花360元在雅诗兰黛官方旗舰店买口红，拆开却是空空的外壳，满心期待沦为尴尬。
一支空口红的背后，一端连着大牌，一端连着消费者。
新年礼物维权记
“我和我朋友愣了两秒，感觉空气都停滞了。”
今年二月底，朱女士在社交平台吐槽时，配了一张空口红管的照片——外壳亮闪闪的，还是雅诗兰黛那标志性的样子，结果一拧开，里面空荡荡的，一丝膏体都没有。
本来是满心欢喜准备的新年礼物，结果拆开礼盒的那一刻，心都凉了。
更让人无奈的是后续的维权过程：客服以“我们发货没问题”为由，将责任指向朱女士，要求她提供证据，自证收货即为空壳；朱女士提出查看仓库发货监控以核实情况，客服则以“监控属于内部资料”为由拒绝提供，双方沟通陷入僵局。
直到她拨通12315、在社交平台曝光，这场耗时半个多月的维权，才以“退款+补偿一支口红”草草收场。
百年雅诗兰黛，信任在流失
雅诗兰黛能成为百年大牌，是因为以前的好品质、好口碑。可现在呢？品控出了问题，不想着怎么弥补、怎么改进，第一反应就是甩锅、敷衍，拿“内部资料”“发货无误”当借口，这种傲慢，正在一点点消耗我们对它的信任。
说实话，这已经不是雅诗兰黛第一次“翻车”了。在小红书、微博等社交平台搜索“雅诗兰黛 质量问题”，能看到不少消费者的反馈：有人反映收到的粉底液缺少喷嘴，无法正常使用；有人表示购买的口红存在膏体断裂问题；还有人投诉面霜出现异味、质地异常，联系客服后未得到满意回应。
今年3·15期间，有媒体曝光南昌市中山路百盛购物中心内，雅诗兰黛、香奈儿等品牌专柜存在试用装过期问题。
2025年12月25日，央视财经《经济半小时》聚焦化妆品行业宣传乱象，点名欧莱雅、雅诗兰黛、自然堂等知名品牌。其中，雅诗兰黛抖音旗舰店主播在推介全新智研胶原水乳护肤套盒时，宣称产品可实现“美白祛斑抗老紧致淡纹淡皱”，背景标语也突出“抗老美白，年轻双赢”。但经查，该套盒并未进行“抗老”新功效备案。
2025年3月1日，拥有6900万粉丝的抖音头部主播“广东夫妇”在直播中大力推销雅诗兰黛化妆品套装时，反复强调其“细胞级修护精华，不仅修护，更具备抗老效果”。然而，该套装产品同样未进行“抗老”功效备案。
2023年4月，北京阳光消费大数据研究院联合对外经济贸易大学消费者保护法研究中心、消费者网等机构发布的《直播带货消费维权舆情分析报告》中，雅诗兰黛、椰树集团、资生堂等企业成为消费维权案例。
在12315投诉信息公示平台上，去年3月15日至今年3月15日期间，化妆品投诉有25万多件。其中38.7%是质量问题，18.8%是售后问题，而近三年雅诗兰黛的投诉量，在国际美妆品牌里名列前茅。
根据南都鉴定测评实验室整理的近一年监管数据，雅诗兰黛有3批次产品因为质量问题上了黑榜，其中一款特润精华因为虚假宣传被罚了238万，还有两批次产品包装太浪费，不符合绿色消费的要求。
清扬锐评：国际大牌莫让“傲慢”成“空壳”
朱女士的遭遇并非个例，在美妆消费领域，消费者对品牌品控和售后服务的投诉时有发生。质量差、售后推脱、虚假宣传，是国际大牌被投诉最主要的三个问题。说白了，就是有些国际大牌进了中国市场，品控和服务却没跟上。
在黑猫投诉平台，欧莱雅旗下3CE在2024年因眼影盘破损、发霉等问题收到659次投诉，售后回复率仅17.6%；迪奥、香奈儿也曾因产品成分争议、宣传与实际不符等问题被投诉。这些品牌在处理投诉时，均被部分消费者反映存在推诿、响应不及时等问题。
品牌的底气，从来不是“百年历史”或“高端定位”，而是消费者的信任。雅诗兰黛若不整改，迟早会面临更多投诉与处罚，进而影响销量和口碑。2024年，资生堂、欧莱雅在中国的销售额分别下降了4.6%和4%，这或许都与口碑问题有一定关联。
部分品牌总以为，消费者会因为“大牌”二字选择妥协。可他们忘了，时代早就变了。现在的消费者，不再盲目迷信大牌，我们愿意为品质和口碑买单，但绝不会为“傲慢”和“空壳商品”买单。
当品牌失去了消费者的信任，再响亮的名号，也不过是一纸空文。愿所有大牌都能守住初心，敬畏每一位消费者。
图源：小红书、消费保、雅诗兰黛官方微博
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