在湘鄂两省交界的洞庭湖畔，湖南省岳阳市华容县星罗棋布着三千余家烟草零售小店。它们或是城市街角的便利店，或是乡村深处的杂货铺，既是百姓日常消费的“便民港”，也是万千家庭生计的“压舱石”。
近年来，华容县烟草专卖局（分公司）将服务的触角延伸到每一家小店，从形象改造、数字赋能到暖心帮扶，用一项项务实举措助力“小生意”迸发“大能量”。
“一店一策”让老旧终端靓起来
（客户经理指导陈列维护）
华容县农村零售户占比近七成，店面形象陈旧、商品堆放杂乱、经营理念滞后是普遍痛点。为破解这一难题，华容烟草推行“一店一策”的精准服务模式——客户经理带着“诊断报告”上门，为每一家小店量身定制提升方案。
在操军镇，55岁的李菊香经营着一家村口杂货店。店内灯光昏暗，卷烟被随意塞在玻璃柜底层，和零食、日用品混在一起。客户经理吴勇第一次上门时，李菊香不好意思地搓着手：“我也想收拾，可不知道从哪儿下手。”
三天后，吴勇带着三名同事再次登门。他们把商品全部搬出，擦洗货架、重新规划动线——门口最显眼处陈列粮油和调味品，靠墙一侧专门定制了卷烟推烟器，每一款烟都配上统一的价格标签。李菊香看着焕然一新的店铺红了眼眶：“亮堂得跟城里超市一样，以后进货心里也有谱了。”
这样的改造并非个例。今年来，华容烟草启动“普通终端焕新工程”，为100余家农村店铺免费更换卷烟陈列背柜、推烟器和价格标签。更关键的是“授人以渔”——客户经理手把手教店主如何根据商品动销率调整陈列、如何计算合理库存。改造后，首批参与店铺的卷烟月均销售额平均提升18%。
“数字翅膀”让小店经营活起来
（客户经理更新店铺管理系统）
店面整洁只是第一步，提升经营能力才是根本。华容烟草积极引导零售户拥抱数字化，让传统小店跟上时代步伐。云POS终端店铺管理系统成为有力抓手。在注滋口镇，店主刘建强曾因进货盲目、库存积压而苦恼。客户经理帮他安装了云POS系统，并教会他查看“进销存报表”和消费者画像。“以前进货全凭感觉，现在系统会提醒我哪些烟该补货、哪些卖不动要调整。”刘建强感慨道，“库存周转快了，资金压力小多了。”
目前，全县已有240余户安装云POS系统，系统覆盖店铺的平均毛利率比普通店铺高出5个百分点。
数字化转型还体现在营销方式的创新上，近年来，华容烟草积极指导年轻零售户尝试短视频引流。
27岁的返乡青年周婷在县城开了一家小型便利店，苦于客流量不足。客户经理史云琬建议她拍摄“每日好物推荐”短视频，从拍摄角度、文案风格到手把手指导。周婷尝试在抖音发布后，短短一个月吸引了800多名本地粉丝，不少顾客专程来店“打卡”。她说：“没想到一家小店也能做出自己的招牌。”目前，华容烟草已帮助10余家零售户试水短视频运营，带动店铺整体客流量提升15%以上。
“暖心服务”让最后一公里暖起来
服务既要“有心”，更要“有为”。华容烟草从证照办理、物流配送到特殊群体关爱，把便民举措落实到每一个细节。针对偏远乡村零售户办证不便的难题，华容烟草推行“网上申请+邮寄送达”服务。专卖部门的康万理介绍道：“客户在家就能提交材料，审核通过后证件直接邮寄上门。对行动不便的残疾零售户，我们会专人送证入户。”今年来，累计为残疾、老年零售户送证上门40余次。
在政务服务窗口，华容烟草编制了《办证客户服务指南》，实现“一窗受理、一次办好”。物流配送环节同样体现温度。针对部分老年零售户不会使用智能手机的情况，配送员提前电话告知送达时间，并主动协助核对货物、整理卷烟。
在雨雪天气或道路施工期间，配送团队启动应急预案，确保服务不中断。零售客户王桂香连连称赞：“以前送货时间不定，我都不敢走远。现在提前通知，心里有数多了。”
华容烟草还关注到残疾零售户这一特殊群体。全县在网残疾零售户28户，客户经理每月至少上门拜访一次，不仅指导经营，还帮忙打扫卫生、整理货架。客户经理周敏琦说：“有些老人说‘你们来看我就很高兴了，东西不用带’。其实我们带去的不只是帮扶物资，更是一份惦记。”
服务无止境，润物细无声。从老旧终端焕新到数字化赋能，从物流精准配送到特殊群体关爱，华容烟草人正用脚步丈量民情，用匠心服务小店。（通讯员：宋嘉骏）
来源：鲁网
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