央广网北京5月8日消息（记者 宋雪）“兴冲冲带全家老小一起去个著名景区旅游，自驾到了景区门口被告知必须乘坐摆渡车才能到达核心景点，要不就得走几公里，老人孩子怎么走得了？”假期出游的张女士没想到，自己没因路远累、没因人多烦，却因景区摆渡车“不得不花”的钱冷却了热情。
摆渡车是景区组织游览线路、提供便利服务、丰富旅游供给、增加旅游体验的重要工具，也是加强生态环境保护的重要举措。然而，记者搜索社交媒体平台发现，吐槽景区摆渡车乱象的帖子比比皆是。
被吐槽和点名的“摆渡费”
2023年，《国家发展改革委办公厅关于进一步加强景区价格管理有关工作的通知》就已对景区交通车作出明确要求：景区内交通工具（包括观光车、摆渡车、索道、缆车、游船等）、配套停车场到景区大门的交通工具，除因安全、环保等确有必要统一乘坐外，不得强制要求游客乘坐并收费。各地要督促景区在显著位置标识停车场到景区大门、景区内游览场所之间的距离以及步行游览预计需要的时间，便于游客合理选择游览方式。各地要按照补偿合理成本不计利润的原则，从严核定配套停车场到景区大门交通服务价格，有效遏制景区不合理外移游客接待中心、配套停车场，增加游客配套交通费用负担等行为。
那么，景区摆渡车使用现状如何呢？记者梳理游客发帖发现，目前摆渡车被吐槽的主要是以下几种问题：
一是变相制造乘车需求。景区核心区域距离大门远，游客中心或停车场距核心景点几公里甚至十几公里，无步行选项或步行不便，被迫乘车。
二是价格不合理。定价虚高，几公里路程收费几十元不等，部分景区摆渡车票价超过门票价格；也有景区摆渡车外包运营，监管弱、定价随意，沦为 “二次门票”。
三是排队久、效率低。旺季排队长，车辆调度不足、发车慢，节假日 “排队比游玩久”。
此外，据媒体报道，有的景区实行“门票+车票”线上捆绑销售，更有甚者实行摆渡车分段式、按次数收费……
“游客反映问题比较多的景区摆渡车是这次整治的重点。”“五一”假期前夕，在文化和旅游部召开的新闻发布会上，文化和旅游部资源开发司司长满宏卫表示，多个5A级景区因摆渡车存在线路设计不科学、价格不合理、排队时间过长、服务态度差等问题，比如江西的龙虎山、吉林的长白山、安徽的天柱山、四川的稻城亚丁、山东的崂山等，对这些5A级旅游景区摆渡车存在的问题，将督促属地进行集中整治。
满宏卫强调，景区设置摆渡车的初心，是组织游览线路、提供便利服务、丰富旅游体验、加强生态保护，但部分景区丢掉了服务游客的初心，对摆渡车的服务管理不到位。
针对上述问题，文化和旅游部将采取以下治理措施：一是提级督促整改，要求属地和景区对照问题清单，坚持游客为本，逐一制定整改方案，限期开展整改工作。二是加强暗访检查，组织经常性“体检式”暗访检查，开展全时段网络信息收集，拓宽问题发现渠道，加强舆情收集分析，带着问题清单现场调研检查，完善问题督促整改机制。三是挂钩等级复核，对问题多发、整改不力的景区加强质量等级动态管理，该降低等级的降低等级，该取消等级的就取消等级。
尽管游客对景区摆渡车不乏吐槽，但摆渡车本身具有存在价值，需理性、客观看待。“每个景区的情况各不相同，要因地制宜、具体分析。”中国旅游研究院科研管理部主任战冬梅在接受记者采访时表示，摆渡车线路的设计，应兼顾游客体验、生态保护与运营效率。景区需根据游客的流量与分布，合理确定摆渡车的需求与发车频率，并确保能够有效串联主要景点。同时，也要考虑老年人、残障人士等不同群体的出行需求。
九寨沟摆渡车口碑出圈 问题景区推进服务升级
记者注意到，除了被吐槽的景区，还有不少景区摆渡车在线路规划、班次调度、换乘指引方面比较规范，成为提升游客体验的加分项。其中，九寨沟景区摆渡车凭借较为合理的线路调度和运营，获得了游客的广泛认可。
九寨沟微信公众号发布，“五一”期间九寨沟景区共接待游客16.05万人次，同比增长5.53%。其中5月2日、3日、4日连续三天游客接待量达最高限量，创下近三年来五一假日游客接待量新高。“我5月2日去的，几万游客20分钟全部送到沟里，几百台摆渡车循环接送，不用担心多排队。”“九寨沟景区摆渡车调度有序，车到人走，效率太高了。”许多游客表示，在九寨沟乘车入园过程丝滑，体验良好。
社交媒体上游客关于九寨沟摆渡车的留言
“目前九寨沟实行实名订票，我们根据每天的预订情况进行运力分配。”阿坝大九寨旅游集团有限责任公司九寨沟旅游分公司营运部负责人唐文勇向记者介绍，景区通过“G-BOS监控平台”“智慧调度平台”和九寨沟管理局数字中心平台，实时掌握全景区各站点游客流量和车辆运行情况，结合游客人数，及时通过电台发出指令，对观光车进行精准调度，运用大区间与小区间相结合的运行方式进行游客分流，合理调配运力，保障车辆高效运行。
那么，被点名的景区现状如何？“五一”前夕和假期期间，央广网多名记者分别来到被文化和旅游部点名的江西龙虎山、安徽天柱山、四川稻城亚丁、山东崂山、吉林长白山等景区，探访摆渡车运行与改进的情况。
江西龙虎山景区售票处工作人员介绍，景区观光车费包含从景区门口到各个景点的全域摆渡车服务，一次性缴费即可往返各个核心景点，无二次乘车收费项目，游客可自愿购买。当央广网江西频道记者以游客身份问及此前被文化和旅游部通报的摆渡车相关问题及整改举措时，工作人员坦言，此前景区确实存在观光车辆运力不足，高峰时段游客排队等候时间过长等问题，目前景区已完成全面摸排，并针对性开展整改优化。
龙虎山景区对观光车（包含摆渡车）价格进行公示（央广网记者 郇康新 摄）
4月30日，央广网安徽频道记者先后两次乘坐天柱山景区大巴往返茶庄游客中心和大龙窝索道口。从第一位游客上车开始，现场有专人计时，15分钟间隔流水发车。当晚，安徽天柱山旅游发展有限公司回复央广网安徽频道记者称，为提升景区交通运行效率，“五一”假期期间游客乘坐景交车时，保证游客在核验换乘车票15分钟内上车；如果超时，游客可以现场办理退票手续并免费乘车。
天柱山景区大巴车按15分钟间隔流水发车（央广网记者 赵家慧摄）
央广网四川频道记者了解到，四川稻城亚丁景区实行核心区域强制乘坐摆渡车、园内交通分段收费的运营模式，针对文化和旅游部专项点名整改，景区目前仅优化运力调度，未调整收费标准。
青岛市崂山风景名胜区管理局工作人员告诉央广网山东频道记者，针对文化和旅游部指出的摆渡车服务问题，景区高度重视，诚恳接受，前期已制定整改方案，已经从调配车辆、提前储备应急运力、加强驾驶员培训、增强服务意识、全员上路疏导交通等多个方面着手优化提升。下一步，景区将持续聚焦游客关切，动态优化各项措施。
游客在乘车点排队乘车（青岛市崂山风景名胜区管理局供图 央广网发）
长白山景区客服经理都庆对央广网吉林频道记者表示，2016年起，“摆渡车+环保车+倒站车”模式开始在景区试运行，2022年上半年正式执行，主要基于多重考量。首先，道路安全限制。游客通往天池主峰的10.2公里山路弯道极多，且风力极大，大巴无法通行，必须换乘适合山路的中巴或越野车。其次，是生态保护红线。作为自然保护区，减少核心区车辆通行有利于森林防火和生态保护。再者，提升了游客的舒适度。景区山门下移后，游客在集散中心有更充裕的时间，且减少了核心景区的拥堵。
通往长白山天池主峰公路上的“胳膊肘弯”（央广网记者 舒震 摄）
游客的“槽点”，景区改进的“锚点”
“为什么修得远？就是要让游客坐摆渡车，有的甚至摆渡到十几公里以外，我觉得这对游客不太友好。”今年两会期间，中国旅游研究院院长戴斌在接受媒体采访时表示，不太主张有些景区，因为门票收入低，把景区大门修得远。
世界旅游城市联合会特聘专家王笑宇认为，在体验经济和情绪消费时代，游客追求更舒适、便捷、有温度的游览过程。远距离强制摆渡增加了时间和体力成本，直接损害情绪价值。这种“必要消费被卡脖子”的设计违背了高质量发展要求。游客的情绪不满会显著降低复购率，好的体验能带来口碑传播和二次复游，差的体验则形成长期负面，最终伤害景区的可持续竞争力。
“游客之所以频频吐槽摆渡车，根本原因在于体验感不足。”战冬梅认为，游客愿意为有价值和良好体验的服务买单，而游客提出的“槽点”，恰恰可以转化为景区改进的“锚点”。关键在于，景区要真正站在游客的角度，用心做好服务与管理。
消费体验需求升级倒逼景区服务转型
“假期去哪儿玩？”这个问题的答案正在从去大城市、大景区变成去小县城、小众景点。相比传统热门景区的人山人海，越来越多游客主动选择小众、冷门目的地。
今年“五一”假期，生活节奏较慢、自然风光突出、文化体验鲜明的宝藏小城，成为大城市游客短暂逃离日常、给自己“充电”的目的地。在线旅游平台数据显示，旅客在“五一”假期期间入住了全国2000多个县城酒店。
“相当一部分游客因为高门票+排队长+服务一般的体验，而对热门5A景区望而却步。小众景点和县域旅游往往门票价格较低、节奏更慢、服务温度更高，更容易满足游客‘轻松、舒服、值得’的情绪需求。”王笑宇表示，5A景区如果继续靠规模和强制附加消费，已难以匹配人民日益增长的美好生活需要。这正是供需错配的典型表现，也倒逼行业加速从规模化增长转向高质量发展。
“被点名的景区应把压力转化为转型动力，在提升服务质量和游客体验的前提下合理争取利润。”王笑宇建议，景区要想盈利又不引起游客反感必须明确服务边界，门票已包含的基础服务必须兜底做好。只有增值服务、升级体验才可额外收费。所有收费项目事前明码标价，让游客在知情、自愿的情况下为良好体验买单。此外，必须提供丰富真实选项，游客有充分选择权，才不会反感。
“当摆渡车是抵达核心景区的唯一或实质唯一方式时，它属于必要公共服务。应体现公共服务属性，采取适配合理的价格，以成本导向+适度公益为主，做到透明公示，并提供老人、儿童、残障等优惠政策，可部分纳入门票体系。景区不得通过故意劣化或取消替代路径来制造刚需。”王笑宇指出，另一方面，当景区已提供合理的替代路径时，摆渡车可作为升级服务选项，由游客自主选择，让愿意为更好体验付费的游客获得更高价值。
“只有这样景区才能坚守公共资源属性，又能释放市场活力，最终依靠高复购率、二次消费和良好口碑实现长期增长。即使面临降级，也能通过扎实整改重塑竞争力，在县域协同、小众集群发展中找到新空间。”王笑宇称。
归根结底，景区服务的核心要义，在于持续提升游客游玩体验。对此，战冬梅认为，景区要持续创新，打造可触摸、可感知、可参与的体验项目与文创产品，让服务更具温度与吸引力。
（来源：央广网）
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