近年来，芜湖繁昌区医保分局聚焦参保群众在医保领域的急难愁盼，将医保服务热线打造为集咨询、代办、投诉、反馈于一体的综合服务平台，让“小热线”释放民生服务“大能量”，用贴心服务守护群众的“看病钱”“救命钱”。

智慧提质，打造高效便捷“总客服”。针对传统热线接听效率不高、政策解答标准不一、业务对接不畅等问题，繁昌区医保分局精准发力，推动热线服务全面升级。优化硬件配置，增设服务坐席，开通智能分流功能，实现群众诉求与业务科室精准对接，大幅缩短等待时间。建立标准化知识库，围绕参保缴费、异地就医备案、门诊慢特病申办、医保报销等高频事项，梳理整合上百项核心政策知识点，确保解答“准、快、清”。同步推进智慧化建设，实现智能语音导航与7×24小时不间断服务，建立“智能初判+人工复核+科室联动”办理机制，复杂问题自动转接对应板块，做到医保业务“一号响应、闭环办理”，切实打通医保服务“线上堵点”。

数据赋能，交出惠民利民“成绩单”。热线优化升级以来，服务成效显著。累计接听群众来电超万次，智能应答高效分流基础咨询，实现诉求“即呼即接、快速响应”。引导办理异地就医备案、解答参保缴费咨询数千人次，指引办理门诊慢特病申报、协助处理医保报销疑问各千余人次。全年受理群众各类诉求逾千件，办结率达100%，群众满意度持续提升，基本实现“群众呼有所应、应有所办、办有所好”的工作目标。

温情护航，当好服务群众“贴心人”。始终坚持以人民为中心的发展思想，将热线服务作为倾听民声、解决民忧的重要抓手，持续提升医保服务温度。针对老年群体、无智能手机居民、困难群众等特殊群体，经办人员耐心解读政策、细致指引业务，累计协助办理医保业务超1000件。同时，建立健全诉求跟踪回访机制，及时收集意见建议，动态优化服务流程与知识库内容，推动热线服务持续改进、越做越暖。(程萍萍)