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编辑|议史纪
曾经大家提起国泰航空，都觉得是服务好、档次高的老牌航司。
可这几年接连不断的负面新闻，硬生生把自己的口碑作没了，从 2019 年触碰底线到疫情期间的迷之操作，再到频繁出现的服务歧视，这家航司的困境，全是自己一步步造成的。
曾怂恿罢飞内地航线，支持港独，这家亚洲民航巨头，如今是何下场？
整改，能不能真的补回信任缺口
2023年，从成都飞香港的一个航班上，几名空乘在机舱后部，用英语和粤语嘲笑内地乘客对单词发音的错误。
只是因为乘客把毛毯说成了另一个词，空乘在工作区域内模仿、取笑，态度里带着明显的不耐烦。
公司在事件曝光后反应算是比较迅速，涉事空乘被解雇，高层出面公开道歉，官方媒体也点名批评这次服务事故。
香港特区政府的态度同样明确，强调此类问题不能反复出现。
一年之后，更典型的一起冲突发生在由香港飞往伦敦的长途航班上。一名来自内地的女乘客在长途飞行中将座椅后仰，前排香港夫妇认为影响其使用娱乐屏幕，先是言语激烈，之后发展到用脚踢踹座椅和乘客手臂，还使用带有地域色彩的侮辱性称呼。
机组最初的处理方式：在未充分了解前后经过的情况下，先要求后排乘客把座椅调直，而不是第一时间制止攻击动作、隔离冲突一方。
最后，还是在其他乘客出声斥责之后，机组才为这名内地乘客更换座位，并在事后将那对夫妇列入永久禁飞名单。
公司事后对外强调“零容忍”，惩戒措施本身也比较严厉，但过程中的判断失误已经被大量传播，很多人记住的，是那段明显失衡的处理顺序。
在涉及内地乘客的纠纷和服务场景中，国泰的部分一线员工在态度和处理上，容易被指责为偏向本地乘客，对内地旅客不够尊重或不够耐心。
这类印象一旦形成，很难靠一次解雇或一次道歉就消除。
近年来，国泰加大了对普通话和内地文化背景的培训，也在乘务员招聘中增加内地背景人员的比例，希望通过一线队伍的更新和培训，减少服务偏差带来的负面影响。
这些做法在操作层面是有必要的，有利于改善机组与内地乘客之间的沟通。
服务态度是一部分，航线投放是一部分，危机处理中对不同客群的尊重程度也是一部分。
开始作妖
国泰是1946年在上海由美国人和澳大利亚人创办，后来总部搬到香港，再落到了英资太古集团旗下。
太古的历史跟鸦片战争之后的旧香港捆在一起，这是家典型的“老牌西式资本公司”。
长期面向欧美航线、以国际商务客为主，国泰在服务体系上确实有一套标准化流程，但在不少内地乘客评价中，当时该航司的服务员对欧美乘客笑得更热情，对内地乘客有时候态度就明显冷淡。
这类评价早在2019年之前就时不时冒出来。
那一年6月开始，香港出现大规模示威活动，持续到年底，焦点是反对修例。
飞行人员卷入街头行动。有副机长因涉嫌非法集会、向示威者提供与机场运作相关的信息被警方带走调查。
国泰一开始并没有对该飞行员进行停飞，他在获保释后仍继续执行航班任务。
紧接着，个别员工在社交媒体上传播警务人员的航班号、座位号。
工会的动作则把事情又推前了一步。8月初，国泰工会发起罢工，几天之内，超过两千人停工，其中还有大量飞行员和空乘，香港机场累计取消的航班以千计，大部分是内地航线。
罢飞内地成了工会公开喊出的目标之一。
2019年8月9日，中国民航局发出重大安全风险警示，要求国泰提交所有执行内地航班机组成员名单，禁止参与非法活动、有明显风险隐患的人员参与相关航班。
在这一时点前后，国泰的内部处理开始明显收紧。一些泄露信息的员工被解雇，管理层也出现辞职。股价受到打击，8月中旬曾出现明显下跌。
不过，真正的长期影响不在股价，而是在市场结构上：大量内地乘客开始有意识地回避国泰，把目光投向其他航司，尤其是国航等内地公司。
亏损、裁员、关子公司
2020年初，全球疫情开始扩散。航空业整体都遭遇断崖式下滑，各家公司缩减航线、停飞部分国际航班，本身就是行业共识。
对国泰来说，面对内地市场时，原本可以选择相对稳妥的路线，例如按防疫要求调整班次，配合控制流量，在保障基本交通的基础上慢慢恢复。
机舱乘务员工会在2月初公开提出，如果公司不停飞所有内地航班，就考虑罢工。那时，国泰已经将内地航线削减了九成，但工会仍然坚持“全面停飞”的主张。
这种做法客观上把疫情风险和特定地区绑定在一起，忽略了内地已经在迅速加强防控的现实，也进一步强化了之前那种“只要是内地就要远离”的印象。
内地航线是国泰的重要收入来源之一，特别是在周边短途与中程航线上，原本内地客流可以稳定地提供载客率。
当航线一刀刀削下去，短期看是“顺势应对疫情”，长期看是让还在运转的那部分收入也被主动放弃。对现金流本就吃紧的公司来说，这是很难轻松补回来的损失。
很快，经营压力传导到员工身上。
2020年2月5日，国泰要求约2.7万名员工从3月起轮流休三周无薪假，用来应对需求暴跌。
到了当年年底，整体裁员规模达到8500人，同时还关闭了港龙航空这家子公司。把一整家区域航空直接关掉，对品牌形象是一次重创，对航线网络更是一次“自割肉”。
此后几年，公司财报从巨额亏损逐步转向盈利。
2023年开始，随着全球出行恢复，国泰的业绩终于重新翻红，全年利润数字相当亮眼。2025年上半年，营收超过500亿港元，净利润也保持在不错的水平，自由现金流进一步增强，还拿出资金回购卡塔尔航空手中的近一成股权。
国泰在内地的份额依然低于两成，很多旅客在选择跨境出行时，更习惯点开的是内地航司的购票页面，而不是国泰的官网。
要把这种习惯改正回来，不是靠一年两年的盈利就能解决的。
2024年底到2025年初，这家公司出现了大量航班延误和取消，受影响的航班以千计，准点率徘徊在七成多。
对一家曾以严谨著称的航空公司来说，这个表现不算好。
与此同时，子公司HK Express在2025年上半年仍然亏损数亿港元，面对机票价格下行和区域内竞争加剧，性价比不突出、品牌吸引力有限的问题都暴露出来。
对国泰来说，这意味着想用廉价航线补足客流的策略，并没有马上见效。
国泰如今依然在积极开拓欧美和东南亚航线，机队扩张计划也主要瞄准这些市场，同时在内地市场上的投入和姿态相对保守。
接下来，国泰想在内地争取更多航权、更好时刻，就必须在每一次服务纠纷、每一次舆论风波中拿出稳定可靠的态度和整改成果。
讲到这里，那个问题就回来了：曾经支持工会罢飞内地、在敏感议题上反复踩线的这家亚洲航空巨头，如今到底什么样？
从财报上看，状态还是不错，比疫情最低谷时强太多；从机队规模和航线图上看，它依旧是一个重要的区域枢纽航司，全球网络还在拓展。
市场记得它当年的选择，也会用自己的选择，给这家公司打一个长周期的评价。
参考资料：
2026-03-18 17:57·财联社官方账号
国泰航空：2月份的载客量同比增加24%
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