近日，北京消费者周女士向上游新闻（报料邮箱：cnshangyou@163.com）记者反映，其购买4月12日南方航空CZ3172次（北京大兴—深圳宝安）航班机票并成功选定靠窗座位后，航班起飞前一天被航空公司单方面变更执飞机型、强制调换至中间座位，申请免费改签或退票遭拒。南航以“机型不属于运输合同约定内容”为由，拒绝承担违约责任。乘客质疑该条款为霸王格式条款，涉嫌违反《民法典》及民航服务管理规定，侵害消费者公平交易权与选择权。
周女士乘坐机型和座位被变更。 图片来源/受访者供图
起飞前一天被变更机型和座位
据周女士介绍，她此次出行正是看中了购票页面显示的执飞机型与舒适的靠窗座位43K，并完成值机确认。4月11日，她收到南航短信通知：因机型调整，座位由43K改为中间座位53J，执飞机型也进行了变更，仅承诺如果乘客选择的是付费或者里程兑换座位，相关费用或里程将在飞机起飞后1至3天自动退回。
收到南航短信通知后，周女士和南航进行沟通，提出进行航班调整或者座位更改的要求，遭到南航客服的拒绝，称该行为符合公司规定，并且进行了告知，不能进行退票或者改签。
周女士认为，机型与座位是其购票核心考量，航司单方降低服务标准，已构成违约，随即提出免费改签或退票的诉求。在周女士出示的南方航空公司投诉内容回执以及和客服沟通录音显示，南航客服以“机型不属于运输合同约定内容”为由，且乘客出行日程时间并未延误，不构成非自愿变更，不能免费退改，仅可提供里程或代金券作为补偿。
在通话录音中，周女士认为，购票时“机型不属于合同”条款未弹窗、未标红、未显著提示，属于侵害消费者权益的格式条款，即便勾选同意也应无效，且《公共航空运输旅客服务管理规定》《民法典》均有明确保护条款，航司内部规则不能对抗国家法律。南航客服则坚持按内部规定执行，无法满足乘客退改诉求。
因沟通无果，周女士被迫接受较差座位完成行程，出行体验明显受损。
南航给周女士的回复。 图片来源/受访者供图
南航称属正常运营调度，可提供里程补偿
针对此事，上游新闻记者致电南方航空95539客服热线进行核实采访。南航客服人员表示，旅客购票时所选座位仅为预选，并非最终锁定，如遇航班调整、机型变更等特殊情况，座位可能变动，最终以机场现场安排为准 。
关于机型调整，客服称，航班执飞机型属于航空公司运营调度安排，并未列入运输合同约定内容，航班起飞前航空公司有权根据运行保障需要更换机型，公司会确保旅客安全正点抵达目的地，且本次事件中旅客舱位等级、起降时刻均未发生变化，因此不符合免费退改条件 。
客服表示，购票环节与选座页面对座位仅为预选、机型可能调整作出醒目提示，相关操作符合行业规则与协议约定。对于旅客因座位、机型变更导致体验不佳，南航此前已提出赠送1000里程作为服务补偿，但未被旅客接受。对于旅客提出的赔偿票款一半、免费退改两项诉求，南航表示依据现有规则无法满足。
对此，周女士并不认同，“我在南航的选座页面并未看到明确的提示，只有点进页面底部勾选的协议才能看到。”
南航相关条款。 图片来源/受访者供图
律师分析：航司或已构成违约
针对此事，北京京本律师事务所律师连大有接受记者采访表示，南航行为或已构成违约，相关格式条款应认定无效。
“南航引用的‘机型不在服务合同内’条款属于典型的格式条款（预先拟定、未与消费者协商的条款），根据《民法典》第496条、第497条以及《消费者权益保护法》第26条，该条款存排除消费者核心权利。机型直接关系到飞行安全度、舒适度、座位布局（靠窗变中间），是消费者选择航班的核心考量因素。排除机型作为合同内容，实质上是排除了消费者因服务标准降低而主张赔偿的权利 。“连大有说。
连大有律师表示，该条款“既没有标红也没有弹窗”，仅以众多协议中的一个勾选框呈现，根据2023年《最高人民法院关于适用〈民法典〉合同编通则若干问题的解释》第10条第3款“对于通过互联网等信息网络订立的电子合同，提供格式条款的一方仅以采取了设置勾选、弹窗等方式为由主张其已经履行提示义务或者说明义务的，人民法院不予支持”，“且该条款减轻了航空公司自身的责任，限制了消费者的权利，属于不公平不合理的格式条款，不应具有法律效力。”
连大有律师认为，南航行为涉嫌构成违约，应承担违约赔偿责任。该行为违反《民法典》第820条、第821条的规定。《民法典》第820条规定：“承运人应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号运输旅客。”《民法典》第821条规定：“承运人擅自降低服务标准的，应当根据旅客的请求退票或减收票款。”
“从靠窗被改为中间座位，这直接违反了‘按座位号运输’的法定义务。靠窗座位与中间座位在舒适度、视野、空间感上存在明显差异，是擅自降低服务标准。因此，航空公司擅自变更机型、降低座位品质构成违约，应承担赔偿责任。”连大有说，航司的行为可能构成欺诈或虚假宣传。如果南航在售票页面明确展示了特定机型，而实际执飞为其他机型，且该差异影响舒适度（如大飞机变窄体机），则涉嫌虚假宣传 。
连大有表示，对于这种侵害消费者权益的行为，消费者可向民航局申请行政复议；拨打12315或通过全国12315平台投诉；向市场监管部门举报南航涉嫌利用格式条款侵害消费者权益；也可以拿起法律武器向法院起诉要求承担违约责任赔偿损失。
行业共性：多家航司陷“临时改机型”争议，消费者维权难
记者在黑猫投诉平台上发现，近年来，多家航空公司因临时改变机型，改变乘客舱位、座位，且不予全额退票、改签遭到乘客投诉。
黑猫投诉平台上，有旅客反映其购得从北京往返曼谷的南航商务舱机票，随后收到南航通知，显示值机座位自动变更，经查看，原执飞机型已由宽体机变更为窄体机，致电南航客服无任何有效补偿方案。
有媒体报道，上海一旅客通过国内一航空公司购票时，页面显示其乘坐的航班执飞机型为新型飞机，他特意选择了该班次。但登机后却发现实际执飞机型为老旧的A320，事前未收到任何通知。该乘客要求补偿机票差价，航空公司仅提出以积分补偿，并引用该公司运输条款中机型不构成运输合同组成部分的条款回应，拒绝旅客的差价诉求。
多名业内人士分析称，机型调配在行业内较为常见，但如果临时更换机型给旅客带来的乘坐体验差别较大，航空公司理应对乘客作出合理补偿。飞机的机型和消费者的“旅程舒适度、体验度”直接相关，航司临时调配机型给乘客带来的不良消费体验，不能以“行业惯例”为由回避，消费者需要一个明明白白的解释。
周女士表示，此次投诉非单纯针对个人损失，更希望推动行业纠正不合理规则。此类“机型变更”“选座被随意调换”并非个例，多家航司均存在类似格式条款，消费者维权普遍困难。此次已向12315、民航主管部门投诉，并准备通过诉讼与媒体监督，推动破除航空领域霸王条款。“赔偿什么的无所谓，我的诉求就是希望南航承认这种做法不合理不合法，并提出改进措施。”她表示。
上游新闻记者 崔涛
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