作者 | 大刀客
桂林的事，有朋友私信里让我说两句。
5月4号，游客莫女士花280块买了张演唱会门票，在桂林市体育中心落座一看，座椅脏得能当抹布。
她没吵没闹，给桂林文旅局官方抖音号发了条私信反馈问题。结果私信发不出去，转去评论区留言，半天后被拉黑了。
更绝的是，她的小红书账号还被举报“侵犯名誉权”，功能受限。
而文旅局的官号呢？拒接媒体电话，关闭评论，设置成“仅互关用户可评论”。
一套组合拳下来，干净利索。不是解决问题，是解决提出问题的人。
这事原本不大。椅子脏了，擦一擦，道个歉，给受影响的消费者一点补偿，形象损失完全可控。
但桂林文旅局偏偏选了最笨的一条路：拉黑。这一拉黑，局部舆情变全网声讨。
眼不见心不烦的工作方式，无异于掩耳盗铃。不只是意气用事，更是作风问题、服务意识欠缺，以及权限滥用。
一个政务账号的运营者，手里握着拉黑的权限，就以为握住了消音器。
殊不知，你拉黑的是一个网友，放出来的是千万网友的愤怒。
5月11号，桂林文旅局发通报了。承认座椅卫生疏漏，承认拉黑网友属实，承诺整改、追责。
但这份通报不合格，也不完整。“为什么拉黑”“谁拉黑的”“责任人员怎么处理的”——这些显而易见的问题，通报里囫囵吞枣，一笔带过。
拉黑只需要一键操作，但给当地文旅形象带来的负面影响，又该如何解除？
不是程式化的道歉就能修复的，需要相当长的时间和相当多的努力。
文旅行业到底该重什么？
重服务，重消费者体验。而拉黑，本质上是对自有沟通和宣传渠道的自行切断。
一地山水是自然的馈赠，但真正的文旅形象却是真诚的服务构建的——没有问题时就预想到可能出现哪些问题，出现了问题就直面问题、踏踏实实去解决。
桂林的山水甲天下，老天爷赏饭吃。但不是让你躺着吃的。
更深一层，这是多地政务账号的通病：把官号当成表扬橱窗，而不是民意窗口。
只能点赞，不能批评；只能夸美，不能挑刺。
运营人员敢随便拉黑投诉者，背后折射的是整个系统的权责管理机制缺陷——谁授权？谁监督？出了问题谁担责？
这些不厘清，今天拉黑的是莫女士，明天就能拉黑任何一个说真话的人。
莫女士的遭遇，是每个普通消费者的预演，你今天沉默，明天脏椅子就可能出现在你买的任何一个服务里。
维权不是找茬，监督不是抹黑。一个健康的文旅市场，容得下批评，才配得上赞美。
桂林文旅的整改承诺已经说出口了，但公众要的不是自查、优化这些空泛表态。要的是公开担责，要的是问责结果公示，要的是评论权限彻底放开。
一把脏椅子，抹布就能擦干净。但一座城市的傲慢，擦不干净。
山水甲天下的盛誉，是多年积累下来的。
别让它毁在几张拉黑的截图里。
- 完 -
笔不阿贵，文不奉承
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