2026年4月21日，西安铁路局西安客运段广州车队广州五组担当的k82次列车，长沙站，列车员冯亚芳正在组织旅客乘降时，一位旅客推着轮椅、神色焦急地向乘务组求助。经了解，旅客何雨在长沙刚做完手术，身体不便，购票时未能买到下铺票，而硬卧上铺的高度对她而言几乎无法触及，语气中满是焦虑与无措。接到旅客求助后，列车员冯亚芳第一时间安抚旅客情绪，详细记录旅客信息、身体状况及乘车需求，同时通知列车长旅客情况，并优先协助旅客登车。列车长赵倩雯接到列车员报告后，第一时间为旅客协调出一个下铺，并将旅客亲自推到铺位，安置好旅客休息后，列车补票办公员立刻为旅客办理了补票手续。同时列车员为旅客临时调整出车厢连接处的宽敞位置安置轮椅，全程陪同，缓解了旅客的紧张情绪。
列车运行途中，列车员冯亚芳及晏雪莹在值班中时不时去查看旅客情况，主动询问旅客的饮水、用餐需求，协助旅客调整坐姿，提醒旅客注意列车晃动，避免磕碰。同时，列车长许海洲提前与平顶山站进行对接，告知车站旅客的特殊情况，预约好出站轮椅帮扶服务，确保旅客从乘车到出站的全流程“无缝衔接”。
列车抵达平顶山站后，列车员冯亚芳协助旅客整理好随身物品，并提前将旅客帮扶至车门口，列车长赵倩雯与车站工作人员进行了交接。旅客何雨的家人专程制作了一面印有“列车内外心系乘客，专业高效温暖人心”的锦旗，送至列车班组，向乘务组表达一路上对其家人的关心和照顾。
看到这面锦旗对我们铁路工作人员来说，它是我们最好的“成绩单”。它记录了那一刻我们对“人民铁路为人民”承诺的践行：在面对轮椅旅客行动不便的实际困难时，我们没有让规定成为冷冰冰的挡箭牌，而是把担当化为了主动协调铺位的奔波；在旅途的琐碎中，我们没有让细节成为服务的盲区，而是用全程陪同的温暖驱散了旅客的焦虑。这次收到锦旗，不仅是对我们个人工作的肯定，更是对整个铁路客运服务温度的肯定。它时刻提醒着我们，所谓的“职业素养”，从来都不是在培训课上背出来的，而是在这三尺车厢里、在每一次帮扶中、在每一个眼神交流间做出来的。 这份荣誉，将化作我们前进的动力，激励我们在今后的每一趟旅程中，继续做旅客最可靠的依靠，用行动书写更多温暖的故事。
在未来的工作中，我们将继续以旅客需求为导向，把每一次求助都当成一次服务提升的机会，把每一份感谢都化为前进的动力，用真心、耐心、细心，守护旅客的平安出行路，让铁路服务的温度传递到每一位旅客心中。
通讯员:赵杨南
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