2023年11月，由河南省卫健委主导、熙康云医院承建并运营的全省统一“互联网+护理服务”平台——“豫健护理到家”上线，平顶山市第一人民医院是首批入驻的医院之一。截至目前，该院300余位护士在平台注册，提供61个上门护理项目，包括临床护理、伤口造口护理、母婴护理、中医护理等，累计上门服务近八百次，获得患者广泛好评，为“豫健护理到家”平台树立了服务标杆。
为此，我们采访了该院护理部主任吴玉红，系统梳理了该院在“互联网+护理服务”领域的发展路径，以期为行业实践提供参考与启示。
多方学习后牵头开展
问：该院最早从什么时候涉足“互联网+护理服务”？当时有哪些驱动因素？
吴玉红：2023年4月，我们医院就启动了“互联网+护理服务”。其实在此之前，我们已经发现很多卧床老人无法到医院更换管道，对上门护理存在刚需。但因为没有规范的平台保障，除非有熟识的护士上门帮忙，否则大多数情况下患者和家属还是要费力在医院和家庭间奔波。后来国家出台了相关政策文件，我们也多方学习了解了一些居家护理先行区的开展情况和实践经验，最后结合当地需求牵头开展了这项服务。
同年11月，河南省卫健委主导的“豫健护理到家”上线。因为是官方平台，有专业的运营方维护系统的正常运行，并确保流程的规范和响应的及时，安全性和稳定性更强，于是我们第一时间入驻了平台。
问：相比医院自营，政府主导、第三方运营的模式有什么不同？
吴玉红：因为是全省统一上门护理平台，入驻的医院数量多，涵盖各地区、各级别，大家聚在一起，便于互相交流学习。目前以周、月、年为单位，我们会定期组织不同规模的经验分享会，一方面能了解全省各地市的开展情况，另一方面省卫健委也会通过会议解读相关政策。最重要的是我们能在交流过程中发现问题、取长补短，促进上门护理的规范化、同质化。
管道护理是高频需求
问：目前，该院的“互联网+护理服务”开展情况如何？
吴玉红：从前期的自发探索到后来入驻“豫健护理到家”，我们开展了约三年的时间。其间，上门护理项目不断丰富，增至61项，护士积极性日益高涨，从最初的两百多名增至三百多名，服务人次也逐年增加。
一般患者下单有指定单和随机抢单两种形式，抢单情况下我们最快接单记录是3秒，大家对此都很有热情。如果指定的护士有突发状况临时无法赴约且患者无法更改时间，我们就会协调一位有相同资质且资历相近的护士上门。
服务半径方面，由于上门护理尚未普及，知晓度有待提升，我们暂时没有严格的规定。平顶山市老城区和新城区相距较远，但我们在两个城区各有一个院区，因此正常情况下遵照就近原则。但最远时，我们也去过35公里外的县区为患者服务。
据统计，目前的上门护理需求主要集中在尿管护理和鼻胃管护理，另外也有一些PICC维护、伤口造口类的专科护理。这主要是因为当前人口老龄化加剧，失能、半失能老人群体庞大，再结合我们当地的经济水平，管道维护是最刚需。
问：离开医院的专业环境，如何确保护理质量？
吴玉红：护理质控是贯穿服务全流程的。事前，护士自愿报名后，须经过科室护士长、护理部两轮把关。我们会对申请上门护理的护士进行严格的审核，不仅要满足一定的职称、年限、专科资质，还要参考日常在医院的工作表现，包括专业能力、沟通能力、应变能力等。
事中，我们开展技能和人文培训，制定相关制度以及应急预案，确保上门护理的标准化、规范化。同时，平台的全程录音功能确保了护理服务的全程留痕、可追溯，为护患双方提供了有力的权益保障。如果是首次上门，我们还会让资深护士陪同，既缓解“新手”护士的紧张，也便于在真实情境中传授上门护理的经验与技巧。
事后，患者服务中心会不定期抽检录音或随访患者，了解护士在上门护理的过程中是否存在问题，或与上门护士直接交流探讨。目前，患者整体反馈较好，很多都是长期预约的“回头客”，很信赖我们。
职业价值成倍放大
问：护士在上门护理的过程中有哪些感受？
吴玉红：在医院，各科室病种集中，护士对患者的病情很熟悉，护理难度小，即使遇到问题，也有同事或带教老师帮忙。但上门护理的患者往往多病共患，情况更复杂。可能他既有呼吸系统疾病，又有神经系统疾病，那护士就需要具备更全面综合的知识，才能为患者处理各种状况或提供健康指导，另外沟通交流上也更需要方式方法。
例如更换鼻胃管在医院属于相对简单的操作，但在家里，患者可能不会吞咽，神志不清，无法配合，这大大增加了护理的难度。另外，虽然单次上门护理的费用多数家庭可以负担，但长此以往却是一笔不小的花费，因此有些患者会延长更换管道的周期，导致出现一些并发症等问题。而护士又是独立上门，这使他们的专业素质面临更大的考验。
不过与之相对应的是，由于护士独自完成整个过程，独自承担起决策、沟通、护理、宣教的多重角色，因此职业价值被成倍放大，收获的职业满足感也更强。我们经常收到患者送来的感谢信和锦旗，有些患者还专门打电话到患者服务中心点名表扬我们的护士。这种认可带来的幸福感是不可替代的。
问：如何看待“互联网+护理服务”未来的发展？
吴玉红：上门护理对患者而言，提升了就医的便利性，减轻了家属的照护负担；对护士而言，锻炼了专业能力，彰显了职业价值，同时也能增加一笔收入改善生活。对社会而言，优化了医疗资源配置，保障了老年人等群体的生存质量与尊严。
作为医院，我们很支持优质护理走进患者家门。居家护理作为院内护理的补充，有助于实现全生命周期的健康管理，契合“健康中国”战略的核心理念。在一些表彰评优活动中，我们也会酌情考量科室或护士的上门护理情况，将此作为考评的维度之一。
但是当前居家护理在普及过程中仍然面临一些挑战，包括知晓度、费用、人力等。未来我们会继续做好科普宣传，努力让每一位有需求的患者都知晓，如果无法到医院，他们还能有另一个选择。另外，持续优化上门护理流程，提升护士工作效率，同时在筑牢安全底线的基础上按需增加服务项目。
今年三月，国家发布《关于加快建立长期护理保险制度的意见》，提出用3年左右时间，基本建立适应我国基本国情的长期护理保险制度。这对有上门护理刚需的失能老人而言无疑是个好消息，可大大减轻家庭的经济负担。
平顶山市目前大部分医院都已开展上门护理服务。可以预见，随着长护险制度的逐步落地和基层医疗力量的持续充实，我们借助“豫健护理到家”平台不仅能建立更广泛的覆盖网络，实现更科学的人力调配，也能达成更快响应、更优服务。（受访者供图）
个人简介
吴玉红：主任护师，平顶山市第一人民医院护理部主任、平顶山学院医学院聘任教授，任平顶山市护理质量控制中心主任委员、平顶山市护理学会第六届理事会副理事长、河南省护理学会第十一届理事、河南省康复医学会心肺康复护理分会第一届专科分会副主任委员等，曾获河南省“优秀护理工作者”、平顶山市“五一劳动奖章”“三八红旗手”“第十三批专业技术拔尖人才”等荣誉称号，发表学术论文十余篇，拥有实用新型发明专利5项、科研成果5项。
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