中国南方航空（下称“南航”）明珠商城积分兑换服务近日引发关注，一名常旅客家属使用11万余航空里程兑换多款大牌护肤品后，被第三方平台鉴定为“外观非正品”，退货后南航未按约定退还里程，客服更提出需删除社交平台维权内容方可退回部分里程。
当事人表示，涉案11万余里程是其70多岁父亲多年频繁出差飞行积累所得。3月25日，她基于对南航品牌的信任，在南航商城内“飞人网络专卖店”“岳灵专卖店”及“鸣奇美妆自营店”，用逾11万里程兑换了海蓝之谜、科颜氏、娇韵诗等多款护肤品，这些商品分别由三家不同第三方商家发货。
3月29日商品陆续到货后，当事人发现部分产品包装粗糙、标签粘贴不规整，科颜氏美白精华和高保湿霜的外观及内部质地也与她过往使用的正品存在明显差异。随后她将商品细节图上传至第三方鉴定平台得物，鉴定结果显示相关商品均为“外观非正品”。
当事人向南航95539客服反馈情况并提出退货及“假一赔三”诉求，南航方面称第三方商家已提供报关单及授权资质但不向消费者开放，要求其自行送检并提供完整开箱、开瓶及取样视频，否则不认定商品存在质量问题，也不支持“假一赔三”。
因个人无法在中检院、CDC送检，当事人于4月2日同意“退货退里程”方案并将商品原封不动寄回，但其账户内部分里程因处理周期延长于4月1日到期，南航方面通知称“退回里程已过期作废”。当事人在社交平台发布维权内容后，客服提出可退回80%里程并给予15天延期，但需以删除维权帖为前提。当事人回忆，在前一日沟通中，对方并未提及删帖要求，而是在其表示“可以考虑方案”后，才补充这一前提。此外，当事人最初发布的维权内容一度传播受限，阅读量仅约4000，第二次发布事件进展后，相关话题关注度逐步上升。
记者检索发现，黑猫投诉平台有多起涉及南航商城的投诉，集中在大牌美妆疑似售假、售后困难等方面。有消费者反映，一名常旅客2025年发帖称，其曾在南航商城兑换标注为“自营”的安慕希酸奶，但实际收到的包裹来自拼多多平台，发货地址显示为某“纺织园”。该消费者称，在其发布相关吐槽内容后，南航客服先通过订单预留手机号与其取得联系，随后提出添加微信沟通，在解释“拼多多发货”为“内部操作失误”后，对方进一步提出，希望其删除相关发帖。
在该帖评论区，也有多名用户反映类似经历，包括拼多多代发、快手电商代发，以及商品与页面描述不符等情况。业内人士分析，部分标注“自营”或“专卖”的店铺，实际可能由第三方积分运营服务商承接。这类服务商为压缩成本，往往采取“无货源模式”，即在接到订单后再从其他电商平台低价采购并代发。“在这种模式下，航司对商品来源、真伪和品控的掌控力会明显下降。”上述人士表示，如果在客诉集中后未能及时整顿供应链，而是通过延迟处理甚至干预用户评价来应对，长期来看，将影响用户对航司品牌的信任。截至发稿，南航方面尚未就“商城售假”及“删帖与退里程挂钩”等问题作出公开回应。
来源：新黄河
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