达美航空（Delta Air Lines）首席执行官埃德·巴斯蒂安对硅谷营销部门的说法颇有微词。
在拉斯维加斯召开的Great Place to Work“For All峰会”后台，巴斯蒂安在接受《财富》深度访谈时表示：“我认为把任何东西冠以‘人工’之名本身就是个错误。想引起恐慌？那就告诉人们人工智能要来取代你了。”他表示，在达美航空内部，他拒绝使用这一说法，而是更倾向于称其为“增强智能”。他认为，这种表述更真实地反映了该技术的实际作用。“我希望员工将其视为一种工具，能帮助他们更好地完成工作，它的出现不是为了取代他们，而是提升他们的能力。”
巴斯蒂安认为，这种用词上的区分在实际工作中至关重要，并表示达美航空无意将AI作为削减员工数量的工具。“归根结底，我们深知职业技能将不断演变，过去一直如此。但AI的不同之处在于，其变革速度远超人们的预期，而且伴随着大量过度炒作。”他表示，需要给这种焦虑感降温。
他还表示，当自动化让达美航空的员工不再需要处理登机口电话或预订台的工作时，他们会被重新安排到更直接服务客户的岗位。他表示：“如果在登机口或客服中心不再需要大量人手，我们会把这些员工重新调配到能更好服务客户的岗位上。”他补充称，达美航空肩负着提供顶级服务与人文关怀的“更高使命”。即便在近期航空业形势极其严峻的背景下，公司仍致力于精益求精。
燃油价格带来经营压力
巴斯蒂安在台上对《财富》杂志以及Great Place to Work首席执行官迈克尔·布什表示，“承压是一种荣幸”。他指出，正如近期所发生的那样，燃油价格可能在30天内翻倍。战争可能爆发，从贸易争端到地区冲突，各类地缘政治冲击正在搅动全球市场，并会迅速波及航空业的需求和成本。巴斯蒂安表示：“看看今年发生的一切。燃油价格飙升，战火延绵，地缘政治局势几乎达到巅峰。”他表示，达美航空的需求依然“相当强劲”，“旅客出行需求保持稳定”，但燃油价格飙升意味着，即便对于达美航空这家业内盈利能力最强的航空公司而言，其票价也难以覆盖运输成本。
他列举了一批已经消失的航空巨头，如泛美航空（Pan Am）、环球航空（TWA）、休斯航空（Hughes Air）等。在有报道称深陷破产困境的精神航空（Spirit Airlines）即将获得5亿美元纾困资金的前一天，巴斯蒂安表示，他预计未来6到12个月，航空业将迎来结构性变革，那些单纯依靠低价竞争、且多年来未能收回资本成本的航空公司，将不得不面对当前燃油环境带来的后果。他表示：“为了生存，航空公司必须进行重组。”
巴斯蒂安的核心目标，就是确保达美航空能够承受下一轮任何形式的冲击。他回忆说，自己常用两个词来形容达美航空：“差异化”和“韧性”。当被问及这是否类似于摩根大通（JPMorgan）首席执行官杰米·戴蒙所奉行的“堡垒式资产负债表”管理理念时，巴斯蒂安表示：“我也用同样的说法——‘堡垒式资产负债表’。”不过他指出，这种理念在金融机构中已经存在多年，而“航空公司并不以此见长。在我看来，这是达美航空需要完成的最后一项关键变革。”
文化背后的数据
如今，达美航空在员工中建立起的信任度，令绝大多数机构艳羡不已，这一点至今仍让巴斯蒂安感到惊讶。达美航空刚刚跻身《财富》“美国最适宜工作的100家公司”榜单前十，位列第9名。这是达美航空连续第七年上榜，也是唯一入选的商业航空公司。Great Place to Work的调查显示，88%的达美航空员工认为公司是理想的工作场所。与此同时，达美航空已连续13年跻身《财富》“全球最受赞赏的公司”榜单（第11位），不仅在航空业独占鳌头，更与全球各行各业最受赞赏的顶尖品牌比肩。
在峰会现场与布什的同台对话中，巴斯蒂安特意强调，达美航空不仅是全球规模最大、盈利能力最强的航空公司，也是最受客户青睐的航空公司。他表示，能够登上“最适宜工作的公司”和“最受赞赏的公司”榜单，说明公司正在朝着实现自身使命“稳步迈进”。不过，他也坦言，仅排在第9位仍低于自己的标准。“我很欣慰，但并不满意。”
巴斯蒂安坦言，考虑到疫情及后疫情时代的剧烈动荡，达美航空仍能持续稳居高位，令他感到意外。他指出，在过去五年中，达美航空新招聘员工占比达到约30%至40%，这对一家拥有百年历史的公司而言，是一次巨大的文化压力测试。“在如此大规模新人才涌入的情况下，我们仍能持续提升职场满意度排名，这让我既感到惊讶，也由衷赞叹。”
塑造企业文化的“契约”
关于达美航空如何赢得员工忠诚度，故事起点并非董事会会议室，而是始于破产法庭。二十年前，时任达美航空首席财务官的巴斯蒂安走进纽约南区法院，申请第11章破产保护。他在与布什的对话中回忆道：“我当时很害怕。破产本身并不意味着失败，关键在于你如何利用它。破产能给企业带来东山再起的机会。”在债权人和律师环伺的法庭里，他默默许下承诺：那些在降薪、福利削减和裁员中做出牺牲的员工，将优先分享公司复苏的红利。这一承诺最终化作达美航空的利润分享计划，如今该计划将公司约15%的利润分配给一线员工。今年情人节，达美航空发放了13亿美元分红。他对布什表示：“我们发放的利润分成，超过了其他所有航空公司的总和。”
这一“契约”在新冠疫情期间经受了更严峻的考验。当疫情几乎在一夜之间令航空公司收入归零时，巴斯蒂安告诉管理团队，他打算在不裁掉任何一名员工的情况下渡过难关。他回忆道：“他们看我的眼神，就好像我疯了一样。”最终，超过5万名员工自愿选择最长两年的无薪休假，一举使达美的薪资支出减半。巴斯蒂安对《财富》杂志表示：“他们共同做出牺牲，不仅让公司挺过了疫情，更让达美航空在疫情之后变得更强大。”
这也直接造就了达美航空如今的地位，使其在“报复性出行”热潮之后依然保持强劲增长。他也承认，“报复性出行”这种现象确实存在，但达美航空观察到了不同的变化：“最初确实是报复性出行，但现在早已不是，而是转变为一种生活方式的选择。”巴斯蒂安表示，他的经验表明，人们如今不再热衷于物质积累，而是更看重体验，这在AI时代尤为重要。“我们生活在一个体验经济时代。”他还提到出生率下降是另一重要影响因素。“作为四个孩子的父亲、两个孩子的祖父，我深知出生率下降的部分原因是养育子女的成本以及沉重的责任，我能理解。但另一方面，人们也希望以不同的方式将资源投入到自我增值中。”
巴斯蒂安指出，达美航空拥有航空业最年轻的客群结构，这对于高端品牌来说实属罕见，而其长期合作伙伴美国运通（American Express）在Z世代和千禧一代中的用户规模也在增长。“年轻人都想办美国运通卡……他们想积累里程，他们憧憬着多快才能升会员等级、如何进入贵宾休息室。”他还分享说自己对此也感同身受，因为他至今仍带着自己40多年前办的第一张美国运通卡——经典的绿色卡。“我至今还留着那张绿卡，算是怀旧吧。当年，它就像一个标志，意味着我现在是一名职业人士了。”
软实力，最难打磨
尽管巴斯蒂安多次谈到资产负债表和增强智能，但在两场对话中，他始终反复强调同一个核心观点：企业文化是达美航空唯一真正无法被复制的竞争优势。而他所提到的那项1,000美元应急储蓄计划，在他看来，作为“堡垒式”理念的产物，其重要性不亚于任何金融工具。
这项应急储蓄计划是在达美航空约10万名员工每人的个人银行账户中存入1,000美元，前提是员工需完成金融素养课程，并与财务顾问进行面谈。该计划源自与“堡垒式资产负债表”相同的逻辑：一个财务状况脆弱的员工队伍，不可能具备韧性。巴斯蒂安对《财富》杂志表示：“如果你原本是‘月光族’，而账户里突然多了5,000美元，你会更有底气在工作中发挥出最好的状态。”他补充说，超过85%的员工从未动用过这笔本金，许多人甚至还在此基础上增加了储蓄。这笔账算得很直观：1,000美元乘以10万名员工，总计1亿美元。而达美航空承诺投入这笔资金时，仍处于疫情后的恢复阶段。“那时候我们手头并不宽裕，毕竟公司还在从疫情中艰难复苏。但我认为这件事至关重要。”
这正是这种“韧性”理念的一个体现。巴斯蒂安表示，他相信达美航空能够在AI时代延续这一理念。当被问及员工是否对AI技术感到恐惧时，巴斯蒂安坦言这种可能性完全存在。他表示：“我无法确定他们毫无顾虑，”但这不仅仅是某一个行业或某一项技术的问题。“如果你问当今世界最大的挑战之一是什么，那就是信任的缺失——无论是对政府，还是对AI，人们的信任水平都相当低。我无力改变政府，但我可以帮助员工厘清AI的边际，理解AI与他们的关系。”
针对一个AI短期内无法解决的问题，他态度坚决地表明立场：“尽管我知道如今计算机在很大程度上承担了飞行任务，我绝不会登上一架没有两名达美飞行员执飞的商业航班，而且我认为这一点在短期内也不会改变。但人们依然渴望拥有掌控感，也希望看到有人在掌控整个飞行体验。”（财富中文网）
译者：刘进龙
审校：汪皓
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