花都区消费者委员会发布五大维权典型案例
“3•15”来临之际
为警示广大经营者依法诚信经营
提升消费者维权意识和能力
携手营造安全、放心的消费环境
花都区消费者委员会
从受理的消费投诉案例中
精选了5个具有代表性的
消费维权典型案例
现面向社会公布
案例一
质保期内沙发出现质量问题
案情简介
市民严女士在某家具博览中心购买了一款品牌电动沙发，商家承诺质保三年。严女士使用未满一年，沙发就出现了局部皮面脱层。严女士要求商家履行质保承诺进行免费维修，但商家以“人为损坏”为由拒绝，只同意提供有偿服务。多次协商无果后，严女士向花都区消委会求助。经花都区消委会依据事实和法规进行调解，商家最终同意履行承诺，为沙发提供免费维修，双方达成和解。
消费提示
购买家具等大件商品，建议选择信誉良好的商家。在购货合同或单据中，详细载明产品品牌、型号、尺寸、主要材质、颜色、生产地、送货及安装时间、费用、质保期限等关键信息。收货时应现场查验无误后再签收，并妥善保管购物凭证、质保卡等。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”
案例二
网购商品申请退款遇阻
案情简介
市民雷先生在某网络平台购买了一件真皮背包，付款后因觉不合适，联系商家申请退货退款，遭到商家拒绝。雷先生遂向花都区消委会投诉。经调解，商家最终同意退款，雷先生表示满意。
消费提示
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”
案例三
儿童游乐场撤场后预付费会员卡使用不便
案情简介
市民蓝女士在某儿童游乐园充值办理会员卡。后该游乐场撤场，商家虽提供其旗下其他门店继续使用的方案，但因距离过远，蓝女士感到不便，要求退款被拒。蓝女士请求花都区消委会协调。消委会认为，因经营者原因导致原合约内容发生变更，消费者要求退款合理。经调解，商家退还了卡内余额。
消费提示
预付费消费时，需保持理性。注意核查商家资质与经营状况；仔细审阅合同条款，特别是有效期、退款条件、使用范围等；务必保留好付款凭证、合同协议等。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条，经营者以预收款方式提供商品或服务，未按约定提供的，应按消费者要求履行约定或退回预付款，并承担相应利息及合理费用。
案例四
购买库存特价冰箱后短期内遇故障
案情简介
市民林女士在某电器商城购买了一台库存特价冰箱，短期内突发不制冷，导致储存食材变质。林女士联系商家后，厂家仅提出返厂维修方案。林女士认为冰箱刚过“包换期”即出现严重性能故障并造成损失，坚持要求换新。结合该冰箱库存时间较长、故障发生时间短、依据相关法规对大件商品争议适用举证责任倒置原则，并考虑到消费者遭受的实际损失，经花都区消委会调解，最终双方达成一致，林女士通过补差价方式换购了一台新冰箱。
消费提示
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”
根据《部分商品修理更换退货责任规定》实施三包目录的产品，产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货和修理。冰箱的法定三包有效期，整机为1年，主要部件为3年。
案例五
购买“一口价”黄金首饰遇克重信息告知不清
案情简介
大学生周同学在某珠宝店经店员推介，购买了一条“一口价”黄金手链。事后发现手链实际克重与店员介绍时有出入，且质保单据未注明克数。周同学与商家协商退货或换货时，商家以“一口价”商品为由拒绝。经花都区消委会调解，鉴于销售人员未充分告知商品关键信息，消费者系初次购买黄金饰品缺乏经验，最终商家为周小姐更换了产品。
消费提示
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”
来源：花都区融媒体中心
通讯员：吴景然
编辑：花小萌
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