澎湃新闻记者 尹琳
2026年1月16日，凌晨，东莞。
一趟深夜出发的顺风车订单，因涉及低俗言语被系统推到了滴滴天津预警中心安全专家邸笑然面前。
笑然开始拨车主的电话。不通，再拨，还是不通。
他2018年加入滴滴，听了八年录音，知道什么时候该开口。电话终于接通了。没有寒暄。他做的，平台内部叫“震慑”——告知车主平台会重点关注该笔行程，阻断风险的进一步升级。
订单后来平安结束。
笑然的同事张冉说，监护这样的单子就是他们的日常工作。言语骚扰、边界试探、越界前最后的停顿。“过往有一些违法案例就是从言语开始，最终升级到违法行为了。”安全团队要做的，是在那个停顿到来之前，及时阻断风险的升级。
但不是每一次伸手，都够得到。
3.5小时，3000公里：顺风车的安全账本
安全治理的难度，首先来自顺风车自身的属性。
它跟网约车不一样。网约车是平台派单，专职司机跑活儿，平台承担承运人责任。滴滴顺风车运营负责人凌汐表示：“顺风车是一种互助的合乘出行方式，车主大多不以盈利为目的。”这意味着，顺风车的车主不是专业服务者，平台只扮演信息撮合的角色。这个区别，从根源上决定了顺风车安全治理的难度。
滴滴预警中心安全专家张冉给出了几个关键数字：顺风车平均订单时长3.5小时，最长可达3000多公里，跨城、跨省，走国道省道，穿城乡接合部那些路灯稀疏的路。
密闭空间、长时间共处、复杂路况——三个条件叠加，使安全防控的难度远超网约车。
更大的麻烦在技术上。张冉坦言，一旦司机关掉APP、切换了导航，或者到了偏远地区没有信号，平台就很难回调录音等内证。
滴滴预警中心安全专家张冉在“滴滴顺风车安全治理开放日”现场分享。
尽管目前风险识别率有93.2%，干预有效率达到了99.6%，干预及时率为94.9%，数字不算低，但张冉不敢把话说满。那几个百分点够不到的地方，就是他放心不下的缺口。
“安全工作最难的部分，不是已知的风险，而是藏在冰山之下、尚未浮出水面的隐患。”这句话，正是深夜穿过信号盲区的顺风车所面临的真实处境。
AI大模型上线一年：滴滴做了什么
顺风车的线上市场规模正在高速增长。据滴滴顺风车体验治理负责人张舒婷估算，目前每天大约有2000万人次的跨城出行需求，仍需依靠线下黑车来满足。顺风车提供了更安全、更便宜的选择，市场规模因此迅速扩大。
但市场规模扩大的同时，风险点也随之涌现：有车主一上车就要求乘客取消订单走线下交易，一旦脱离平台，所有保险保障和安全措施就全部失效；有车主行前不提高速费，上车后再行收取，在长途密闭环境中，这类小纠纷极易升级为冲突；还有人利用平台允许携带家属的善意规则，从事跨平台拼载，引发新的司乘纠纷。
为了解决这些问题，滴滴在过去一年把AI大模型全面接入了顺风车。这是行业首次将AI大模型深度应用于出行安全防控。
他们选择在4月25日把这项工作成果讲给公众听。这一天是五一出行高峰前的最后一个周末，滴滴顺风车在上海办了一场安全治理开放日，主题为“开放·倾听·进步”。没有圆桌论坛，没有水晶吊灯，没有刻意营造的距离感，更像是一次关于安全的集体会诊。到场的除了媒体，还有车主、乘客、律师、学者。安全专家、体验治理负责人、运营负责人轮流上台，系统讲述顺风车安全走到了哪一步。
据现场介绍，这套AI模型已经具备多模态风险研判能力，融合了自然语言处理、订单异常分析、行程动态识别等能力，用极短的时间完成了安全风险的初筛。
AI做的事，就是7×24小时回扫全量订单。张冉介绍，以前的模型能力相对单一，现在的多模态模型可以把图片、文字、视频、轨迹、环境信息综合起来，做关联识别和交叉验证，以分钟级推送异常，安全专家在1分钟内响应。这套“AI初筛+真人复核”的双重守护模式，既不轻易放过隐患，又让专业人力能够聚焦复杂场景。
这套体系在实际场景中已经得到了验证。高速费纠纷是顺风车最典型的难题——车主行前不提，上了车在密闭空间里临时要钱，乘客很难拒绝。平台认定此类行为违规，但取证极难。引入高速费大模型后，系统对行前沟通的语音语义进行识别，判责准确率达96%，召回率95%，2小时内出具结果。据张舒婷介绍，AI运行后，车主再犯率下降8%，申诉率下降66%。
申诉率是滴滴非常重视的一个指标。持续优化判责准确率，是为了“避免对车主的误伤”。有的车主不是故意违规，是真不知道规则。有的乘客说了假话。平台需要在车主和乘客之间找到一个平衡点。
在更广的安全防控端，AI同样在发挥作用。它能智能识别分心驾驶、疲劳驾驶、超速行驶等多种风险场景，通过语音播报干预、外呼电话等方式实时提醒与劝阻。滴滴数据显示，针对疲劳驾驶、分心驾驶等不安全驾驶行为，平台日均管控约5000人；对较高疲劳风险司机外呼劝阻，日均约7500单。
AI负责发现异常，安全专家负责处理那些AI无法判断的复杂场景。张冉说，培养一个合格的安全专家，周期按年算。他们需要丰富的社会经验，能从几百小时的录音经验里分辨开关车门声、判断乘客坐在前排还是后排，能从电话里一两秒的支支吾吾中捕捉对方的难言之隐。公司内部的“安全十条”贴满每一个角落，核心目标是四个字——“以零为信”。
“我们也知道安全可能是一种状态，没有绝对的安全。但是，追求零事故、零漏放就是我们的安全愿景。”张冉说。
邸笑然在开放日上分享了另一个案例。2026年3月20日，福建漳州。一位家长给孩子代叫顺风车，孩子单独出行，没带手机，行程中轨迹一度从后台消失，家长急得不行。安全专家致电车主核实，再打给家长报平安。订单结束，第四通电话回访确认孩子已安全到家。四通电话，每一通都只做一件事：确认孩子在哪儿，是否安全。
安全的边界：平台能做什么，不能做什么
AI能识别风险，专业的安全专家能及时干预，但这些能力要发挥作用有一个重要的前提——人还在系统里。一旦脱离了这个范围，平台能做的事就非常有限。在4月25日的安全治理开放日上，滴滴反复表达了同一句话：有些地方，我们真的够不到。
第一个够不到的地方，是线下交易。据张舒婷介绍，司乘一旦脱离平台私下成交，所有录音、轨迹、一键报警就全部失效。人不在系统里，安全就无从谈起。这也是为什么滴滴反复恳请用户拒绝线下交易——不是平台想捆住用户，而是脱离平台之后，安全措施会全部失效。
第二个够不到的地方，是跨平台流动。高频接单的车主往往同时在多个平台接单。单一平台的永久封禁很难真正震慑住问题车主。张舒婷表示：“有些车主甚至明目张胆在社交媒体上扬言：如果这个平台把我封了，我就换个平台跑。”凌汐也承认：“作为滴滴顺风车一个单一的平台，很难对整个生态有比较全面的约束能力。”
第三个够不到的地方，是灰黑产的持续演变。2026年春节前后，有乘客遭遇了“未坐车收费”诈骗。实施诈骗的车主利用乘客急于确认行程的心理，在行程开始前套取手机尾号，甚至诱导乘客在根本没上车的情况下自己点击“确认上车”。平台紧急上线反作弊模型，二次弹窗确认乘客是否真的到达目的地。此后近一个月，投诉降至零例。
尽管投诉降至零例，但张舒婷知道这个零是暂时的：“不敢懈怠，我们跟灰黑产的攻防还在继续。”
张舒婷在交流中分享了滴滴顺风车反作弊模型，为出行安全加码。
此外，他们还通报了外挂打击进展：滴滴联合上海警方成功打击“猪猪侠”“小狸”等五款外挂软件，相关涉案人员已被检察机关批准逮捕。平台的态度是“坚决打击”。但打击之后，新的变种会不会出现？没人能保证。
剩下的缝隙，需要所有人一起堵
看到这些够不到的地方，安全治理开放日上被重复最多的一句话才显得不像套话——安全需要社会共治。
以灰黑产攻防为例。平台可以上线反作弊模型，可以封禁账号，但如果用户不配合——把手机尾号告诉陌生人，没上车就点击确认，看到了提醒弹窗也不当回事——防护链就会从最薄弱的地方断裂。张舒婷说这话时语气无奈：“平台提醒了乘客，没有上车千万不要点击确认。”但很多人没注意到，或者看到了也没在意。
未成年人保护是另一个例子。系统对未成年人独乘、深夜出行等场景主动识别、主动干预。但张冉仍然想提醒家长：“如果可以，不要让未成年人独自乘车；如果可以，让她坐在后排；如果可以，把年龄如实填上——一个12岁的孩子，不要填成20岁。”
开放日现场，一位年轻车主讲述了不久前的一次接单经历。早晨，他接到一个顺风车订单，到达上车点后，发现乘客是一名背着书包的小女孩，身边没有成年人陪同。手机上，一条留言写着：“人在路边，接上直接走。”小女孩自己拉开车门，报出了家长的手机尾号。他完成验证后启动行程，将孩子送到目的地。女孩下车后说要去买早餐，他靠边停车，看着她过了马路。
讨论时有人问他，万一出了事怎么办。他愣了两秒，说当时真的没想那么多，但是“我现在一身冷汗。”
财经评论员毕舸认为，家长帮孩子叫顺风车的时候，第一个要做的应该是把这件事告诉平台。这不是为了配合平台，是为了保护自己的孩子。父母是第一责任人，如果放弃了第一道防线——不申报、不告知、不叮嘱——后面的防线一旦失守，最严重的后果仍然需要家庭去面对。
中国政法大学法治与可持续发展研究中心研究员周巡从法理上给出了分析。顺风车平台承担的是安全保障义务，在面对生命健康权与个人信息保护时，需要做高度平衡。当两者发生冲突，法律和社会选择会优先保障生命健康权。但他同时提醒，为了安全收集使用个人信息，必须有边界、有节制。
凌汐在现场接住了这句话。他介绍，滴滴所有的敏感数据——包括录音、轨迹——都会严格按照法律要求收集、存储、使用、删除。“用于安全，以及法律要求下的极端风险处置。”
除此之外，滴滴还在安全公告中给出了一系列用户可以具体去做的事：酒后乘车请主动向平台报备，方便安全团队重点关注；开启亲友守护功能，个性化设置行程分享，让家人多一份安心；善用细分服务，实名女乘客可选择“女性友好计划”优先呼叫女司机。
这些功能一直在那里，但使用率并不高。一个普遍的原因是：安全这件事，在风险尚未发生时，多做一步都容易被看作麻烦。而当意外真正到来，那些曾被省略的步骤，往往就是最后一道防线。
开放日结束时已是中午。邸笑然还要赶飞机回天津。走出会议室，上海4月底的阳光很好，大宁郁金香公园里的花开得正艳。
对一个做了八年安全员的人来说，没有大案的日子就是好日子。这样的日子，是靠每一天、每一个单子、每一通电话，一个一个守出来的。但再密的网也有眼，那些够不到的缝隙里，需要车主、乘客、家长、平台，每一个人都把手伸过来。
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