调查
家住南开区王顶堤街盈江西里的刘女士拨打广播新闻部热线电话23601111反映，2024年底，本市启动居民室内供暖设施及外窗更新工作，她家所在的小区被列入了更新范围。刘女士给入围厂家交了4900元更换外窗，钱付了快一年半，可窗户却迟迟没装上，更让她着急的是，当初收钱的人，现在也联系不上了。
明明是入围惠民工程的厂家，为何收了钱没干活？背后还有哪些隐情？记者就此展开调查。
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交了钱却等不来窗户，居民“被骗了”？
事情要从一年半前说起。当时，按照《天津市居民室内供暖设施及外窗更新工作方案》，本市启动了室内供暖设施及外窗更新的惠民工程，刘女士所在的小区被纳入更新范围，天津格瑞德曼建筑装饰工程有限公司以入围厂家的身份，在社区摆起了宣传桌，招揽居民更换窗户，还说可以享受政府补贴。
▲厂家在社区拉横幅做宣传
刘女士动了心，向工作人员咨询后，当场缴纳现金2500元，拿到了一张厂家出具的外窗销售协议书。协议上写明了外窗型号、材料系列编号及规格，但没有公章，也没有签订日期，工作人员口头承诺会尽快安装。
▲刘女士缴费后收到的协议
然而，这一拖就拖到了2025年5月。
“期间一直联系，对方就各种理由不给装。最后说窗户网架材料都出来了，怕我们不要，让再交尾款一半的钱，然后跟领导请示定安装的日子。我也不想难为他，给了1000块钱。完了没有两天又催，又交了1400，这两笔钱都是用微信打过去的。”刘女士说。
因为外窗更新享受政府补贴，厂家也是经政府审核的入围企业，刘女士很放心。可是等到2026年年初，刘女士再次电话催促安装时，发现这位安装人员已经联系不上了。
无奈之下，刘女士找到王顶堤街公共管理办公室相关负责人史马帅咨询求助，可最终得到的结果却让她大吃一惊。
“街道跟厂家其他人联系的，最后告诉我，之前跟我签署销售协议的人不是公司的，那意思我被人骗了。”
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厂家是经政府审核入围的，咋就成了“野路子”？
记者查询发现，2024年，按照《天津市人民政府办公厅关于印发天津市加力支持消费品以旧换新工作实施方案的通知》，市城市管理委在全市范围内开展居民室内供暖设施及外窗更新工作（下文简称“两新”工作），并在2024年10月发布《2024年天津市居民室内供暖设施及外窗更新活动细则》。细则中规定，活动中的参与厂家由各区城市管理委公开征集，择优确定厂家范围。
▲市城管委发布的两新工作公告
有公告、有细则，为何出现这样的情况？南开区王顶堤街道公共管理办公室相关负责人史马帅介绍，入围厂家名单是南开区城管委层层下达、统一给到社区的，天津格瑞德曼建筑装饰工程有限公司是第二批入围的厂家。之后社区按照相关要求在社区进行公示，告知居民，由居民自行选择。
▲社区公示的两新工作通知
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街道：并未完全登记 安装户数不完全掌握
史马帅同时介绍，“两新”工作具体落实过程中，街道、社区承担的是上传下达、协调沟通及相关宣传工作，起初有更新意愿的居民要到社区进行登记，但后期参与更新的居民量比较大，就自行和厂家进行联系。
“刚开始居民到社区登记，我们汇总给厂家，厂家挨个询问进行安装。后面居民现场直接跟厂家签合同了，我们有一些没有掌握到的信息。”史马帅坦言，最终社区到底有多少居民参与这项工作，其实街道办也并不同步掌握整体情况。
至于居民和厂家之间的合同怎么签，费用怎么交，也都是居民厂家自行直接沟通。
“觉得哪家合适去找哪家，居民跟公司直接交钱，街道都不参与。”
直到去年更新工作结束后，史马帅才了解得知：天津格瑞德曼建筑装饰工程有限公司总共给社区26户居民更换了外窗。
▲社区提供的天津格瑞德曼建筑装饰工程有限公司更换外窗户数统计
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厂家“神回复”：工程没参与 收钱的也不是我的人
由于当时与刘女士签署销售协议的工作人员电话联系不上，记者辗转联系到了天津格瑞德曼建筑装饰工程有限公司一位姓张的负责人,他却说：公司没有这个人，也没接这个工程。
“如果是我们公司接的活，一般会有一个合同，有正式的收据，这些东西都没有。”
对于这样的说法，史马帅感到难以置信。“厂家在（区城管委）给我们的名单里，他们派来的人在小区设点宣传，怎么可能没接这个活？”
在他看来，“两新”工作中，进入社区的厂家都是经区城管委审核的入围企业，所有厂家对接人的联系方式也都是上级部门层层转达下来的，厂家这样的说法与事实不符。
后来，在协调处理居民和厂家之间的其他问题时，史马帅了解到了更多信息。
“厂家入围，让一些外包单位去安装，最后说格瑞德曼跟下面安装的单位解除合同了，不管了。出了这个事之后我们才了解到，格瑞德曼工作人员说入围之后发现这个活没那么好干，他们就不干了，不走政府补贴了。去年国补下来，各个企业拿着给居民安装的资料照片跟政府报的时候才发现，格瑞德曼不报了。他们是收多少钱干多少活，刚开始我们确实不知道。”
除与李女士签署销售协议的工作人员之外，当初，天津格瑞德曼建筑装饰工程有限公司还另有两名工作人员曾与史马帅沟通更新事宜，而当记者尝试联系他们时，两人电话要么无人接听，要么是小秘书留言状态。
后来，经过史马帅的了解，天津格瑞德曼建筑装饰工程有限公司在社区包揽的所有“两新”工程中，收了钱没干活的，只有刘女士一家。
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南开区城管委：这是市场行为 厂家卖不出去是“能力问题”
既然是入围厂家，为何收了钱却不干活儿？南开区城管委下属单位南开区供热中心的工作人员刘金磊解释说，刘女士更换外窗时没有向社区登记。更重要的是，这家厂家虽然入围，却始终没有申请政府补贴。
“他们不涉及到政府补贴的情况，属于他们自己的市场行为。”
“两新”工作启动，经过审核入围的厂家，怎么又变成了“市场行为”？刘金磊进一步解释，全区“两新”工作结束后，厂家在申请补贴环节中，格瑞德曼公司明确表示“没有开展更新工作”，因此也没有申请补贴。
当被问及经审核入围的厂家能否随意退出、牵头部门是否应该承担监管责任时，刘金磊并未正面回答。
对此，南开区供热中心相关负责人贾德博则解释称，厂家入围之后，按照相关要求完成更新工作就可以按比例申请政府补贴，但并不是说入围厂家就必须要完成安装。
“入围了可以装、可以领补贴，至于厂家装不装得成，那就是他们能力的事了。他们营销不好，装不成我也没办法。如果安装了，厂家自己肯定会报户数，要不拿不到补贴。”
对于这些情况，刘女士从头到尾都不知情。她只知道厂家是经政府审核入围的，是在社区里摆了桌子宣传的，是收了居民4900元钱，而事情过去一年半了，窗户没见到，人也找不到了。
记者查询发现，《2024年天津市居民室内供暖设施及外窗更新活动细则》中规定：有更新意愿的居民到所属供热单位登记，确定更新产品的规格和数量，各区组织供热企业做好登记服务工作。细则同时提到要加强组织领导和服务监督，通过政策宣传营造支持氛围，确保工作高效完成。
经府审核入围的厂家，本应是给居民吃下一颗“定心丸”。可现实中，厂家是否参与更新工作？到底安装了多少户？无论街道还是区城管委都没有实时掌握，从现实情况来看，也没有对入围厂家参与更新工作实施有效的组织和监督。
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惠民工程，不能只“入围”不“入心”
惠民工程的核心，是要让政策真正“落到窗台上、暖到心坎里”。如果过程监督缺失、问题追责缺席，那么再好的政策，也会变了味。
外窗更换本来是让居民的房屋更加温暖，但却不应该因为监管缺失，而凉了心。居民交出去的是信任，换回来的不该是失望。
目前，交了4900元，等了一年半时间，刘女士还在苦苦等待一个说法！
记者 | 管春蕾
编辑 | 陈彤
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