人民网记者 乔姝
“网格员的脚步靠前一步，社区居民的心就更近一步。”说这话的苗葳，是山东省济南市历下区甸柳新村街道第三社区(以下简称甸柳第三社区)的社区工作者，同时担任第六网格的网格长。
在她身后，是一座建于上世纪80年代的老社区。
“甸柳第三社区有6个网格，每个网格员管着六七栋楼、两百来户人家。”苗葳介绍，楼里的大哥大姐、大爷大妈，网格员个个都能叫上名、聊上话。“居民愿意来找你，就是信得过你。”
苗葳(左二)和社区居民一起做手工。济南市历下区甸柳新村街道第三社区供图
这份信任，源于日复一日的奔走付出。
社区近40年房龄的老楼里，铸铁管道老化、下水道堵塞渗漏问题频发，一度成为邻里纠纷的“导火索”。
“管道维修不在老旧小区改造范围内，不少居民只能自行改造。一楼改完堵二楼，二楼改完堵楼上，问题层层转嫁。”苗葳指着楼体外裸露的管道说，这些外挂管道也严重影响着楼体外观。
为破解这一难题，网格员逐户走访、倾听民意，把协商平台搬到居民家门口，通过“单元口座谈”面对面沟通。最终达成“居民出资、社区协调、专业支持”的共识，施工方案和资金明细全程公开公示，主动接受大家监督。
协商一致后，施工队顺利进场作业，沿用了数十年的老旧铸铁管道，最终全部更换成崭新的PVC管。
管道通了，心气顺了，邻里间的疙瘩也随之解开。
依托管网改造的成功经验，社区顺势推出“老楼治理服务包”，居民需求“按需响应、件件有解”。一根管道的“破题”，撬动了老楼治理的“解题”新思路。
基层治理离不开实干奔走，但仅靠网格员的“铁脚板”，总有力所不及的信息“盲区”和响应空档。
脚步丈量不到的角落，就让数据跑起来。2025年底，甸柳新村街道在济南率先引入AI社工“泉小智”，同步接入36个社区居民群，化身24小时在线的“民情观察员”。它自动抓取关键词，实时捕捉居民诉求，上线首月便精准收集老年人家政、助医等各类需求20余条。
“泉小智”平台分析社区话题，处理居民诉求。济南市历下区甸柳新村街道第三社区供图
今年1月，有居民在群里发消息：“3单元谁家用太阳能，是不是忘了关？正在流水，天寒会冻上。”“泉小智”捕捉到线索后，迅速识别出核心问题并上传；社区工作人员在群内提醒居民注意出行安全，并建议太阳能用户检查设备；物业和社区第一时间到场撒布融雪剂，及时消除安全隐患；随后，社区又跟进排查漏水住户，督促其维修太阳能设备，防止问题反复。
类似的故事每天都在发生。苗葳感慨，以前要在群里“爬楼”翻几百条聊天记录，查找群众诉求。现在有了这个“数字帮手”，社区治理从“居民找上门”变成了“主动送服务”。
作为全国首个以城市文化IP命名的智能治理平台，“泉小智”不仅能总结诉求，还能感知情绪变化、聚焦热点话题，让群众声音瞬间被“听见”，及时获回应。
“神经末梢”的敏锐，离不开指挥系统的高效运转。在甸柳新村街道，一套社区与街道两级联动的分析研判机制，正是“泉小智”背后的“中枢大脑”。
甸柳新村街道工作人员分析民生数据动态。济南市历下区甸柳新村街道第三社区供图
每天清晨，社区晨会准时召开，“泉小智”捕捉的信息与网格员巡查发现的问题在此汇总。社区党委书记牵头梳理，确定初步解决方案，力争将潜在矛盾化解在社区内部。
遇到社区难以解决的难题，则提级至街道层面。每周调度会上，跨社区问题被集中研判、协调资源解决。每月，街道还进行专题分析预警，对高频问题进行深度梳理、趋势预判，为提前介入提供决策依据。
网格员的“铁脚板”，AI社工的“即时应”，议事会的“众人议”……甸柳新村街道逐步织就了一张线上线下融合的治理网络。2025年，甸柳新村街道12345热线民生类工单下降近40%。
甸柳新村街道文化广场上，社区居民悠然休憩。人民网记者 乔姝摄
从“被动响应”到“主动服务”，不仅是治理路径的转变，更是一场用真心换民心、以智慧解民忧的生动实践。
“我们将用好数字社工这个好帮手，快速高效回应居民诉求，做好基层治理工作。”甸柳新村街道党工委副书记、办事处主任王谦说，践行正确政绩观，就要让群众过得更舒心、更满意，让大家的幸福感看得见、摸得着。
热门跟贴