在银行柜台前，一位客户递交材料时漏了两份文件，他紧张地把东西递过去，柜员没出声，也没退回材料，只是低头按了几下键盘，客户马上明白了意思，立刻补交了材料，事情就这样办成了，要是他不主动询问、也不看对方表情，可能就以为事情办不成，转身离开，那可真就办不成了，这并非柜员有多好心，而是制度留了条缝，但只留给那些会把握机会的人。
用户在电话里说损失了东西，客服回答只能按流程处理，用户接着问能不能赔偿，客服语气变得温和，让用户稍等一下去帮忙申请，其实规则早就写明可以赔偿，但必须用户自己提出来，如果用户不提，系统就默认放弃权利，沉默不是礼貌的表现，而是自动放弃了该有的权利。
交警把你拦下来，看见你没系安全带，他停了一会儿，轻轻咳了一声，问你赶时间不，你赶紧回答下次注意，他就挥挥手让你走了，要是你马上翻驾驶证、追问处罚依据、还要文书，那他可能真会开罚单，不是他非要罚你，而是他得证明自己做事没有偏私，可你这么一较真，他就不好灵活处理了。
以前办事要托关系找熟人，现在线上系统都普及了，事情反而更乱了，有些窗口的电脑开着机，工作人员还是习惯看人下菜碟，穿西装的人来问，他们就多解释几句，穿着旧衣服的人来办事，他们直接说材料不齐全让人回去，技术没改变根本逻辑，只是把人情关系藏得更深了。
90后进单位时，领导说“你自己琢磨”，他就真的去琢磨了，结果错过了申报时间，隔壁80后同事一句话没说，下午就把事情办妥了，这不是年轻人笨，而是老一辈早就练成了一种本事：听语气、看停顿、猜潜台词，这种能力和道德没关系，就是在长期模糊的环境里练出来的。
日本人在税务局填表格，错了一个字系统就直接退回，不会有人偷偷帮你修改，德国警察开罚单时，连“今天心情好”这种话都不能说，我们这边却总有一句“看情况”，结果“情况”成了唯一标准，制度本来应该让人少动脑筋，现在反而逼人多费心思。
有人以为这是情商高，其实不对，真正高情商的人懂得什么时候该强硬，什么时候该装糊涂，比如材料确实不全，硬闯没有用，但明明可以通融，你不敢尝试，那就真吃亏了。
窗口后面那点默许空间，看起来是方便，实际上是把责任转给了办事的人，办事的人得自己判断、自己承担风险，时间一长，大家就不敢相信流程，只信这次遇到的是谁。
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