3 月 29 日，贝壳集团联合创始人、董事长兼CEO彭永东发出《贝壳的下一个阶段：以消费者为中心，重建组织》全员信，宣布启动战略变革，涉及服务模式升级、组织架构变革、北京链家变革等多个方面，明确公司将从交易平台向社区居住服务平台深度转型。

“消费者需求已发生根本性改变。消费者需要的，不只是更多信息，而是更真实的信息、更中性的解释，特别是确定性的解决方案。”彭永东在信中指出，“我们必须要从以‘交易’为核心，转向以‘居住决策支持’和‘长期服务关系’为核心。”

全员信发出后，贝壳发文改组了管理架构，宣布成立集团变革管理委员会，由彭永东牵头，旨在围绕满足消费需求变革业务架构、考核激励与资源流向。

据悉，本次变革还成立了北京链家战略委员会，整合经纪、租赁和整装业务，将居住服务从传统单次交易，走向家庭全生命周期的服务模式。

在新管理架构中，北京链家首次任命三位首席客户官，向彭永东汇报。首席客户官下设大区客户总经理、区域客户总监和社区客户经理等三级管理岗位。

在新服务模式中，贝壳将门店定位为 “社区安居服务站点”，作为最小经营与协同单元。