一、企业概述
北京德人成立于 2013 年，以机场候机楼和高铁站等交通枢纽为核心形成服务产业链，企业总部位于北京中轴线，毗邻鸟巢，邻接亚洲经济金融中心。
德人在商旅贵宾出行领域精耕 11余年，于全国设立营销中心及分企业共计30 余家，近 70 个机场及 4 个高铁站构建了 90 余服务网点，积累了丰富的运营与服务经验，并与众多机场达成战略合作。企业目前主营业务 14 项，基本覆盖出行全链条，并且作为核心业务之一的机场商旅贵宾服务业务，目前在国内商旅卡板块处于行业领先地位。同时，企业与携程、同程、美团等深度合作，实现资源互补，共创共赢、共利、共享新格局。企业紧跟大数据时代潮流，突破传统服务行业局限，为中高端商旅人士量身定制并独立开发会员系统，实现商旅服务智能化、电子化，打造线上线下服务一体化新格局及智能化协同服务体系，同时为同行业及周边行业提供技术支持。德人持续追求技术创新与服务优化，立志成为机场服务行业标杆，实现企业可持续发展。
二、主营业务：
1.机场商旅贵宾服务（CIP、VIP 服务）
2.金牌出行管家服务
3.独立专业的地勤服务
4.餐饮服务
5.携程租车独家服务商
6.同程线下服务战略合作伙伴
7.美团酒店核心分销商
8.航空机票服务
9.航空保险服务
10.行李打包寄存服务
11.问询引领服务
12.旅游服务
13.酒店投资业务
14.商旅企业会员系统技术支持服务商
截至目前：
l 德人拥有广州、北京、深圳、成都、重庆、昆明、西安、杭州、南京、长沙、武汉、贵阳、乌鲁木齐等共计 90 余个服务网点；
l 拥有自营贵宾厅厦门、武汉、南昌、合肥、泉州、无锡、南通、黄山、喀什、和田等 10 余个机场和 4 个高铁站；
l 派驻服务团队机场厦门、大连、南昌、石家庄、泉州、乌鲁木齐、无锡、武汉、昆明、沈阳、贵阳等共计 32 个：
l 售卡签约机场和高铁共计 22 个：乌鲁木齐、武汉、厦门、石家庄、大连、南昌、南通、泉州、合肥、无锡、喀什、贵阳等；
l 其他业务总计 10 余个机场、涵盖业务包含：售票、保险、租车、旅游、行李打包寄存、问询引领等。
三、德人的积极转型和升级
随着行业的不断发展，传统“售卡即结束”的推广模式已被时代淘汰，德人“以提高商旅服务品质为核心”逐步实现全面转型和升级：
1.产品多元化的转型：从单一产品结构到多元化跨界服务
打造多元化跨界服务，产品内容，不再仅仅局限于机场内的贵宾厅服务、行李托运、快速引领等，除基本服务项目外，我们更有：
l 拥有专属优惠的会员商城
l 为会员事业助力的商学院
l 为提升服务品质而提供的定制旅游
l 在线下服务层面增设金牌小管家服务
l 不断扩展的旅游和商务热地的贵宾厅
2.智能管理模式的升级：从人工服务到O2O数字化
l 独立开发的会员系统：打造会员多元化出行使用场景
l 与携程、同程、去哪儿、美团、航班管家、就旅行、小强停车等多家OTA
平台进行API深度对接合作
l 同时为同行业以及周边行业提供技术支持
l 系统进行大数据分析，精准分析人群需求便于提供细致贴心服务
l 打造自媒体矩阵模式，借助微信公众号、视频号、抖音等多种平台，实现客户预约、信息展示、定制化服务的同时呈现
l 可实现裂变营销，让用户作为消费者的同时成为分享者，共享收益
3.金卡的权益
机场贵宾厅免费畅用：会员本人全国 60 多家机场贵宾厅，一年随便进不限次，不用挤大厅、远离喧嚣，免费喝饮品、吃茶点，还有专人提醒登机，具体以机场现场为准。
电子金直接省钱：自带电子金，自己和同行人订票，每张机票可用电子金抵扣机场建设费；在会员商城买东西也能直接当现金花。
一对一机场专人服务：自己和指定家人朋友，全国至少 30 个机场可享一对一管家，提前约就行。帮你代办值机选座、托运行李、领着过安检，从出发大厅送到安检口，全程省心。
免费帮约租车：免费帮你预订租车，不用自己费心找，租车产生的费用自己付就行。
免费代办签证：免费帮跑签证流程、整理材料，签证本身的费用需要自己承担。
机场店铺专属优惠：机场几十家合作商铺，持卡就能享会员折扣，买东西更划算。
免费推广一次：给会员提供一次产品或企业广告推广机会。
会员专属线上商城：只对会员开放的购物商城，能用电子金、积分抵扣，买东西更优惠。
会员商学院：专属课程、大咖讲座、商业交流，既能学东西，也能拓展高端人脉圈子。
四、客诉预防控制及处理
德人以“口碑”驻足行业领先地位，高度重视服务质量把控，本着“快响应、零投诉”“任何不满无条件退款”原则建立了有效的预防投诉和舆情方案：
（一）投诉预防措施
1.产品设定
l 产品源头掌控「承诺必应」，不断增设产品服务内容以及用户系统界面使用丝滑度
l 优惠政策在线上平台及会员系统均可查看使用规则
2.全程监控
l 现场实行“首问首看责任制”
l 柜台安装 360 摄像设备，对销售进行影像监控
l 销售人员全程佩戴智能录音笔，数据实时上传进行质检
3.录音质检
l 现场全程录音由当日经理抽查，次日质检部进行全方位人工质检+智能质检
l 客服、销售、售后等触客部门全程录音。由质检部抽检沟通情况，按照考核标准打分并执行考核制度
4.回访监控
l 办卡客户当日发送信息告知重点权益说明以及投诉监督电话
l 次日开始 100%电话回访到会员，对于权益清晰度薄弱者，进行二次讲解跟进
5.舆情控制
l 人工监测：设立舆情监测小组，每日至少三次巡查行业实时动态信息，
规避舆情火种
l 智能监测：舆情监测分析系统可 365*24 小时监测舆情信息，覆盖短视频、网页内容等全平台「秒」预警系统。
l 对主流搜索平台“百度+小红书”高度关注，并进行网络宣传优化
l 对主流投诉平台“新浪黑猫投诉”等高度关注，舆情即响应，且德人入驻已达到「快速解决商家」级别，规避风险
6.加强客户黏性，多元化满足会员需求从而减少客诉
l 会员积分系统，可多场景跨界使用
l 会员积分使用渠道：商城/休息室/机票/机建费/商学院课程/旅游
l 不断增设积分使用场景，增加会员黏性，打造多元化服务
（二）投诉处理措施
1.无条件退款退卡原则
l 客户办理后 24 小时之内要求退卡，均按照「现办现退」原则，15 分钟内快速响应，1 小时内完成退款。
l 客户办理超过 24 小时，承诺 8 小时内退款到账；如遇到紧急情况，加急操作一小时内退款到账（节假日、银行方面等客观因素除外）
l 赠送增值服务，安抚并满足会员需求，直到会员满意为止
l 回访部再次回访致歉，并觉察会员对处理结果的满意程度
2.针对之前其他商旅企业会员遗留问题的后续服务方案
l 继续为其提供会员服务，直到其会员权益到期为止
l 对于投诉意向极强的客户，先行垫款赔付，立刻回应处理
l 对服务或卡权益不满而产生投诉意向的客户，快速安抚，防止事态扩大
3.相关监管机构申诉机制
l 拥有成熟的申诉经验和完整的申诉流程
l保留完整的录音，电子协议等。申诉成功率高达 90%以上
五、企业规划与发展
德人将与商旅行业特色相结合推出机场定制化产品，如摆渡车+贵宾服务+快速安检+登机服务等自由组合，平台引流+多点现场销售，实现共同盈利。企业将根据特殊旅客需求，提供深度服务。贵宾礼遇多种模式开发，如就医、旅游、会展、省亲等特殊需求的旅客，提供更个性的定制化服务，例如北京医院挂号、就医咨询；省份旅游资源推荐（门票销售）；各会展专门展位、接机位并电子屏
展示打包产品；东南亚归国华侨单独贵宾接待/妈祖文化展示等，提升仪式感，打造服务爆点。旅客消费习惯养成，机场收益新增长曲线。经过德人与机场共同的服务，加之科技手段与平台支持，为旅客从“过站旅客”向“享受型旅客”的转变提供了可能。
在未来的日子里，北京德人将继续以创新的思维、卓越的服务品质以及深厚的行业积淀，更加积极的态度迎接民航业未来发展的机遇与挑战，与机场携手并进更是我们迈向成功的重要一步。让我们共同期待在这片充满机遇与挑战的土地上书写出更加辉煌的篇章！
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