既要主动拥抱技术趋势，避免被时代淘汰；更要坚守服务初心，在成本与长期价值之间选择后者。
PERSONAL PROFILE
/个人简介 /
唐小兵先生，平安金服产险客服中心总经理。作为从平安一线岗位成长起来的资深管理者，他拥有20余年金融服务行业经验，历任内江分公司、业务规划管理部、产险客服部等多个核心部门总经理，在客服前线、业务管理、项目攻坚等不同业务板块积累了扎实且全面的实战经验。
他始终以科技为驱动，在客服中心运营升级、数字化转型领域深耕多年，主导了多项大数据与人工智能在客户经营、体验提升中的创新应用，带领团队推动客服中心从成本中心成功转型为价值中心。
凭借在科技赋能业务上的突出成果，他曾获评平安集团“杰出经理人”称号，是兼具一线实战底蕴与科技引领能力的高级优秀管理干部。
COMPANY INTRODUCTION
/企业介绍 /
平安金服是中国平安集团旗下的综合金融服务支持平台，也是平安集团“金融+科技”战略的重要落地载体。它以专业的运营能力和领先的科技实力，为平安集团旗下保险、银行、投资等全金融版图提供一站式服务支撑，同时也面向外部客户输出金融服务解决方案。
作为承载着平安集团数亿客户的服务运营端口，平安金服涵盖客服咨询、业务办理、数据处理、流程运营等全链条支持，是保障集团各业务条线高效运转的坚实后盾。近年来，其通过深度运用人工智能、大数据、云计算等技术，打造了智能化的服务运营体系，不仅提升了内部服务效率与质量，还将成熟的科技能力对外输出，助力金融行业的数字化升级。
封面人物专访
“科技提效，人守温暖”
数字化转型浪潮下金融客服的“人本逻辑”
2026年3月刊
/引言 /
PREFACE
智能客服接起电话、AI自动生成理赔方案、大数据预判客户需求——如今，金融服务的数字化不再是新鲜事。技术确实能让服务效率翻倍，不少企业甚至尝试“全AI替代”之路，想把“降本增效”做到极致。
但新的矛盾随之而来：客户遇到复杂纠纷时，对着冰冷的机器人只会更焦虑；老年人操作智能系统受阻时，需要的是耐心引导而非机械提示；涉及大额资金、重要决策时，客户对机器的信任感几乎为0……效率和温度，似乎成了金融客服数字化转型中难以兼顾的两端。
该如何避免陷入“唯技术论”，又能不被传统模式束缚？成了行业发展绕不开的难题。
平安金服给出的答案，藏在“科技提效，人守温暖”这八个字里。作为承载平安集团数亿客户服务的核心平台，其产险客服板块每年要承接数千万次客户交互，从早期的人海战术到如今的人机协同，多年来踩过的坑、摸出的门道，或许能给行业提供一份可落地的参考。
《客户观察》此次深度对话平安金服产险客服中心总经理唐小兵，旨在穿透喧嚣的技术浪潮，回归服务本质与管理实践，探寻一条可感、可知、可借鉴的“未来客服”构建之路。
作为一位在平安体系内深耕十九年的“老兵”，唐小兵亲历了行业从人力密集型、到技术驱动型、再到如今人机协同型的完整周期。他的思考，既凝结了一线实战经验，也承载着管理者对服务本质的真实叩问。
本次访谈的核心，紧紧围绕平安金服锚定的“科技提效，人守温暖”这一核心法则展开。这八个字源于真实发展历程的战略结晶，如今已成为平安金服坚定不移的服务思路。
访谈期间，唐小兵坦诚回顾了团队在不同发展阶段的“痛点”：从早期依赖人海战术遭遇专业瓶颈的阵痛，到拥抱智能化初期对工具效能的过高期待与随之而来的“踩坑”反思。
正是在这些曲折中，平安逐步明晰了技术的边界与人的不可替代性——尤其在处理复杂需求、感知情感波动、建立信任关系等维度。他指出，行业内部分企业追逐“全AI替代”所引发的“翻车事故”，进一步印证了，人与人之间的交互价值难以被技术复制的真理。
那么，如何将“科技提效”落到实处？访谈揭示了平安金服刀刃向内的数字化改革图谱：从引入人脸、声纹识别构建安全基线，到自研可视化电话服务突破语音交互的单一维度，创造“可触碰”的情感连接；从在系统底层注入几十种AI能力实现全流程智能辅助，到积极接入如DeepSeek之类的大语言模型，将通话摘要、诉求提取的效率提升至“秒级”响应。
这一系列举措，展现了平安金服在拥抱技术革新，追求体验焕新方面的标杆实干风范。
而“人守温暖”则体现在对“人”的价值的系统性重塑与投资上。唐小兵鲜明地提出，企业数字化转型的最终归宿是“回归于人”。这种回归，并非回到原点，而是对人提出了更高的要求——从过去标准化流程的执行者，转向具备垂直领域专业知识、深度共情能力与持续学习韧性的“专家型”服务者。
平安不惜成本打造的“专家人才体系”，以及让客服人员深入理赔、查勘等线下场景的“全环节实践”机制，正是为了锻造这种既能驾驭科技工具、又能传递服务温度的复合型人才。在他看来，AI替代掉的是重复劳动，催生的则是“客户生活管家”这类更具价值的全新角色。
展望未来，他用“无感高效”与“有感温度”描绘了理想中金融客服的模样。他坦言，金融客服的“终极战场”始终在于“以客户为中心”，在于提供超预期的问题解决方案，并最终赢得客户的信任与点赞。
对于同行，他的建议朴实而恳切：既要主动拥抱技术趋势，避免被时代淘汰；更要坚守服务初心，在成本与长期价值之间选择后者。
此次与唐小兵的对话，不仅是一次对平安金服产险客服战略与实践的深度梳理，更是一次关于金融服务业在数字时代如何坚守服务温度的集中探讨。
以下为采访全文，期待能为正在或即将踏上数字化转型之路的同行者，带来启发与共鸣。
/ 访问过程 /
ACCESS PROCESS
以下文字节选自视频内容，更多精彩请前往“客户观察”视频号观看视频
Q
首先，欢迎并感谢唐小兵先生接受《客户观察》的本次采访，请先与《客户观察》的朋友们打个招呼，并简单介绍一下您个人的从业经历及目前在平安金服所负责的业务板块。
《客户观察》的伙伴们，大家好，我是来自平安金服产险客服的唐小兵。我于2007年加入平安金服，至今已从业19年。目前，我主要负责产险客户服务板块的线上服务管理工作。
当前，平安金服（上海职场）年车险服务量约达5000万次。我们的服务涵盖电话、企微、视频等多渠道在线服务体系。
近年来，依托“AI+人工”协同模式，我们实现了年均约10%的综合服务效率提升。在此过程中，我们积极应用人脸识别、AIGC等前沿技术，持续优化客户体验。
Q
从一线走到管理岗，您认为金融客服的核心价值是什么？在整个发展历程中，客服中心曾面临过哪些扎心的痛点？
多年来，我们始终秉持“陪伴客户成长”的理念。我认为金融客服的核心价值不仅在于解决客户当下的问题，更在于传递服务温度，为客户提供省心、省时、又省钱的服务体验，这也是平安长期以来的使命和愿景。
回顾发展历程，我们经历了几个关键阶段：
在业务高速扩张期，我们曾通过大规模人力投入来承接服务需求，但随之出现了队伍专业能力不足、人才结构瓶颈等问题。这促使我们坚定了走“业务专家”培养路线的决心，从而夯实人才基础。
2015年后，特别是2016至2017年间，随着智能技术兴起，平安确立了“科技+专业”的双轮驱动战略。通过引入智能工具，团队规模从约1万人调整至6000人，服务效能得到提升。
然而实践中我们也认识到，单纯依赖技术无法完全保障客户体验，尤其是在需要情感交互的复杂金融场景中，人的价值无可替代。
近年来，行业中出现了一些因盲目追求“全AI替代”而导致的服务失误案例，这进一步印证了当前AI技术在提供有温度服务方面的局限性。
正因如此，我们始终坚持“科技提效，人守温暖”的服务理念。
Q
围绕“科技提效，人守温暖”这一服务理念，贵司落地了哪些刀刃上的数字化改革的措施？
近年来，公司推行了一系列卓有成效的数字化转型措施，主要包括以下几方面：
首先，积极引入前沿技术。我们全面应用了人脸识别、声纹识别等技术，强化服务安全与效率。
其次，自主研发可视化服务工具。传统电话服务仅支持语音交流，而平安创新推出可视化电话服务，实现“可见、可听、可操作”，增强了服务过程中的情感连接与交互体验，突破了传统语音服务的局限。
此外，我们全面升级了内部服务体系，嵌入几十种AI能力，覆盖从服务启动到结束的全流程。无论是产品提示、辅助提醒，还是风险防控，AI均能提供实时支持，显著提升了服务响应质量与一致性。
值得强调的是，随着大模型技术的快速发展，平安于2024年推出平安自研的GPT产品，持续赋能业务。2025年初，DeepSeek等大语言模型的涌现，进一步加速了业务创新。
例如，以往在通话摘要、诉求提取等环节存在效率瓶颈，而引入DeepSeek后，我们能在通话结束3秒内完成客户诉求的结构化记录与流转，极大提升了后端处理效率与客户满意度。
目前，平安的AI应用效率已达到行业平均水平的1.5-2倍，这得益于我们在科技应用方面的持续深耕。
对一线员工而言，AI工具带来的改变尤为明显：第一，AI提供了强大的实时辅助，减少了员工对机械记忆的依赖，使其更专注于服务本身；其二，员工在情绪识别、复杂问题判断等方面的能力要求进一步提升，因为AI在情感理解方面仍有提升空间；其三，员工个人收入、工作效率与幸福感均获得提升，同时服务差错率显著下降。
最终，这些改变切实提升了客户体验：服务准确性提高、响应速度加快，员工能更专注、更专业地满足客户需求，AI工具的加入使得基层服务质效形成良性循环。
Q
在强化“科技提效，人守温暖”的同时，如何有效平衡“科技创新”与“合规风控”，筑牢客户的信任防线？
平安集团旗下30多家公司的金融客户信息均接入集团GPT大数据库，通过严格的合规分区与隔离机制，构建了覆盖2.5亿客户的个人金融信息库。
在此基础上，我们对客户行为与画像标签进行精细化标注，从而在服务中精准识别客户，提供个性化、有温度的服务体验。
平安通过多产品线协同，覆盖客户出行、消费、医疗、金融、家庭等多元场景，构建了一站式综合服务体系。例如，车险客户可联动平安信用卡享受加油优惠，信用卡客户也可接入健康管理服务，形成“客户有需求，平安有服务”的生态闭环。
近年来，我们还积极拓展健康管理服务，响应老龄化社会趋势，为银发群体提供居家安防、医疗陪护等全方位关怀，推动服务理念从“提供金融产品”向“助力美好生活”升级。
在筑牢信任防线方面：
第一，我们严格遵守国家法律法规，确保所有技术应用合规备案；
第二，坚持以客户体验为底线推动AI迭代，尤其在老年群体、外语服务、夜间紧急服务等场景中，保持人工服务的必要介入；
第三，建立成熟的质控与熔断机制，一旦监测到客户体验偏离标准，立即启动人工干预，确保服务温度与安全性；
第四，运用声纹识别等技术强化风险管控，有效防范盗刷、黄牛等行为，保障客户权益与社会公平。
Q
您认为面对金融客服数字化升级这一趋势，企业发展的侧重点最终要回归“技术”还是回归“人”？
基于真实的实践与思考，我们认为最终应回归人。
一方面，客户真正感知与信赖的，并非AI本身，而是通过平安各类触点传递服务温度的服务者。
在数字化进程中，我们也曾面临挑战：AI的应用虽解决了部分标准问题，但留下的问题往往更复杂、更需人工判断；同时，客户需求日益多元，产品不断丰富，这些都要求服务者必须具备更高的专业素养与综合能力。
因此，我们正推动团队从“规模效率型”向“专业专家型”转型。公司不仅从行业引进专家人才，更持续投入资源进行内部培养。
另一方面，我们也深刻认识到，人才的专业能力是企业发展与业绩增长最直接、最可靠的驱动力。平安始终将人才视为企业最宝贵的资产，持续投入资源进行培养与发展。
目前，平安在人才培养方面投入显著：其一，我们鼓励客服人员深入业务一线。例如，银行客服需至柜面实习，车险客服需参与线下查勘，使其全面感知服务全流程；其二，我们构建了完善的专家人才体系，每年培养约400名专家人才，约占团队总人数的10%。
公司通过专项考核、培训资源倾斜等方式，持续赋能这部分核心人才，并通过“专家带动团队”模式，实现专业能力的全员提升。
我认为，当下乃至未来，金融服务人才须具备以下几方面能力：
第一，垂直领域的专业知识，如银行、保险等对应产品的深度理解；
第二，换位思考与客户共情能力，应学习心理学相关知识，像心理咨询师一样洞察客户情绪与需求，提供有温度的服务；
第三，也是最为核心的，是保持持续学习的状态与能力。在知识与技术快速迭代的今天，只有不断学习，才能确保服务品质长青。
Q
您心中未来金融客服的“理想模样”是什么？随着大模型迭代，您认为未来金融客服的“终极战场”会在哪里？
我心目中未来金融客服的理想形态，可以概括为 “无感高效”+“有感温度”。
所谓“无感高效”，是指客户无需主动表达，系统便能基于全面的用户画像，智能识别其潜在与隐性需求，在无形中提供精准服务支持，让高效发生于客户感知之外。
而“有感温度”，则是通过AI与科技的前置赋能，让客户真切感受到被识别、被理解、被关怀。
例如，当发现客户此前在其他平台或业务场景中曾遇到服务不畅时，客服能主动察觉并询问：“看到您之前办理过某项服务，是否还需要相关帮助？”即便客户本身并未提及，也能感受到我们正在关注他的全链路体验。这种“被看见”的体验，正是有温度的连接。
平安客服的终极愿景，是持续为客户提供 “省心、省时、又省钱” 的三省服务——节省客户的时间，减少他们的操心，并切实帮助他们节约支出。这不仅是我们的使命，也是我们一切服务设计的原点。
我们将持续依托数据与科技，减少客户在沟通中的精力消耗，实现“无需多言，却处处被懂得”的服务境界。这既是平安目前正在践行的路径，也是我们未来长期坚持的方向。
展望未来，金融客服的“终极战场”依然在于“以客户为中心”。无论AI如何智能、系统如何完善，最终评价服务价值的仍然是客户。
因此，如何系统性解决客户问题、提供超预期的服务体验、持续赢得客户的信任与认可，才是我们始终需要聚焦的核心战场。
Q
对于正在转型的同行，围绕“机器提效、人守温暖”，您有哪些“掏心窝子”的建议？
我想分享几点来自实战的体会：
第一，主动拥抱技术。在这个技术快速演进的时代，科技不仅是企业提效的工具，更是提升客户体验的核心动力。拒绝拥抱变化，很可能意味着被时代淘汰。
第二，坚守服务初心。企业常常需要在成本与体验之间寻找平衡，但只有坚持长期主义、持续投入，才能真正赢得未来。这正是平安不惜投入大量资源培养专家型人才的原因。
面对新技术，不少同行最初会感到焦虑：一方面担心技术不成熟，另一方面害怕被替代。但我们通过实践发现：
趋势不可逆。技术潮流无法阻挡，唯有主动融入，才能避免被动淘汰。
价值可重塑。在平安的实践中，AI并未削减人的价值，反而催生了新的价值岗位。过去客服的主要职责是接线与问题解决；如今，他们可向后端理赔、风控管理、健康顾问等方向延伸，从“问题解决者”转型为客户的“金融与生活管家”。这不仅提升了服务效率，也创造了新的个人成长路径与增值空间。
因此，我认为最好的态度是：在拥抱技术的过程中，主动寻找人与科技协同的新价值点。这或许是所有行业都将面对的课题，也是我们共同成长的契机。
最后，感谢《客户观察》提供这样一个优质的交流平台，让行业智慧得以分享与传承。相信在大家的共同努力下，客服行业必将迈向更专业、更温暖、更有价值的未来！
策划：Amanda、梦茹
编辑：淑宇
采访：淑宇
设计/后期：舒雅、雨辰
热门跟贴