直播间里下单方便快捷，出了纠纷却往往让人犯难。商品与宣传不符、售后推诿扯皮、退款退货受阻、平台商家来回踢皮球……面对网络直播购物中的烦心事，不少消费者最直接的感受就是：维权太麻烦。如何让群众少跑腿、少费心，更快更好解决纠纷，成为基层解纷服务必须回应的现实课题。

近年来，云南坚持和发展新时代“枫桥经验”，深入推进人民调解“进万家、促和谐”行动，依托“云南省人民调解”线上服务平台，不断畅通便民解纷渠道，推动网络消费纠纷高效化解，努力把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，让群众在“指尖”上就能感受到公平正义和法治温度。

直播购物便捷高效 纠纷维权却常常“很麻烦”

近年来，随着网络直播带货快速发展，消费场景更加多元，购物方式更加便捷。消费者通过主播讲解、产品展示、限时促销等方式完成下单，直播购物已成为日常消费的重要渠道。

但与此同时，直播购物中的纠纷也易发多发。有的商品看上去“物美价廉”，收货后却发现与直播介绍不符；有的承诺“无理由退换”，真正发生问题时却层层设限；有的直播间里说得热闹，售后却迟迟跟不上。对消费者来说，购物时图的是方便，一旦遇到纠纷，最头疼的往往是维权程序繁琐、沟通链条过长、耗时耗力。

特别是网络直播购物涉及主播、商家、平台、物流等多个环节，一旦发生争议，消费者往往需要反复举证、反复沟通，在多个主体之间来回协调。原本一件消费“小事”，很容易因为处理不及时、不顺畅，变成群众心里的烦心事。特别是玉石翡翠等专业性较强、交易金额较高的直播消费领域，一旦发生争议，还往往叠加品质鉴别难、责任认定难、跨区域沟通难等问题，更加考验基层解纷机制的专业性、协同性和便捷性。

人民调解及时介入 让直播消费“麻烦事”高效化解

网络直播购物纠纷，看似是退货退款、售后处理等具体问题，实则关系群众切身利益，也关系消费信心和市场秩序。群众最需要的，不是复杂程序，而是一个说理有门、解纷有效、处理快捷的渠道。

人民调解作为化解矛盾纠纷的重要基础性力量，在处理这类网络消费纠纷中具有独特优势。与消费者个人反复协商相比，人民调解介入后，能够更好发挥第三方居中协调作用，遵循自愿平等原则，帮助双方梳理争议焦点、厘清事实经过、明确责任边界，推动问题尽快进入解决程序。

对于网络直播购物纠纷来说，消费者最怕的就是“反复扯皮”。而调解的价值，就在于把无序、低效的反复沟通，转化为有组织、有引导、有方向的协调处理。人民调解员介入后，可以围绕订单信息、支付记录、直播截图、聊天记录、物流信息、开箱视频等证据，协助双方如实陈述纠纷事实、还原事实真相、对接合理诉求、推动平等协商，从而使纠纷处理更加顺畅、高效。

在德宏州瑞丽市，人民调解在玉石直播纠纷化解中的作用就得到充分体现。2022年，山东消费者李女士、郝先生通过瑞丽某玉石直播间购买毛料加工成品，收货后发现成品品质与直播间宣传、原石承诺差距较大，认为商家存在虚假宣传问题，遂向有关部门反映情况，纠纷持续近3年未能有效化解。于是秉持“案结事了”理念，启动检调对接机制，联合司法行政机关、玉石行业专家调解员、律师等力量组建调解工作组，多次开展跨省沟通协调，围绕证据情况、争议焦点和责任边界进行释法说理，最终经专业调处，双方达成和解，商家分别以18万元、15.4万元回收争议玉石成品并补偿经济损失，当事人自愿息诉罢访。这起跨省直播消费纠纷的妥善化解，正是人民调解会同有关方面高效回应群众诉求、推动实质解纷的一个缩影。

很多让群众感到“麻烦”的消费纠纷，并不是问题本身有多复杂，而是缺少一个便捷、专业、可信赖的化解平台。人民调解及时介入后，既减少了消费者来回沟通、层层反映的时间成本，也有利于推动矛盾在早期得到实质性化解，实现案结事了、定分止争。调解不成的，也会依据相关法律法规，告知当事人可依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自身权利。

线上平台持续发力 让群众足不出户申请调解

近年来，云南省司法厅坚持以群众需求为导向，持续推进人民调解提质增效和智慧调解建设，不断完善线上线下融合的矛盾纠纷化解机制，努力把高效便民的调解服务送到群众身边。

依托云南省人民调解线上服务平台，群众遇到网络直播购物中的退款退货争议、售后责任不清、商品与宣传不符等问题时，在保存好相关证据材料的基础上，可在线申请调解。平台受理后，由专业调解力量及时介入，通过在线受理、远程调解、电子协议签署等方式，推动纠纷高效化解；双方当事人认为有必要的，可自调解协议生效之日起三十日内，共同向人民法院申请司法确认，依法赋予调解协议强制执行力，让群众少跑腿、少等待、少折腾。

在线上平台支撑下，各地还积极探索适应行业特点的专业化调解模式。瑞丽市立足珠宝翡翠直播产业集聚优势，专门成立珠宝翡翠直播行业人民调解委员会，创新运用“直播回放作为证据＋网络调解签约”模式，有效破解了线上交易取证难、责任认定难、异地沟通难等问题。比如，在一起发生于2023年的高价值翡翠手镯品质纠纷中，买卖双方因货品品质认定、交易金额巨大等问题争执不下，涉案金额高达160万元。调委会受理后，围绕直播展示内容、双方聊天记录、付款凭证等材料展开梳理，并将直播回放作为关键证据固定事实，同时邀请国检、省检等多家权威机构专家共同参与鉴评，对涉案手镯品质进行专业论证，在查明事实、厘清分歧的基础上组织双方开展网络调解，最终成功促成和解并在线签署调解协议，有效避免了矛盾进一步升级。

类似的专业化、数字化调解实践，在瑞丽市样样好珠宝翡翠直播基地同样取得了良好成效。此前，买卖双方曾因翡翠原石品质、交易价款等问题引发纠纷。由于交易涉及跨境供货环节，加之双方存在语言沟通障碍、责任界定分歧，纠纷一度陷入僵局。基地翡翠直播行业人民调解委员会介入后，指派党员调解员牵头，配备专业翻译消除沟通障碍，同时引入瑞丽珠宝玉石首饰行业协会鉴评委员会，对原石进行专业鉴评，围绕交易记录、直播宣传内容等梳理争议焦点，最终依托“线上线下联动”调解机制，推动双方当场达成调解协议，商家按约定补偿买方损失，协议同步完成司法确认，真正实现“当场调解、当场履约”。面对直播消费等新业态中的复杂纠纷，专业调解力量与智慧调解方式协同发力，能够更好实现证据固定、专业认定、在线协商、快速履约的闭环解纷，进一步提升人民调解服务新业态、回应新需求的能力和水平。

从“线下跑”到“线上办”，从“反复沟通”到“专业协调”，线上调解平台的运用，进一步打通了服务群众“最后一公里”，也让人民调解在回应新业态、新场景、新需求方面发挥了更大作用。

推动纠纷化解在早在小 把解纷服务送到群众身边

网络直播带货是消费新业态，矛盾纠纷化解也需要与时俱进。直播购物出了问题，群众最朴素的期待，就是能够有人管、有人帮、解决快。调解机制的及时介入，正是回应这一现实需求的重要方式。

在实践中，云南各地还注重结合行业特点，推动形成多元联动、分类施策的解纷格局。2025年4月，消费者通过德宏某玉石公司直播间添加私人微信，转账200余万元购买翡翠原石，商家曾承诺原石价值将上涨20至30倍，但原石切开后实际品质与承诺差距较大，消费者要求商家提供直播记录遭拒，后进行投诉要求全额退款。市场监管部门受理后，依法核查交易记录、转账凭证等证据，确认商家存在虚假宣传行为，并依据相关法律法规组织双方调解，在释明法律责任的同时，兼顾玉石行业交易特性，积极推动双方协商解决，最终促成商家退还消费者170万元，双方签署调解协议。相关部门同时对商家作出警示，督促其规范直播宣传行为。该案的妥善处置，体现了市场监管、人民调解、行业治理协同联动的实际成效，也反映出云南在直播消费纠纷预防化解中不断强化源头治理、前端化解、实质解纷的工作导向。

下一步，云南将持续发挥人民调解在预防和化解矛盾纠纷中的基础性作用，依托线上服务平台，不断提升调解工作规范化、专业化、智能化、实战化水平，严格遵循人民调解相关法律法规开展工作，推动更多网络直播购物纠纷化解在早、化解在小、化解在基层；同时，进一步健全调解工作档案管理和协议履行回访机制，对调解协议履行情况进行跟踪监督，让人民群众在一次次便捷高效的解纷服务中，切实感受到法治温度和民生温暖。

文旅头条融媒体记者 字童 文责编 张楠校对 龚怡丹审核 李元终审 李亚