来源：市场资讯
（来源：行长要鉴）
• 文｜嘉禾
莫让“谁闹谁有理”成银行无端背锅之由。
说起来，即便时间已过去近一年，在不少银行从业者心中，5月16日仍是一个值得警醒的日子。
简单回顾一下事件。一位重病老人被家属推到大厅后突发意外离世。事情的起因是，老人家属在取款时连续输错三次密码，柜员按照规定告知，密码重置必须由本人亲自办理。家属第一次前来时，并未提及老人病危的情况，只是表示“会带老人来”。次日，老人真的被轮椅推来了。
银行方面当即提出了两个切实可行的方案：一是安排工作人员随家属前往医院，上门为老人办理相关业务；二是直接将款项打到医院账户，确保资金能够及时用于老人的救治，不耽误用钱。
然而，家属坚持要在银行柜台提取现金，且在整个过程中态度坚决，没有丝毫松口的迹象。
老人离世后，舆论很快发酵，批评的声音纷纷指向银行的规定过于死板，以及柜员的服务态度不够人性化。最终，银行支付了十万元作为“慰问金”，但在很多人看来，这更像是银行在巨大舆论压力下的一种妥协与让步。
现在回过头来看，银行在这件事情上真的做错了吗？从行业规范的角度来说，密码重置需本人亲自办理，这是保障客户账户安全的基本原则，不容置疑。当时银行提出的替代方案，也是在不延误老人救治的前提下，尽力满足家属的需求，只是这些方案并未被家属接受。
至于“慰问金”，更多是出于人道关怀，同时也是银行在面对铺天盖地的舆论压力时的一种无奈之举。毕竟，当事件的影响不断扩大后，无论对错，首要任务都是尽快平息事态，这也是不少机构在处理类似舆情时的常见做法。
然而，这十万元最终会由谁来承担呢？而是会从涉事网点的绩效中扣除，甚至可能直接与当事柜员的季度考核挂钩。这意味着，那些严格按照规定办事的员工，最后可能还要为自己本无过错的行为承担一部分“慰问”的成本。
透过这件事，我们能看到银行的无奈，也能感受到员工的无奈。正如某行副行长曾感慨的那样，“银行是弱势群体”。在面对客户强硬的态度时，银行似乎往往处于被动地位。
在现实中，也常常看到这样的现象：客户闹得越凶，得到的“好处”就越多。客户声音越大，解决问题越快；态度越强硬，得到的特殊照顾就越多。减免费用、破例办业务、额外补偿——闹一闹，往往真能闹出结果。反倒是那些安安静静排队、规规矩矩沟通的人，要等更久、跑更多趟。所谓“会哭的孩子有奶吃”，在银行窗口并不少见。详见：在银行，闹得越凶的客户越被“哄”着，这是什么原理？
这背后的原因，无非是银行怕投诉、怕差评、怕舆情，上级考核中有客户满意度、投诉率、负面舆情一票否决。领导层希望平安无事，规则是否被严格一视同仁，常常被放在后面。压力层层传导到一线柜员，就变成了：正常客户按章办，会闹的客户“特事特办”。
基层员工就这样被夹在了中间，左右为难。如果严格按照规章办事，就可能面临客户的投诉；如果照顾闹事的客户，又会破坏公平原则。而一旦出现问题，最先被推出来承担责任的，往往也是他们。
规则需要温度，这一点无可厚非。但是，当“按闹分配”逐渐成为一种潜规则时，那些老老实实排队的人、规规矩矩办事的员工，就成了最大的受害者。那十万元“慰问金”，不应该成为银行从业者心里一道难以愈合的伤疤，更不应该成为鼓励“闹就有用”的错误导向。
说到底，如何在保障规则严肃性的同时，兼顾人性化服务，是银行乃至所有服务行业需要深思的问题。
热门跟贴