2026年1月，湖南省津市市人民法院调解室内茶香氤氲，一份涉及466户业主、金额300余万元、积滞十余年的物业纠纷和解协议正式签署。从“服务差—不缴费—服务更差”的恶性循环，到5次“和商茶叙”解开双方心结，再到发出司法建议书推动行业治理升级——津市法院不仅化解了一场群体性纠纷，更探索出物业纠纷治理的新路径。
近日，中央级法治期刊《人民法治》对此予以重点关注，并刊发于“新时代‘枫桥经验’案例”栏目。该案获中南大学法学院专家点评，称其为基层司法从“裁判者”向“治理者”转型的生动实践。现将报道全文刊发如下。
【核心看点】
1. “和商茶叙”解心结：将地方“吃讲茶”传统与现代调解机制结合，通过5次茶叙会，让466户业主与物业公司从对立走向和解，实现“清茶一杯化干戈”。
2. “三个转变”建机制：从司法一元解纷向社会多元共治转变、从被动审判向源头预防转变、从线下奔波向线上便捷转变，形成“一个坚持、两个依托、三个融合”的多元解纷体系。
3. “司法建议”治未病：针对物业服务“质价不符”、业委会自治能力不强等四大症结，向住房保障服务中心发出系统性司法建议，推动行业监管与业主自治双向发力，实现“审理一案、治理一片”。
纠缠十余年的物业纠纷怎样化解——“一纸协议”背后的故事
2026年1月，湖南省津市市人民法院调解室，在热气氤氲、暖意融融、茶香四溢的氛围中，一份与466名业主有关的和解协议得以签署。至此，一场涉及业主数百户、金额数百万、积滞十余年的物业纠纷圆满化解。
“一纸协议”背后究竟隐藏着怎样的故事？
时针拨回到2011年。这年，A物业公司入驻津市某小区。因为地下车库高价出售、地面停车混乱、消防设施缺失、绿化无人维护等一系列问题，小区业主的不满情绪日益积累，最后以大范围拒缴物业费的方式表达抗议。因收费率低，A物业公司经营困难，服务质量进一步下滑，物业与居民两方陷入了“服务差—不缴费—服务更差”的恶性循环，即便小区成立业委会并签订合同，也未能打破僵局。
2024年，随着A物业公司的退出，物业与业主之间的矛盾彻底爆发：466户业主累计欠费300余万元，新入驻的B物业公司为整改小区垫资70余万元。A物业公司欲批量起诉业主以追讨欠费，小区业委会则提起反诉，要求赔偿整改费用。一场涉及面广、金额大、积怨深的群体性纠纷一触即发。
“和商茶叙”：清茶一杯解开“心结”
物业服务关乎人民群众的幸福生活，良好的居住环境需要业主与物业公司的双向奔赴。物业服务合同纠纷常因其群体性、易复发、化解难等特点受到社会广泛关注。面对某小区的物业纠纷，如何破解困局？津市法院组织民事专业法官会议对该案进行了研判。会上，法官们纷纷发言：
“该案看似是钱的问题，实则是心的隔阂。化解双方心结是破解困局的关键。”
“这类纠纷涉及业主众多，如果机械判决，不仅执行困难，还可能激化矛盾，无助于社区长久和谐。”
最终，津市法院确立了“以调解为主”的办案思路，并决定运用“和商茶叙”调解法全力化解纠纷。
“‘和商茶叙’调解法是津市法院结合本土特色文化提炼的特色调解方法，将当地码头文化中的‘吃讲茶’传统与现代调解机制结合，通过营造茶叙氛围、聚焦和商内核、实现共赢局面化解矛盾。”津市法院立案庭负责人介绍道。
案件办理初期，面对双方拒绝调解的态度，津市法院将双方邀请到法院。承办法官为双方斟上一杯清茶，从纠纷的源头聊起，一方面倾听业主十多年居住的不便与诉求，一方面了解物业公司经营的实际困境。
在茶叙中，承办法官与双方深入沟通，明确业主依法缴费的义务和业委会的协调职责，同时告知物业公司要正视服务短板。首次茶叙，承办法官通过换位思考的引导，有效缓和了双方对立情绪。
随后，津市法院联合街道社区，先后4次组织业委会、物业公司召开“茶叙”会。在协商中，津市法院聚焦症结，将停车管理、设施维护、费用计算等核心争议逐一摆上台面，结合法律规定和实际情况逐项分析。同时，街道社区充当“商会”角色，利用辖区管理者的身份参与调解，进一步获得了双方信任。在茶叙中，双方逐步减少了意见分歧。
最终，经过5次“茶叙”会，双方打消了各自顾虑，敲定了一份双方均满意的协议：业主享受物业费折扣，物业公司承担小区的修缮费用。随着双方撤诉并履行协议，这起跨时十余年的纠纷终于画上了圆满的句号。
治理“向前看”：从“一案解决”到“全域预防”
“一纸协议”背后的司法智慧与为民情怀，正是津市法院践行新时代司法理念的生动写照。个案的成功化解，引发了津市法院关于物业纠纷多元化解的更深思考。民生无小事，枝叶总关情。物业服务事关人民群众对美好生活的向往。津市法院将司法实践深度融入基层社会治理，积极探索“源头预防、多元化解、司法保障”的物业纠纷解决新路径，坚持做到“小案事不小、小案不小办”。
为了从根本上减少这类纠纷，津市法院主动将司法服务端口前移，推出了一系列创新举措：
一是进行实地调研，绘制“问题地图”。由院领导带队，民事审判团队对近两年物业纠纷案件进行系统梳理，并深入多个涉诉小区实地走访，将“坐堂办案”变为“上门巡诊”，将调查发现的共性问题形成清单，为提前介入和精准指导奠定基础。
二是举办行业座谈，开出“司法药方”。津市法院专门召集全市物业公司召开座谈会。会上既倾听物业公司经营的现实困难，也直指服务中存在的普遍问题。津市法院通过展示实地拍摄的图片和问题清单，以案释法，敦促企业提升服务意识，实现“质价相符”，从源头上减少纠纷产生。
三是府院联动，构筑“共治同心圆”。面对涉及业委会和群体性业主的复杂案件，津市法院主动依托府院联动机制，邀请街道、社区等基层组织共同参与调解。此外，津市法院加大普法宣传力度，联合住房保障服务中心、街道开展送法进社区、进小区的活动，在人流集中的广场、公园，通过展板展示、发放印有物业普法知识的小扇子、现场法官答疑等方式，积极引导群众依法理性维权。
当前，我国城市发展正从大规模增量扩张阶段转向以存量提质增效为主的阶段，社区生活成为现代城市生活的重要组成部分，人民群众对居住环境、住宅品质和物业服务的要求不断提高。高质量的物业服务是促进地区服务业经济发展的有力引擎，更是提升人民群众生活幸福感的重要抓手。为促进津市物业服务进一步提质增效，津市法院还向津市市住房保障服务中心发出了司法建议书，针对物业服务合同纠纷案件反映的行业共性问题提出了系统性治理建议，共同推动矛盾纠纷源头化解。
该司法建议基于近三年津市法院受理的涉物业服务案件情况分析，发现物业服务合同纠纷多发、频发主要有4个原因：一是部分物业公司存在服务未达标等问题，“质价不符”现象突出；二是部分住宅小区存在开发建设所遗留的历史问题，部分问题转嫁给物业公司；三是部分物业服务质量不高与业委会自治能力不强，影响矛盾预防与化解实效；四是部分业主的服务消费观念尚未完全建立，“搭便车”心理时常存在。为此，该司法建议在强化行业监管与规范引导、推动业主自治能力建设、构建多元化解纠纷机制、加强普法宣传与舆论引导等方面进行了提示说明。在收到司法建议后，津市市住房保障服务中心认真研究建议内容，积极采取了针对性措施。
司法建议搭建了司法与行政的沟通桥梁，实现了裁判与监管的有效衔接。津市法院将继续善用司法建议延伸审判职能、融入社会治理格局、共促纠纷预防化解。
“一个坚持、两个依托、三个融合”
津市法院在推进和完善矛盾纠纷化解机制方面的核心思路与举措可以概括为“一个坚持、两个依托、三个融合”：
“一个坚持”就是津市法院坚持党对司法工作的绝对领导，并将多元解纷工作主动融入党委领导下的社会治理大格局，积极践行湖南省人大对诉源治理工作的决议，即“诉源治理应当坚持党委领导、人大监督、政府负责、部门联动、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑，坚持和发展新时代‘枫桥经验’，把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，把预防矛盾纠纷贯穿于重大决策、地方立法、行政执法、司法诉讼等全过程，着力在源头上减少矛盾纠纷，关口上管控诉讼增量”。
“两个依托”就是依托市人大和市委政法委。津市法院在市人大的大力支持下，建立了乡镇街道、村级全覆盖的“法律诊所”，并选派经验丰富的法官和优秀法官助理实现点对点联动，健全矛盾纠纷化解在萌芽的解纷机制。同时，津市法院探索与人大代表常态化、机制化联动，主动接收人大对法院工作的监督和指导，完善和健全各项司法举措。此外，津市法院按照市委政法委和上级法院的要求，落实“人员入驻、系统接通”至综治中心，选派一名经验丰富的退休法官常驻、一个审判团队入驻综治中心，与其他入驻职能部门共同接待、接访，化解矛盾纠纷。
“三个融合”包含三个方面的融合：
第一是专业审判与社会调解的融合。在机制上，以“总对总”调解为基础，与津市市工商联建立“法院＋商会”诉调对接机制，与市场监督管理局联合印发《津市市知识产权纠纷调解协议司法确认工作实施办法》等，融合行政机关、行业协会的优势，实现“专业问题专业调”模式。在人员调配上，津市法院建立特邀调解制度，吸纳退休法官、行业代表、经验丰富的乡镇街道社区工作人员等为法院特邀调解员，壮大充实调解队伍。
第二是线下服务与线上科技的融合。津市法院在院机关及两个派出法庭配置了“人民法院调解平台”服务终端，以尽可能为当事人提供便利的司法服务。
第三是纠纷化解与普法宣传的融合。津市法院通过发布典型案例、新闻媒体、张贴布告、巡回审判、送法进社区等多种形式，重点解读其在案件审理中发现的常见多发的法律问题，力争实现“审理一案教育一片”的效果，把法治理念植入群众心里，在源头上避免矛盾纠纷的发生。
通过以上举措，最终实现“三个转变”：从司法一元解纷向社会多元共治转变，从事后被动审判向源头主动预防转变，从线下奔波耗时向线上高效便捷转变。
“法院的目标，从来不仅仅是判决一个案件，更是修复一段关系、规范一个行业、促进一片和谐。”津市法院院长曾令军表示。
基层司法在物业纠纷治理中由“结”至“解”的范式创新值得推广
点评专家：夏沁，中南大学法学院副教授、学科办主任，中南大学土地法制研究中心执行主任。
上述案例中，湖南省津市市人民法院化解的不仅是一起积滞十余年的物业纠纷，这一过程更是一次基层司法从“裁判者”向“治理者”转型的生动实践。这起涉及466户业主、金额300余万元的群体性纠纷，最终能以“一纸协议”温情落幕，其背后的逻辑并非简单地和稀泥，而是蕴含了深刻的“枫桥经验”时代化与法治化智慧。
首先，该案例精准揭示了物业纠纷“表面是费用，实质是信任”的核心症结。物业纠纷之所以容易陷入“服务差—不缴费—服务更差”的恶性循环，根源在于双方沟通机制的断裂与互信的崩塌。津市法院摒弃了机械判决的路径依赖，敏锐捕捉到“心结”这一关键变量。通过独创的“和商茶叙”调解法，将对抗性的法庭辩论转化为“清茶一杯”的平等对话，利用“吃讲茶”这一地方文化符号，消解了当事人的防御心理。这种将法律刚性嵌入文化柔性的做法，使得法律不再冰冷，为情绪的疏导和共识的达成创造了珍贵的“缓冲地带”。
其次，该案例实现了从“个案化解”到“全域预防”的治理升级。 值得称赞的是，津市法院的视野并未止步于让双方撤诉，其后续推出的“问题地图”“司法药方”以及向住房保障服务中心发出的司法建议书，都体现了“审理一案、治理一片”的系统思维。津市法院主动将司法端口前移至“府院联动”和行业监管，通过规范物业服务标准、强化业委会自治能力，从供给侧和需求侧双向发力。这种“向前看”的治理逻辑，有效破解了物业纠纷“易复发、化解难”的顽疾，真正做到了“治未病”。
最后，该案例提炼出的“一个坚持、两个依托、三个融合”机制，为化解同类纠纷提供了可复制的范本。 这一机制的核心在于打破了司法孤岛：既依托人大的监督与政法委的综治平台，又将专业审判与社会调解（如“法院+商会”）、线下服务与线上科技、纠纷化解与普法宣传深度融合。这标志着基层法院的角色正在发生三个根本性转变：从单一裁判者转向多元共治的推动者，从被动等案上门转向主动源头预防，从耗时费力的线下奔波转向高效便捷的线上联动。
正如津市法院院长所言，法院的目标不仅是判决，更是“修复关系、规范行业、促进和谐”。津市法院的经验告诉我们，化解“小事”需要大智慧，面对纠缠十余年的“死结”，司法者唯有放下身段、打开思路、融入大局，才能让“一纸协议”既解“法结”，更解“心结”，真正实现法律效果与社会治理效果的完美统一。
【本文刊载于《人民法治》杂志2026年4月下（总第224期） 新时代「枫桥经验」案例栏目】
作者：谢雷鸣
编辑：罗敏
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