跨越大半个中国，“红木棉”绽放旅途|京广|列车车门|列车长|客运员|旅客|红木棉|餐车

3月，春意盎然。北京西往返三亚的Z501/2次列车驰骋在大地上。历时近39小时的旅途中，乘务人员用心用情服务旅客，知冷暖、懂需求，守护每一名旅客顺利抵达目的地。他们来自广州客运段京广车队，有一个共同的名字——“红木棉”服务队。

木棉花，又称英雄花，是广州的市花，花开似火，给人温暖。京广车队以“红木棉”作为党内品牌的名称，寓意“竭尽所能，让旅客有美好的乘车体验，力争当尖兵、当先锋”。

4123公里检验服务品质

Z501/2次列车是国铁广州局开行的唯一京琼对开直达特快列车，纵贯7个省、直辖市，横渡琼州海峡，运行距离达4123公里。为提升旅客乘车体验，京广车队狠抓专业管理，不断提高服务和保障能力。

“温差服务法”是京广车队推出的特色服务法。从广播播报停靠站天气情况，到准备充足的服务备品、便民服务小物件等，细致周到的服务让人如沐春风。

夜深了，旅客大多已经进入梦乡，京广14组列车长刘凡明习惯多去硬座车厢看看。春运期间，车厢变得很拥挤，他总是穿梭其间，叮嘱旅客注意安全，留意旅客需求。“我们特意备了几条毛毯，给硬座车厢有需要的旅客使用。”刘凡明说。

针对老年旅客多的实际，乘务人员想在前、做在前，坚持多问一句、多帮一把，打造温馨旅途。

京广2组列车长朱丽平结合多年工作经验，总结出一套“通过神态判断需求”的方法，并传授给青年职工：在站台上左右张望、不知所措的旅客，可能不知道车厢位置，可以通过手持机帮其查找；在车上拿着手机、上看下看的旅客，往往正在找充电口；多关心独自乘车的老人……

“我们定期对12306求助、投诉、表扬工单进行分析，组织开展服务案例分析、讨论，不断推广经验、改进不足，真正做到服务有温度。”京广车队队长李莉说。

280件表扬工单见证真情

“如果我在网上买药，有没有办法中途送上车？”2月5日，Z502次列车刚从广州白云站开车，旅客解女士着急地问京广3组列车长李秋玉。原来，解女士的父亲得了角膜炎，忘记带药上车，担心中途复发。

李秋玉立即联系前方韶关东站的客运员，告知这一情况，并得到车站的同意。解女士高兴地立即下单，药配送到韶关东站。当列车抵达韶关东站时，客运员将药交接给李秋玉。拿着“飞奔而来”的药，解女士感激不已。

2026年春运40天，Z501/2次列车累计收到旅客表扬工单280余件，一幕幕感人画面接连上演。

想旅客之所想，急旅客之所急，京广车队推广“红木棉”党内品牌提炼的“发现要细心、帮扶要贴心、处置要精心、全程要暖心”的重点旅客服务法，守护老幼病残孕等重点群体出行。

“两位行动不便的高龄老人，无法爬上铺，需协调下铺，子女陪同照顾……”3月13日，Z502次列车始发前，京广10组列车长秦永涛在手持机收到一件重点旅客工单。在打电话给旅客了解具体情况后，他立即梳理列车空余席位，按旅客需求进行了调整，并告知旅客新的席位。当旅客一行到达站台时，秦永涛已在车门口迎接他们。旅客十分感激，随即写了一封表扬信。