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（来源：金融研习社）

最近，中国平安董事长马明哲在《人民日报》发表了一篇文章——《以更高水平服务守护人民美好生活》。

在金融圈，掌舵人在权威媒体发声，往往是在传递战略转向的明确信号。读完这篇文章，你会发现，马明哲这次没有大谈规模、利润或增速，而是把所有的笔墨，都倾注在了两个字上：服务。

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马明哲讲了“三句话”

对于马明哲的最新发文，大致可以概括为“三句话”。

一是转变观念和角色，致力于更好服务社会需求。

就像文中所说“服务，成为评价金融机构发展成色的重要标尺”。

金融保险业的角色要改变，金融保险业不能只顾着“卖产品”，要转向“做服务”。过去金融机构看重交易，现在必须以人民为中心，陪伴客户一生，从“管钱”变成“关心人（健康、养老、安全等等）”。

他指出了三个非常关键的转变：

第一，从“低频交易”走向“长期陪伴”。客户买完保险、办完业务并不意味着结束，而是持续服务的开始。

第二，从“单一金融产品”转向“综合解决方案”。客户要的不是一张保单，而是涵盖财富、健康、养老的一揽子安排。

第三，从“投资于物”转向“投资于人”。金融不能只盯着冷冰冰的资产，要回到“人”的身上，关注人的健康、尊严和安全感。

一言以蔽之，马明哲给平安重新下了定义：平安不再只是一家金融公司，而要成为老百姓身边“专业、可靠、温暖的管家”。

二是怎么做好高质量服务。

平安靠什么做好服务呢？靠“综合金融+医疗养老”和“科技”。

平安不仅仅是卖保险的，而是要把金融服务和看病、养老结合起来，并且用人工智能等科技手段，让服务变得更聪明、更快捷。

三是具体怎么把服务做好。

文章中透露出一个关键动作：平安把2026年定调为“服务年”。具体怎么干？平安画出了三条清晰的路径：

第一，“AI赋能的极简体验”。未来的金融服务不需要绕迷宫。平安正在打造“一句话直达”的智能服务。不管是理赔、融资还是挂急诊，客户只需要在一个统一入口说一句话，剩下的交给AI和后台去流转。把复杂的金融流程，变成“省心、省时、又省钱”的操作。

第二，覆盖全球的救援网。平安升级了全球急难救援体系，7×24小时秒级响应，哪怕客户在国外遇到危险。

第三，最戳中社会痛点的，是“银发群体的尊严守护”。面对老龄化浪潮，2026年，平安计划推出“生命尊严保障服务计划”，不仅管养老，还要管好生命的最后一段路。

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平安集团个人客户数超2.5亿

如果我们把目光投向近期披露的中国平安2025年年报，就能清晰地看到，这份“服务宣言”的背后，是其庞大的客户群体规模。

根据年报数据，截至2025年底，平安集团个人客户数已经突破了2.5亿，较年初增长3.5%。价值客户较年初增长6%。

在这庞大的基数中，肯定有相当比例的客户同时使用了医疗、养老等健康服务。根据年报数据，中国平安持有3类及以上产品的客户留存率达99%，服务5年及以上客户占比达75%。

庞大的客户群体，需要完善的客户服务网络。在线下，平安在全国超300多个主要城市布置了超7000服务网点，专兼职销售服务团队超过130万人。在线上，月均活跃用户在9000万人上下。

在行业高质量发展阶段，毫无疑问，通过高质量服务把客户服务好了，客户的黏性就会越来越高，金融保险业应该致力于用更好的服务满足人民日益增长的需求。就好比马明哲对“平安”二字的深度阐释：人民心中的那份平安，是在人生中的所有重要时刻，无论是对于健康和医疗，还是养老、财富传承等等方面，都能获得“笃定的安全感、踏实感与信赖感”。