来源：人民政协报
△近年来银川市采取“社区＋企业”“社区食堂＋物业”等多种方式建成社区食堂（老年助餐点）二百多家，为辖区老人、孩子提供质优价廉的餐食，以解决留守“一老一小”的“吃饭难”问题，让居民“老有所养 幼有所依”。新华社记者 王鹏 摄
物业服务的核心是“服务”。但在现实中，部分物业企业却混淆了定位，忽视业主的核心诉求，导致业主与物业之间的矛盾日益突出。全国政协委员蒋胜男表示，住宅物业管理看似是“民生小事”，实则是城市治理的“重要抓手”，其服务质量直接影响城市形象与居民幸福感，当前城市住宅物业管理领域仍存在诸多堵点与盲区，亟待针对性完善提升。
——编者
“家里卫生间漏水，报修后物业只来看了一眼，就再也没下文”“小区公共区域的广告收入，从来没向业主公示过”“缴纳了物业费，却连基本的园区保洁都达不到标准”……记者在调查中发现，不少市民在日常居住生活中，对小区物业服务的各类问题反映强烈。这些看似琐碎的诉求，背后是群众对优质物业服务的迫切期盼，也折射出当前物业行业发展中存在的短板与不足。
服务失范、定位错位，物业乱象刺痛民生期盼
随着我国城镇化进程持续加快，住宅小区已成为城市居民的主要居住载体，物业服务的重要性日益凸显。优质的物业服务，能让小区环境整洁有序、设施正常运转、居民生活安心；而服务缺位、定位偏差的物业，不仅会降低居民的居住品质，还可能引发各类矛盾，影响社区和谐稳定。
“我们小区入住五年，电梯经常出现故障，有时候困人半小时才能获救，向物业反映多次，始终没有彻底解决。”家住山东省济南市的李先生无奈地说，小区电梯年检记录不公示，维修情况也不透明，每次询问物业，都以“正在维修”“资金不足”为由敷衍了事。“老人和孩子上下楼都提心吊胆，这样的物业服务，让我们怎么能安心？”
记者走访了解到，物业不作为的问题在不少小区普遍存在。除了电梯、路灯等公共设施维护滞后，部分小区还存在保洁不到位，楼道内垃圾堆积、墙面乱涂乱画无人清理；绿化养护缺失，草坪枯萎、树木枯死无人补种；安保形同虚设，外来人员和车辆随意进出，居民财产安全得不到保障等问题。
相较于不作为，部分物业企业的乱作为更让业主愤慨。家住浙江省宁波市的陈女士反映，小区物业未经业主同意，擅自将园区内的公共健身区域改造为收费停车场，不仅破坏了小区的绿化环境，还影响了居民的正常健身。“我们多次找物业协商，要求恢复健身区域，可物业却以‘提升小区管理水平’为由拒绝，甚至威胁不配合就停水停电。”
此外，物业违规收费、侵占公共收益的现象也屡有发生。有的小区物业擅自提高物业费标准，却不提升相应的服务质量；有的物业将小区电梯广告、外墙广告、公共区域出租等产生的收益据为己有，从不向业主公示账目。全国政协委员蒋胜男分析，这些乱象的背后，是物业管理服务体系不完善、监督机制不到位、制度建设不健全等深层问题，部分物业服务企业呈“小而散”格局，从业人员准入门槛低，服务意识不足，再加上部分部门权责划分模糊，监管真空导致乱象屡禁不止。
权责错位、协同不畅，业委会建设滞后成关键堵点
业主与物业之间的矛盾，看似是服务质量的表层问题，实则是权责划分模糊、协同机制缺失，尤其是业主委员会建设滞后等深层症结的集中爆发。一方面，物业企业履职缺位、服务意识薄弱；另一方面，业主维权渠道不畅、部分业主履行义务不够，而作为业主自治核心的业委会，未能充分发挥桥梁纽带作用，进一步加剧了双方对立，成为破解物业乱象的“关键梗阻”。
从法律层面来看，《中华人民共和国民法典》明确规定，业主可以设立业主大会，选举业主委员会，业主大会、业主委员会代表和维护业主在物业管理活动中的合法权益，有权选聘、解聘物业服务企业，监督物业服务合同的履行，决定小区公共收益的管理、使用等重大事项。
但在现实实践中，业委会建设却面临“成立难、履职难、监管难”的困境。记者了解到，目前我国多数小区业委会成立率偏低，尤其是老旧小区、刚需小区，成立率不足30%。成都市纪委监委在专项整治中就发现，“业委会成立难”是群众反映强烈的突出问题之一，不少小区因业主人数多、意见难以统一，或缺乏牵头组织者，多次筹备业委会均以失败告终；部分小区即便勉强成立业委会，也因成员多为兼职、缺乏专业知识和时间精力，难以有效履职。
作为业主自治的核心组织，业委会本应是连接业主与物业的“桥梁”，是监督物业履职、维护业主权益的“主心骨”。河南省郑州市某小区业委会主任杨先生表示，业委会能代表业主与物业签订规范的服务合同，明确服务标准，监督物业履职，审核小区公共收益和维修资金的使用，避免物业乱收费、侵占公共收益等行为。在该小区推行“信托制”物业服务过程中，业委会牵头组织业主讨论，监督共有资金使用，组建监事人队伍，有效化解了物居矛盾，让小区管理更加透明有序。
蒋胜男表示，业委会选举、履职、监督等配套法规不完善，是导致其成立率低、履职能力弱的核心原因。目前，部分地区缺乏对业委会成员的专业培训和指导，业委会履职缺乏明确的操作规范，同时缺乏有效的监督约束机制，对业委会不作为、乱作为的行为惩处力度不足，导致业委会难以真正发挥作用，无法有效搭建业主与物业的沟通桥梁，进而加剧了双方矛盾。
回归本位、提质增效，走好物业服务升级之路
物业服务的质量，直接关系着千万家庭的居住体验，更关乎城市基层治理的效能。推动物业行业提质升级，既是回应群众急难愁盼的民生工程，也是落实国家政策部署、完善城市治理的必然要求。
理念先行，是物业服务破局的关键。长期以来，部分物业企业以“管理者”自居，重收费、轻服务，重管控、轻沟通，将自身置于与业主对立的位置，忽视业主的主体地位和合理诉求，导致供需错位、矛盾频发，既影响居民居住体验，也制约了行业健康发展。此前，全国人大代表樊芸提出将“物业管理”统一改为“物业服务”的建议，已得到住房城乡建设部明确回应，这两字之变，本质上是理念之变、定位之变，核心是要强化业主的主人翁地位，引导物业企业彻底摒弃“管理者”心态，真正摆正自身服务者的位置、扛起服务业主的责任。
制度护航，才能让好服务行稳致远。当前物业领域诸多痛点，根源在于权责不清、监管不足、约束不够。从法律层面看，《中华人民共和国民法典》早已明确业主大会、业委会的自治地位与监督权利，但在实践中，成立难、运行难、监督难依然普遍。破解这一困境，各地纷纷拿出务实举措：北京自2026年1月起实施住宅物业企业综合评价，每半年评级一次，分A、B、C、D四级向社会公开，对不同等级企业采取差异化监管措施，以市场化手段实现优胜劣汰，引导企业专注服务提升。
深圳2026年新版《物业专项维修资金管理规定》落地，将消防隐患、房屋安全等紧急情形纳入“应急使用绿色通道”，简化审批流程、加快拨付速度，切实解决了群众反映强烈的“维修资金使用难、用得慢”问题，让公共资金真正用在居民急需处。浙江绍兴则通过修订地方条例，将街镇组建“物业管理委员会”由“可以”改为“应当”，填补了业委会“成立难”带来的监管真空。
共治聚力，方能构建和谐社区生态。物业服务不是物业企业的“独角戏”，而是社区、业委会、物业、业主共同参与的“大合唱”。记者了解到，当前，各地正以党建为引领，搭建多方议事协商平台，着力破解社区、业委会、物业协同不畅的难题。河南郑州有小区曾因物业不作为、账目不清，物居矛盾突出，后来在社区党组织指导下，规范成立业委会，重新签订服务合同、明确服务标准，还组建了由业主代表构成的监事会，全程监督物业履职和资金使用。如今，该小区不仅实现公共收益每月公示，物业响应业主诉求的时限也大幅缩短，曾经对立的双方，变成了共建美好家园的共同体。上海杨浦推行的“透明物业”“团购物业”模式，同样值得借鉴，当地将小区收支、服务清单、维修进度全面公开，让业主看得明白、监督有力；对老旧小区采取“打包选聘”优质物业的方式，既降低了服务成本，也让老旧小区居民享受到了更规范的物业服务。
编后：
《中华人民共和国国民经济和社会发展第十五个五年规划纲要》提出，“提高家政、物业、快递等服务质量，创新社区集成服务模式”。2026年的政府工作报告亦明确提出，“有序推动安全舒适绿色智慧的“好房子”建设，实施房屋品质提升工程和物业服务质量提升行动。”
社区是城市治理的“最后一公里”，也是居民幸福感的“落脚点”。物业服务作为社区治理的重要组成部分，贯穿居民日常生活的方方面面，从晨光中的楼道清扫到深夜的园区值守，从设施维护到诉求响应，每一处细节都关乎群众的居住体验。
希望各地将继续紧扣国家政策导向，结合本地实际，持续深化物业服务改革，完善配套制度，强化监管执法，推动物业企业提升服务质量，让每一个小区都能拥有“好物业”，让居民的安居梦稳稳落地，让社区真正成为有温度、有烟火气的幸福家园。（贺春兰 曾宇昕）
记者：曾宇昕
文字编辑：曾宇昕
新媒体编辑：臧文婧
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