明，当事人余某于2024年10月接手高县某店铺，2025年4月17日注销该店铺营业执照，涉案违法行为均发生于该店铺经营期间。
高县市场监管局认为，当事人余某作为食品小经营店，其行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第六项“禁止生产经营掺假掺杂食品”及《四川省食品安全条例》第五十一条“食品小经营店采购食品应查验供货者许可、索取销售凭证及合格证明”的规定，构成“经营掺假掺杂食品”和“未履行进货查验义务”的双重违法行为。鉴于当事人系初次违法、主观为过失、积极配合调查并主动消除危害后果、违法金额较小等情节，根据《中华人民共和国行政处罚法》第五条第二款、第六条及第三十二条第一项关于从轻处罚的规定以及《四川省食品安全条例》第一百零四条、第一百零五条相关规定，高县市场监管局依法作出行政处罚，并责令当事人改正违法行为。
三、案例评析
本案是一起典型的食品小经营店因未履行进货查验义务导致的掺假掺杂案件，暴露出部分食品经营者法律意识淡薄、溯源管理缺失，以及网络食品销售监管存在薄弱环节等问题。案件办理过程中，坚持“事实清楚、证据确凿、定性准确、处罚适当”的原则，既依法惩处了违法行为，又通过教育引导帮助经营者认识错误、规范经营，实现了“法律效果、社会效果、监管效果”的统一。
口头告知无证据，合同未写应履约
一、案情简介
2025年8月20日，消费者张先生致电宜宾市江安县保护消费者权益委员会（以下简称“江安县消委会”）投诉，称其5月份在江安县某电器专卖店的“厂家补贴活动期间”订购了家电，享受补贴优惠，优惠后总价为34800元，双方签订了购销合同，张先生支付了12800元的定金，约定待商品送货上门安装调试好后支付剩余尾款22000元。8月张先生联系商家送货，商家却告知补贴活动已于7月底结束，由于张先生未在活动期间补齐尾款，现无法享受补贴优惠价格，需额外补交款项8000元后才安排送货。张先生表示双方签订的合同上约定的商品总金额为34800元，商家当时并未告知该活动有时间限制，在此期间商家也未提醒活动截止后无法享受补贴优惠。双方交涉无果。
二、处理过程及结果
江安县消委会工作人员立即启动投诉处理机制，前往涉事电器专卖店，就张先生反映的事宜与商家了解情况。商家称张先生是在活动期间订购的家电，故可享受厂家补贴8000元，在张先生支付定金时就口头告知过厂家补贴活动期限为5月-7月，张先生需在活动期限内补齐尾款，活动截止后便无法享受补贴。因张先生支付定金后并未在活动期间补齐尾款，活动截止后商家也无法为其申请厂家补贴，并提出如张先生不愿意补钱，可在该店仅购买价值12800元的家电。但张先生称自己并不知晓商家所述情况，且合同上并未注明相关事宜，现对于商家提出的解决方案表示不认可，坚持按原合同履约。江安县消委会工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，组织双方进行现场沟通协商，张先生提供了订购合同，合同上双方所约定的金额34800元，也未注明厂家补贴活动期限的事宜。随后，工作人员向商家进行了法律宣传与教育：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定以及《中华人民共和国民法典》第五百零九条之规定，双方签订了购销合同，意思表示真实，该合同合法且有效，合同上并未额外注明优惠期限，商家应当按照约定履行合同。在工作人员长时间的沟通调解下，最终双方达成如下调解协议：双方按原合同约定的金额34800元进行交易，商家于9月前为张先生安排送货并安装，所有家电安装调试完毕后支付尾款。
三、案例评析
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”该条款确定了消费者的知情权。商家在销售过程中，有义务将商品或服务的真实情况，特别是与价格、优惠条件等密切相关的重要信息，全面、准确地告知消费者。本案中，“需在活动期间才能享受优惠”是影响消费者购买决策的关键信息，商家虽称曾口头告知但没有证据证明，未事先明确告知侵犯了消费者的知情权。同时根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务”。《中华人民共和国民法典》第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”在本案中，张先生与家电商家签订了合同，并支付了定金，商家作为卖方，其义务是提供符合约定的商品并履行相关承诺，其未明确告知补贴优惠的条件，即在活动期间补齐尾款，导致该合同（即消费者对优惠价格的合理信赖）存在瑕疵，商家的行为违反了诚实信用原则，商家应该赔偿损失或者按照原合同继续履约。
通过该起投诉案例，提醒广大消费者在交易过程中要注意收集并保存好所有相关证据，包括但不限于商品活动页面截图、支付凭证、与商家的聊天记录（含其未告知优惠活动价有时间限制的依据）、商家要求补款的通知等，以便在维权时作为有效证据。
猫咖馆玩猫体验财物受损投诉
一、案情简介
2025年2月1日（春节假期首日），消费者魏女士向南溪区保护消费者权益委员会（以下简称“南溪消委会”）提交投诉，称其于1月31日下午在南溪区某猫咖馆玩猫消费时，店员未提前说明，便手持喷壶向其外套、牛仔裤喷洒刺鼻液体，称该液体为酒精。魏女士离店后发现，外套袖口、衣摆及牛仔裤多处褪色、发白，部分面料发硬、脆化。
魏女士立即返回猫咖馆交涉，商家坚称喷洒的是酒精，辩称衣物受损系自身质量问题与店内操作无关，与店内操作无关。魏女士要求查看消毒用品，商家言辞含糊、未及时配合。双方争执期间，商家负责人态度恶劣，指责魏女士“故意找茬”。魏女士结合刺鼻气味及衣物受损情况，怀疑喷洒的是84消毒液，再次与商家对质。在其坚持下，商家承认喷洒的是稀释后的84消毒液，但仍拒绝承担赔偿责任。魏女士诉求为：修复受损衣物，无法修复则赔偿衣物损失及误工费；要求商家口头及书面道歉，并按规定整改店铺。
二、处理过程及结果
南溪消委会接到投诉后，考虑到春节假期及消费者焦急心情，立即启动节假日消费投诉应急处理机制，指派两名值班工作人员开展调查。
（一）快速核查，固定案件事实
2月1日下午，值班工作人员赶赴涉事猫咖馆，详细询问当日消毒操作流程。商家负责人配合调查，陈述了店员操作情况，但仍辩解“稀释后的84消毒液对衣物无害，是消费者衣物不耐腐蚀”。
工作人员要求查看消毒用品存放处及使用记录，商家主动配合。现场发现，储物柜内混放着酒精、84消毒液等多种消毒用品，喷壶均未张贴标识，无法区分；店内未设置消毒用品使用安全警示标识，也未建立使用台账。工作人员对现场情况拍照取证，并询问店员及负责人。随后，工作人员联系魏女士，对受损衣物拍照留存，结合双方陈述及证据，确认魏女士所述情况基本属实，商家未履行安全警示义务，纠纷发生后隐瞒事实、推卸责任，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第一款规定。
（二）电话调解遇阻，双方分歧较大
因春节假期，魏女士需走亲访友，商家忙于经营，双方均无法到场调解。为避免纠纷拖延，工作人员采用电话调解方式推进。2月2日至4日，工作人员多次致电向商家解读相关法律条款，明确其三大过错——未提前告知消毒用品类型及风险、消毒用品未贴标管理、纠纷后谎称消毒液类型，同时阐明若拒不赔偿将支持消费者通过诉讼维权，商家需承担额外法律成本。另一方面，工作人员安抚魏女士情绪，解释调解流程，建议其结合衣物修复可能性及商家经营实际，合理调整诉求。
但在赔偿金额上，双方分歧严重：魏女士坚持要求赔偿衣物全款，商家仅愿意支付200元“慰问金”，称“小本经营，无力承担高额赔偿”。多次沟通后，调解陷入僵局。
（三）面对面现场调解，促成达成共识
征得双方同意后，工作人员定于2月6日（正月初九）在消委会调解室组织线下调解。调解现场，魏女士出示衣物购买发票及受损实物，讲述交涉过程中的委屈；商家负责人坦言，春节期间人手不足、店员操作不规范，自身法律意识淡薄，导致矛盾激化。
南溪消委会工作人员重申案件事实及法律依据，批评商家过错，同时指出魏女士误工费诉求缺乏明确证据，建议双方各退一步。随后，工作人员从诚信经营对店铺口碑的重要性、消费者权益受法律保护的刚性原则出发，动之以情、晓之以理。经过近两个小时协商，双方达成一致：一是商家一次性向魏女士支付赔偿款500元，弥补衣物损失；二是商家当场向魏女士口头道歉；三是商家一周内完成三项整改——对消毒用品分类贴标，标注名称及使用注意事项；在消毒区域增设醒目安全警示标识，提前告知消费者消毒用品类型及风险；组织员工开展消费者权益保护相关法律及操作规范培训。调解现场，商家当即支付赔偿款。2月13日，南溪消委会回访确认商家已全部落实整改，魏女士对处理结果表示满意。
三、案例评析
（一）商家行为的违法性与不当性
商家行为违反多项法律规定：其一，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条第一款，消费者在接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，商家使用强腐蚀性84消毒液未采取防护措施，导致消费者衣物受损，侵害其财产安全保障权；其二，违反该法第十八条第一款，商家未提前向消费者说明84消毒液的潜在危害、未设置警示标识，未履行安全保障义务；其三，故意拖延、无理拒绝消费者合理赔偿要求，谎称消毒液类型逃避责任，既侵害消费者求偿权，也缺乏商业诚信。
（二）消委会处理工作的专业性与实效性
南溪消委会在本案处理中展现出高效务实的工作效能：调查环节通过实地核查、询问当事人、固定证据，全面还原案件事实，确保责任认定有依据，体现专业性；调解阶段灵活采用电话沟通与面对面协商结合的方式，既向商家明确法律底线及责任，又兼顾双方实际，协调诉求平衡，展现灵活的纠纷化解能力；最终促成商家赔偿、整改，既为消费者挽回损失，又规范市场经营秩序，实现法律效果与社会效果的统一。
成功调解预付式美容消费纠纷
为消费者挽回5万元损失
一、案情简介
2024年初，长宁县消费者徐女士在当地某美容机构宣传推介下，签订总价值约10万元的美容服务协议，并一次性足额支付费用。接受服务后，徐女士发现，机构实际服务内容、质量与前期承诺差距明显，服务效果未达预期。她多次就服务效果及未消费项目退款事宜与商家协商，要求退还未消费款项，但商家以各种理由推诿拒退，双方协商无果，纠纷陷入僵局。2025年3月底，自行维权未果的徐女士向长宁县保护消费者权益委员会（以下简称“长宁县消委会”）投诉，请求介入调解，要求商家退还未消费费用5万余元，维护自身合法权益。
二、处理过程及结果
长宁县消委会接到投诉后高度重视，第一时间启动消费纠纷快接快处、高效调解机制，仅用3天便圆满化解纠纷，为消费者挽回经济损失。
双线核查取证，夯实调解事实基础。工作人员第一时间联系徐女士，全面了解纠纷经过与争议焦点，指导其提供消费合同、转账凭证、服务记录等证据；同时约谈美容机构负责人，核实宣传承诺、服务标准及收费明细。经核查确认，该机构在服务标准、效果承诺、项目细则等关键信息上存在模糊表述、夸大宣传、告知不充分等问题，未依法履行真实告知义务，是引发纠纷的主要原因。
精准释法明理，厘清双方权责边界。工作人员依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定开展法理宣讲，向商家明确：经营者以预收款方式提供服务，应按约定履行义务，未按约定提供服务的，应当按照消费者要求退回预付款；商家未尽告知义务、承诺模糊，违背公平诚信原则，须承担相应责任。同时向消费者解释其享有的知情权、选择权、公平交易权与求偿权，稳定情绪、增强维权信心。
温情耐心沟通，促成双方和解履约。针对双方分歧较大、情绪对立的情况，工作人员采取“背对背”方式，放弃休息时间居中协调。一方面劝导商家诚信经营、正视问题、主动担责；另一方面安抚消费者情绪，及时通报进展，寻找双方均可接受的解决方案。经多轮调解，双方于2025年4月1日达成一致并签订和解协议：美容机构当场一次性退还徐女士未消费款项5万余元。至此，该起高额预付美容消费纠纷圆满解决，消费者合法权益得到有效维护。
三、案例评析
本案是典型的预付式美容服务消费纠纷，集中反映出当前美容行业存在的宣传不规范、告知不充分、预付资金监管薄弱、消费者维权难等问题，具有较强代表性和警示意义。
从法律层面看，美容机构在宣传、签约、服务全过程中，未真实、全面、清晰告知服务内容、效果标准及退费规则，利用信息不对称侵害消费者知情权、公平交易权，违反《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》关于诚信经营、全面履约的相关规定。服务未达到约定标准且未实际消费的预付款项，消费者依法有权要求退还，经营者不得无故拒绝。
从维权实践来看，美容、健身、教育培训等预付式消费领域，因金额高、周期长、效果主观性强，极易产生纠纷，女性消费者、老年群体常因信息不对称、维权渠道不熟悉处于弱势。长宁县消委会坚持快速受理、快速核查、快速调解，以高效服务为消费者追回大额损失，充分彰显消委组织为民维权、便民利民的职责担当，有效提升群众消费安全感与满意度。
从行业治理层面，本案警示美容行业经营者：诚信经营是立身之本，模糊宣传、虚假承诺、推诿扯皮，既损害消费者权益，也扰乱市场秩序、损害行业信誉。消委会通过依法调解、以案释法，既督促涉事商家整改规范，也对辖区经营者起到警示引导作用，推动行业依法经营、规范发展。
光伏安装审批未过，消协调解助危房业主全额追回预付款
一、案情简介
2025年6月，消费者周女士通过抖音平台了解到兴文县某新能源有限公司推广的太阳能光伏板安装项目。经沟通，该公司承诺：前期仅收300元定金，待村委会、供电局、发改委三部门正式审批通过后，再收取2万元安装费并施工；若任一部门未批准，则全额退还定金。
6月13日，周女士支付300元定金。但该公司在6月16日未取得任何审批结果的情况下，提前向周女士收取2万元“安装费”。6月17日，该公司要求周女士将《房屋归属说明》送村委会审批，村委会审核后明确，周女士家自建房建成近50年，且因地震被专业机构鉴定为C级危房，从安全角度拒绝批准安装。次日，供电局现场勘查后，亦以房屋为危房、存在安全隐患、不符合并网安全要求为由，拒绝批准并网。
6月18日，周女士联系该公司要求按承诺退还全部款项，却被工作人员以走流程、请示领导等理由多次推诿。经周女士反复催要，对方仍拖延未解决。周女士分别于2025年10月23日、11月4日、11月10日向兴文县保护消费者权益协会（以下简称“兴文县消协”）投诉，请求消协组织调解，要求该公司全额退还2万元安装费及300元定金。
二、处理过程及结果
2025年10月23日，兴文县消协接到投诉后，第一时间联系周女士，详细询问事件经过，核实微信转账记录、沟通记录、村委会拒绝意见等相关证据；同时联系该公司负责人及销售人员，组织双方开展电话及现场调解，明确指出该公司存在未履行审慎核查义务、违反合同约定提前收费、未按承诺及时退款等过错，应承担相应责任。10月29日，该公司表示愿意按合同约定协调解除合同，但未如约与周女士联系商讨退款事宜。
11月10日，周女士专程来到兴文县消协，提交纸质版退款申请书，说明家中困难：其老伴卧病在床，20300元款项系子女凑济，原计划安装光伏板补贴医药费和养老金。兴文县消协得知后，立即联系该公司负责人，要求其到场参加现场调解。
11月11日，双方抵达兴文县消协参与调解。消协工作人员明确案件事实：该公司未获三方审批即收取2万元安装费，违反双方约定核心前提；周女士房屋被权威认定为C级危房，客观上不具备光伏安装安全条件，合同目的无法实现。同时，工作人员向该公司普及《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》中关于合同履行、预收款责任、经营者义务的相关规定，指出其拖延退款行为侵害消费者合法权益，并要求该公司规范销售流程、完善客户房屋安装条件事前评估，杜绝类似纠纷。
经兴文县消协依法、依理、依情调解，该公司认识到自身过错，同意解除与周女士的安装服务合同，全额退还2万元安装费，扣除300元作为资料费、工作人员交通费，周女士表示认可。当日调解结束后，该公司即向周女士退还相应款项。
三、案例评析
本案是典型的因合同履行前提未达成、标的物客观履行不能引发的预付式消费纠纷，具有重要示范意义与启示：
其一，预收款项的风险与责任。经营者采用预收款（含定金、预付款）模式，需严格遵循《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定。在未满足约定服务条件、未实际提供服务前收取大额费用，存在极高法律风险；一旦约定条件未达成或服务无法提供，退款系法定义务，拖延退款需承担相应责任。
其二，经营者的审慎核查义务。光伏安装对房屋结构、安全性有特定要求，本案中该公司未在签约前核实房屋年代、结构安全状况（当地曾发生过地震），即便村委会明确告知房屋为危房，仍拖延退款。企业应建立售前房屋安全评估机制，避免向危房、违建等不符合条件的业主推销，防范法律与安全风险。
其三，危房作为履行障碍的认定。房屋被权威机构鉴定为C级危房，属于客观存在、无法克服的履行障碍，直接导致光伏安装、并网的合同核心目的无法实现，为消费者主张解除合同、追回款项提供了坚实法律基础。
本案中，兴文县消协精准把握合同履行条件未成就、标的物履行不能的核心争议，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》相关规定，促使经营者认错整改、解除合同并退款，高效为消费者挽回损失，既提供了低成本、高效率的维权渠道，维护了消费者合法权益，也对规范新能源行业销售行为起到了积极促进作用。
定制助听器交付逾期起纠纷 消委明法析理促和解
一、案例简介
李女士来电反映，2025年8月30日，其前往三江新区某助听器门店定制助听器，经店员专业测量后，双方签订书面预定单，明确约定了产品型号、交付时间及10000元定金支付条款。李女士当场全额支付定金，商家出具收据并承诺按期交付。然而，在约定交付日临近时，商家通知李女士因测量时存在尺寸误差，需重新制作助听器，导致无法按时交付。李女士多次联系门店负责人，要求按合同履行或退还定金，但商家以“测量误差属行业正常范围”“未超过合同宽限期”等理由拒绝退款，甚至否认存在交付延迟问题，坚称“合同未明确违约责任条款”。沟通中，商家态度强硬，拒绝提供书面说明，引发李女士强烈不满。于是向宜宾市保护消费者权益委员会三江新区分会（以下简称“市消委会三江分会”）反映，希望商家退还定金。
二、处理过程及结果
市消委会三江分会受理李女士投诉后，迅速展开调查调解。工作人员首先与李女士沟通，了解事件详情。随后，工作人员联系门店负责人，负责人辩称“合同中未明确交付时限”且“测量误差属于行业常见情况”，拒绝退款。经多次电话调解未果，市消委会三江分会决定于2025年9月22日组织双方进行现场调解。
调解会上，双方各执一词。李女士指出合同明确约定了交付时间，商家却因自身失误导致延期，且沟通时态度强硬，拒绝提供书面说明。商家则反复强调测量误差是定制产品的常见问题，合同未约定违约责任，故不构成违约。工作人员在听取双方陈述后指出：双方签订的预订单中约定的交付时间明确有效；商家因自身测量原因导致无法按期交付，已构成违约。根据《中华人民共和国民法典》相关规定，违约方应承担相应责任，不能以“行业常见情况”或“合同未明确违约责任”为由免除法定责任。经调解，双方最终达成调解协议：
1、商家就延期交付致歉，并在总价上给予1000元优惠；
2、商家优先加急重制，确保尽快交付；
3、李女士同意继续履行合同，定金转为部分货款。
三、案例评析
本案为一起定制助听器交付逾期引发的定金纠纷。核心争议在于，商家以“行业正常误差”“合同未约定违约责任”为由拒绝承担逾期责任。经调解，双方以优惠1000元并重新制作达成和解，凸显了消费合同中履约责任与权益保护的典型问题。
商家因自身测量失误导致无法按期交付，已构成违约。测量误差虽属技术可能，但未提前告知风险或预留调整时间，暴露出服务流程缺陷。以“行业正常误差”推责，既违背契约精神，也缺乏法律依据，属于无效的单方免责主张，侵害了消费者的公平交易权与求偿权。其以合同未约定违约责任为由拒绝担责，亦与《中华人民共和国消费者权益保护法》保护消费者的原则相悖。
调解中，工作人员依据《中华人民共和国民法典》第五百八十二条、第五百八十七条及《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条第（八）项规定，明确指出商家应承担的违约责任。同时，通过分析诉讼成本与时间精力，引导消费者理性权衡；通过释明法律风险与信誉影响，促使商家主动纠正。最终以价格优惠实现补偿，既实质维护了消费者权益，又延续了交易关系，体现了消费纠纷调解在法律框架下的灵活性与实效性。
购窗帘三月褪色，诉消委一调解忧
一、案例简介
王先生来电反映，2025年6月，他在宜宾三江新区某软装馆（以下简称“某软装馆”）订购阳台窗帘，全额支付货款2232元。商家于7月12日完成安装，但仅使用3个月至10月26日，窗帘因日常阳光照射出现明显不均褪色，严重影响使用功能与美观性，未达正常产品耐用标准。发现问题后，王先生立即联系商家要求履行售后责任，包括维修、更换或退货。然而，商家以褪色属“正常现象”为由，拒绝提供任何售后服务，并在沟通后单方面退出协商群组，否认产品存在质量问题，推卸责任。希望部门依法对商家经营行为进行调查，核实窗帘质量及拒绝售后事实；责令商家立即为王先生办理退货退款（金额2232元），并书面反馈处理结果。
二、处理过程及结果
接到王先生投诉后，宜宾市保护消费者权益委员会三江新区分会（以下简称“市消委会三江分会”）工作人员第一时间与王先生对接，了解详情。王先生提出诉求，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。王先生认为因面料不正常褪色影响正常使用，可认定为质量问题，并留存了相关凭证及证据。
市消委会三江分会随即联系某软装馆，商家坚称褪色系长时间暴晒导致，非产品质量问题，拒绝退货退款，双方协商陷入僵局。2025年10月31日，市消委会三江分会组织双方在宜宾市三江中心法务区当面调解。调解中，王先生坚持窗帘存在质量问题，提出将家中褪色窗帘送第三方检测；商家同意检测，但要求用其提供的同型号材料送检，双方就检测材料无法达成一致，协商再次僵持。市消委会三江分会工作人员遂对双方单独沟通，向商家强调消费者知情权与公平交易权等相关法律规定，同时向王先生讲解检测规范。经耐心劝说，双方态度均有所缓和。最终，双方达成一致意见，商家愿意为王先生提供一定的补偿。
三、案例评析
本案核心争议为窗帘是否具备应有使用性能及商家是否履行售后义务，涉及《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。第二十四条，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可要求退货、更换或修理。无国家规定和当事人约定的，自收到商品之日起七日内可退货；七日后符合法定解除合同条件的，也可退货或要求更换、修理。涉案窗帘在正常使用3个月内出现严重褪色，不符合耐光、耐用标准，且商家未事先告知瑕疵，已构成“产品不具备应有使用性能”，依据该法商家应承担售后责任。商家以“长时间暴晒”推卸责任，却未提供产品无缺陷的证据，其主张无法律依据。
本案中，王先生通过市消委会三江分会介入获得合理补偿，为同类消费纠纷提供了维权参考。在此提醒消费者，购买商品前应明确产品性能，留存相关凭证；商家应依法履行告知义务与售后责任，共同维护公平的消费环境。
违规收取“定金” 消委会协调商家退款
一、案情简介
2025年8月1日，朱女士向宜宾市翠屏区保护消费者权益委员会（以下简称“翠屏区消委会”）求助，称其于2025年3月11日在宜宾市翠屏区某家俬交了三万元定金订制衣柜，但后来朱女士了解到订制衣柜的实际材质并非与其交定金时业务员宣传的一致，于是多次找商家退款，但是商家否认虚假宣传，并以朱女士所交款项为定金、朱女士悔约不买应当承担违约责任为由拒绝退款，朱女士认为不合理，故投诉。
二、调处过程及结果
接到投诉后，翠屏区消委会工作人员立即核实相关情况。经向双方了解获知，商家已到朱女士家测量了面积，并初步为朱女士设计了定制衣柜的3D模型。除商家为朱女士出具的“定金”票据外，双方未再签订具体的合同也无其他票据；朱女士否认商家票据上填写的定制衣柜材质和型号为业务员向其宣传和承诺的内容，而商家业务员却说票据上写的材质和型号就是当时向朱女士宣传的内容，因为业务员是口头上宣传的，朱女士当时没有录音，双方也无相关的微信聊天记录，没有证据能证明商家虚假宣传误导朱女士消费。
翠屏区消委会工作人员查看了商家向朱女士出具的“定金”票据，发现了问题。该票据由业务员填写了付款人朱女士的姓名、住址、联系电话、票据时间，定制衣柜所用材质和型号、安装面积及总价款为36000元，朱女士交款金额为30000元（款项名称为定金），收款单位未盖公章仅写了某家俬（商家销售家居的品牌名称），单位负责人未签字、业务员在旁签了自己名字，未填写交货或上门安装时间；该票据下方还有若干格式条款说明：购买人所交款项为定金，定金收取额为总价款的80%，购买人在任何情况下都不得撤销交易，否则承担违约责任不退定金，相关条款还明确购买人违约不退定金的多种情形，但未明确商家违约的情形及应当承担的违约责任，并明确约定“商家因故未按照约定时间上门安装可以不承担违约责任”。商家解释说，为了防止消费者爽约和防范商业风险，行业上一般都要求消费者先付80%左右的定金，他们才会向厂家订货，到货后，往往要让消费者付清尾款后他们才上门安装或者上门安装后消费者当即付清尾款。
翠屏区消委会认为商家向消费者收取的“定金”金额明显超出了法律法规的规定，不能因为是行业惯例就支持，而且商家票据上的格式条款内容明显不公平不合理，该定金票据无论从形式上还是内容上都违反了法律法规的规定，最终经过工作人员调解，双方达成一致意见：由商家扣除相关设计等费用1000元后退朱女士29000元。朱女士在消委会调解后7日内收到了商家退回的29000元。
三、案例评析
商家按总价款的80%向消费者收取定金，明显违反《中华人民共和国民法典》第五百八十六条“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力”的规定。
商家的核准字号名称为“宜宾市翠屏区某家具经营部”，但商家的业务员一直以其销售家具的品牌名称某家俬在营销，并且在出具票据时未写明其真实名称，也未加盖公章，导致消费者一直以为商家是某家俬的下属企业，严重侵犯了消费者的知情权，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十一条“经营者应当标明其真实名称和标记”的规定。
商家票据的格式条款明确规定“购买人在任何情况下都不得撤销交易”，同时明确了消费者违约的情形及承担的违约责任，却不明确商家违约的情形及应当承担的违约责任，并且“商家因故未按照约定时间上门安装可以不承担违约责任”，含有限制消费者解除合同的权利、免除自己违约责任的内容，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”的规定。
本案例中，朱女士认为商家虚假宣传误导消费者，没有相关证据证明，不予支持。商家的票据没有加盖公章，同时法定代表人也未签字，其形式和内容都存在违反法律法规规定的情形，该票据（合同）不具有法定效力，因此支持了朱女士退定金的诉求，同时又考虑商家的付出，遂在双方同意的基础上消费者支付了设计费等成本支出，商家退还定金，调解取得了成功。
来源：宜人宜宾
来源：宜宾市保护消费者权益委员会
【正文完 】
温馨提示：点击下方主题关注【宜宾零距离】微信公众号；对话框发送【最新】即可查看最新资讯
编辑： 范宾丨责编：小站长 丨编审： 殷靖翔
监制：易强
关注零距离视频号
↓热门视频不容错过↓
热门跟贴