来源：中国建筑
近日，中建集团旗下中建科工思政工作案例《华姐热线服务中心：把服务做到心坎上》入刊《思想政治工作研究》杂志2026年第4期。《思想政治工作研究》杂志于1983年创刊，是中共中央宣传部主管的全国公开发行刊物。
《华姐热线服务中心：把服务做到心坎上》案例聚焦全方位服务产业工人的“一站式”组织——华姐热线服务中心，分析总结基层思想政治工作在凝聚人心、服务发展等方面的作用及经验做法，为建筑业产业园区治理提供一种可供借鉴的服务范式，此前已入选中国政研会2025年基层思想政治工作“十佳”案例。
《华姐热线服务中心：把服务做到心坎上》
中建钢构股份有限公司在深入推进产业工人队伍建设改革中立足国内外8个钢结构制造产业园区，践行为民服务宗旨，总结基层实践经验，建立推广华姐热线服务中心，把服务做到4000余名产业工人心坎上，凝聚起促进企业高质量发展的强大动能。
基本情况
在中建钢构产业园区深化产改的探索中，涌现出杨振华这位先进典型。杨振华所在的惠州产业园区是中建钢构产业工人最多的园区，这里外来务工人员多，管理困难、矛盾容易激化，但杨振华善于沟通、有难必到，成为大家心中的“华姐”。中建钢构因势利导，以华姐为负责人，汇聚企业党群工作人员、“两代表一委员”、劳模工匠等力量，成立华姐热线服务中心，成为企业推进产改的强大助力。服务中心探索总结出“三三三”工作法，即明确中心成员办事员、联络员、宣讲员的“三重”身份，解决“是什么”的问题；开展送知识、送温暖、送和谐的“三送”服务，解决“做什么”的问题；建立需求解决订单化、矛盾调解清单化、政策宣讲菜单化的“三化”机制，解决“怎么做”的问题。
五年来，服务中心累计办结产业工人急难愁盼问题1000余项，排查化解各类矛盾纠纷82件，推动产量增长25%，骨干人员流失率下降6%，企业呈现心齐气顺、人和业兴的良好局面。中建钢构广东厂被选定为广东省产业工人队伍建设改革试点单位，建成省部级（劳模）创新工作室2个，多名产业工人获得全国劳动模范、全国技术能手、南粤工匠、广东好人等荣誉。“华姐热线”经验成果入选中国政研会2025年基层思想政治工作“十佳”案例。
主要做法
用真心换真情，打通服务群众的“最后一公里”。坚持事无巨细、事不避难，真心解决工人关注的急难愁盼问题，让“有事找华姐”赢得暖心服务口碑。一是从看客到干将，以家人心换群众心。惠州产业园区实行食宿一体化管理，个人之间、个人与物业管理之间事务繁杂、矛盾易发。刚入职时，杨振华被拉进“安全文化宣教群”，前辈让她“只看不用回”，但看到问题时她总是主动发声，还通过线上线下相结合方式了解工人诉求，妥善解决宿舍修缮、快递存放、餐饮优化等80余项民生实事。二是跑断腿只为办成事，磨破嘴只为解心结。针对外来务工人员子女“入学难”的民生诉求，杨振华和同事多次奔走于地方政府、教育部门与属地学校之间，反映情况、寻求支持，最终部分学校开放入学通道，给工友提供安心工作的“定心丸”。三是把工作初心浸润在柴米油盐里。近年来，杨振华帮助工人子女入学37人，成功牵线青年工人12对，帮扶困难工人78人，连年组织开展“蓝领工人子女夏令营”，关心关爱留守儿童；牵头成立“匠心”志愿服务队，开展绿美广东、大赛服务、捐资捐智等志愿活动100余次，传递爱心与正能量。
强组织聚合力，构建团队攻坚的“服务小分队”。把“华姐”一个人发展成志同道合的一群人，把个人经验升华为组织智慧，华姐热线服务中心在服务产业工人队伍建设中不断壮大。一是在攻坚克难中发挥组织优势。2021年10月，深圳湾区会展国际酒店应急项目建设进入攻坚阶段，中建钢构面临“4个月交付正常工期4年项目”的制作重任，号召4个工厂1300余名产业工人火速驰援惠州产业园区。杨振华将配合人员组建成“华姐特战队”，以清单化高效管理，一天内解决紧急支援人员的吃、住、行难题，构建起群团组织、业务部门与工厂车间联动为产业工人排忧解难的工作机制。二是在常态长效中释放管理效能。在应急项目顺利交付后，中建钢构总结前期工作经验，成立华姐热线服务中心，“华姐”也从一个人逐步拓展到部门、车间一线，成为全天候快速响应产业工人诉求、全方位提供一站式服务的保障团队。2023年5月，团队成员汪群芳在座谈中得知老工人退休时的寂寥心情后，萌生举办工友荣休仪式的想法。她多方联络，用心用情定制个性化纪念品、鲜花和证书，让8位退休工人在《咱们工人有力量》的旋律中感受组织的温暖，从此车间退休工人荣休仪式成为惯例。
建机制立标准，激活春色满园的“和谐动力源”。把华姐热线服务中心自发的具体探索转化为自觉的系统认识，将实践做法升华为可复制可推广的工作标准。一是送知识，担当理论解渴宣讲员。建立“工人点单、中心制单、宣讲员接单”的宣讲机制，开展送政策、送故事、送法律等微分享，组织劳模工匠宣讲，用身边人身边事把“感动一阵子”提升到“激励一辈子”。二是送温暖，担当生活解忧办事员。服务中心成员通过接单（多渠道登记需求）、派单（按专业匹配办事员）、办单（限时办结并记录过程）、跟单（2日内回访效果）、结单（案例归档分析）一体推进，实现30分钟响应、48小时解决。此外，服务中心还围绕衣食住行问题，着力打造有烟火味、人情味、文化味的社区，让工人真正吃得好、住得好。三是送和谐，担当思想解惑联络员。服务中心通过定期结交一批朋友、建立一组群聊、完善一份档案、每周深入一次车间和每周反馈一次情况，实现“四必清、五必谈、六必帮”。发挥女同志、老同志“换位思考”“情感共鸣”沟通优势，提升整体交心谈心水平。
工作启示
要乐于当基层群众的知心人，以实际问题的解决助推思想问题的解决。无论是服务产业工人，还是开展群众工作，要学会聊家常，善于“掏心窝子”地和产业工人交真心朋友，设身处地为他们解决实际困难，用真心真情赢得信任与共鸣，最终达成“双向奔赴”。
要善于当工作价值的发现者，从基层工作的“小事”中发现其蕴含的重要时代意义。产业园区的后勤服务保障工作看似具体细微，实则与新时期产业工人队伍建设改革、以新时代“枫桥经验”推进基层治理、深入贯彻中央八项规定精神学习教育等紧密相连，打通了落地见效的“最后一公里”。
要长于当先进做法的推广员，将基层群众的实践创造转化为可复制可推广的工作标准。华姐热线服务中心来源于中建钢构的一线工作实践，从个性化经验到体系化跃升，这一过程既充分尊重群众的首创精神，又把加强顶层设计和坚持问计于民统一起来，让基层的“好点子”变成政策的“金果子”，在更大范围实施发挥更大作用。
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