来源： 信网 责编：王荣 2026-04-09 08:54:40
红圈处是行李箱受损的部位（来源：受访者）
信网·信号新闻4月9日讯 近日，广东的黄女士向信号新闻(0532-80889431)反映，2月她结束旅行回家后，发现自己的日默瓦行李箱内保护壳上多了一道裂缝，黄女士认为托运该行李的四川航空应该承担500元的维修费用。这一要求被航司拒绝，理由是黄女士拿不出机场拍摄的行李破损照片，无法证明行李箱是在托运环节发生损坏。
托运的日默瓦行李箱回家后发现碎裂
据黄女士介绍，受损的33寸日默瓦行李箱是她2020年买的，目前国内的市场价都在一万元以上。2月26日，她乘坐四川航空的联程航班从圣彼得堡飞抵广州，提取托运物品时，没发现异样。回家后打开箱子才注意到，行李箱拉链内的硬质保护壳上裂了一道缝。黄女士说，自己常年出差旅行，对随身行李一向照料得很仔细，受损的地方每次开关拉链都会一眼看到，如果之前有伤，不会发现不了。这次从机场回家，途中也并未发生磕碰或摔落，她认为，箱子受损最大可能是中转途中的暴力装卸造成的。
发现损坏后，黄女士第一时间拨打四川航空官方客服电话反映情况，客服人员记录了她提供的信息，并没要求提供照片、视频等“证据”，只告知她“会在7个工作日内答复”。此后，黄女士也联系了购票平台携程旅行，将行李箱破损照片和视频完整上传，委托携程协助向四川航空反馈。
没有提供现场照片 川航拒绝承担维修费用
黄女士按照川航客服的说法等了7个工作日，却未收到任何处理结果。她只得再次致电询问，并申请携程专员同步跟进，双方均让其“继续等待”。3月18日，四川航空工作人员给黄女士打来电话，通报了处理结果：不予受理、拒绝赔偿。工作人员给出的拒赔理由是，黄女士已离开机场，根据川航规定，行李损坏必须在机场现场指出，黄女士提供的破损照片并非在机场拍摄，无法证明损坏发生在托运环节。
对于四川航空的拒赔理由，黄女士并不接受。她表示，因为裂痕位于行李箱内保护壳，需拉开拉链才能发现，在机场及时发现并报损的条件并不具备。而且自己发现破损后第一时间拍照取证，随即联系四川航空反馈情况，也算尽到了举证义务。黄女士认为，机场行李提取区有监控，全程运输、装卸流程航司也有完整记录，航司更有条件自证清白，而不是反过来要求旅客证明损坏原因。黄女士通过专业维修渠道询价，预估维修加运费共计500元，她的诉求就是让四川航空承担这笔维修费用。
四川航空：离开机场后无法认定责任
针对黄女士的行李破损理赔诉求，四川航空客服向信号新闻表示，根据公司规定，旅客领取托运行李时，若未当场提出书面异议，即视为行李已按照运输合同完好交付。若旅客在行李提取时发现破损，需第一时间联系机场行李处；若行程紧急，也应在机场现场拍摄行李受损照片留存佐证。若旅客未当场提出异议、未留存机场现场拍摄的照片或视频，后续无法证明破损发生在托运环节，航司无法处理理赔。
对于黄女士“回家后才发现隐蔽裂痕”的情况，客服表示，旅客离开机场后，无法排除行李在后续搬运、运输途中受损的可能，因此无法认定破损责任在航司，这种情况不符合公司理赔条件。“民航相关规定中虽提及7日内可申请理赔，但前提是旅客能提供有效证据证明破损发生在托运环节，而黄女士未在机场现场留存相关凭证，不符合航司的理赔审核要求，因此最终无法支持其500元的赔偿诉求。”
“现场照”并非业内通用理赔前提
维权无果后，黄女士将此次经历发布在社交平台，引发了众多网友关注与讨论。评论区里，有网友对各航司托运行李受损的善后政策展开横向对比。有人就表示，自己乘坐其他航空公司航班也遇到黄女士一样的事情，但该航司选择了照价赔偿。
信号新闻就托运行李破损的理赔条件咨询了两家航司。东方航空客服表示，公司并不要求旅客必须在机场现场为受损行李拍照。旅客离开机场后发现破损并及时反馈，仍有获得理赔的可能。出现这种情况，可通过客服热线或东航App的意见反馈渠道提交情况说明及破损照片，后续将由工作人员对行李运输、装卸环节的监控录像进行核查。此外，客服也建议，旅客提取行李时尽量先行检查，在机场内当场处理破损问题会比离开机场后再维权效率更高。
海南航空客服则表示，旅客若在机场现场发现行李破损，建议当场提交理赔申请，处理流程更为高效便捷；如已离开机场，可保留登机牌、行李票、破损照片或视频等相关凭证，通过客服热线进行记录反馈，最终能否赔付会以专门部门的核查结果为准。
律师：托运行李提取后应第一时间检查，破损及时保留证据维权
对于此事，信号新闻律师专家库成员、北京市隆安（青岛）律师事务所史士辉律师分析，根据《公共航空运输旅客服务管理规定》，承运人、地面服务代理人、机场管理机构应当建立托运行李监控制度，防止行李在运送过程中延误、破损、丢失等情况发生。
在行李运输过程中，托运行李发生延误、丢失或者损坏，旅客要求出具行李运输事故凭证的，承运人或者其地面服务代理人应当及时提供。若认为行李破损系航司装卸、运输操作不当所致，可明确向航司提出调取托运行李相关监控的要求，核实操作过程是否存在违规行为，若航司拒绝调取，可向民航监管部门投诉反馈，要求其介入督促航司配合。对于高端、贵重行李，建议在托运时购买行李保险，降低维权风险及损失。（郭慧敏 徐基峰）
[来源：信网 编辑：王荣]
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