谁在让我们加速？一场生鲜电商分拣员与消费者之间的讨论|分拣员|外卖|实体店|生鲜电商|电商平台|配送员

今天，阿里盒马、美团小象、京东七鲜、朴朴等生鲜电商平台愈发受到人们的青睐。这些平台让你只需在家动动手指，就能在30分钟之内买到日常生活需要的各类商品。

●‌为了节省时间直接把双脚蹬在货架上攀高找货的分拣员。摄影：何思齐

但是，你可能不知道的是，“30分钟送达”的便利服务背后，是外卖员和分拣员的接力奔跑。食通社上个月发布的一文，细致地描述了分拣员们被算法、数据和计件薪资围困的高压工作状态。

●‌生鲜电商的前置仓里悬挂着一个大显示器，整个站点的准时率、30分钟送达率等数据都会呈现在大屏幕上，每个人的每一秒，似乎都被要求为这些数据负责。图源：芽口

令人惊喜的是，这篇文章的评论区成了一个难得的消费者与劳动者之间的交流空间。

文中的许多劳动细节描写引起了一些分拣员和外卖员的共鸣，他们也留言诉说了自身的处境：超出想象的时长、低至0.01元的计件薪资、被损毁的健康、以罚代管的制度——这些真实的讲述是一种提醒，提醒我们正生活在一个怎样的世界之中。

许多消费者表达了对分拣员、外卖员辛苦劳作的共情。有人认为自己意识到了消费者享受的便利生活，是以其他人的身体和时间为代价的；有人认为平台的3分钟限时并不是消费者的时间要求，而是平台之间相互竞争的结果，消费者本身不应为分拣员的困境负责；还有人认为应该联合抵制过分压榨劳动者的平台。

有消费者会在订单上备注“不着急”，希望能够借此减轻分拣员和外卖员的压力，但也有人指出，规则和时限是平台制定的，这并不能实际改善劳动者的处境。但我们确实也可以通过做出一些具体行动，如错峰下单、减少对线上平台的依赖。

这些讨论的焦点最初总是在消费者与劳动者的关系上，但最后却超越了这种二元对立。一些更广阔、多元的事实、观点，一些行动的可能性，在这个交流空间中被展开了。以下是摘取自评论区的留言整理。

一

便利的代价是什么？

便利生活的代价是什么？这个问题看起来是对消费者的苛求，但它其实不是一句问责，而是邀请：邀请我们思考，谁在获利，谁在承担？除了劳动者受到的损害，生鲜电商的过度塑料包装、卫生和食品安全问题、外卖员引发的各种交通事故，消费者是否也在承受着这些后果？

@觀宸奕：我在美团的小象干过，没有社保，累得要死。周末和法定节假日不许休息，要休假只能周一至周五，一个月基本就休4天。超时还要被骂，真就是大多数三分钟内要捡完两单。有些单子全是冻品的，在冷冻库里各种找商品冷死人。离职还必须提前30天告知，没有当场结清的说法，而且离职前还得继续排班，工作时间基本就是每天8—12h。无论上多久，小象超市的员工app每天只算11h，但是排班却排超过11h的班。超过11h后不算工时，也只能等下班打卡，不然就是旷工，被迫当免费劳动力，只有那几毛钱的提成。

@A：干了两年，腰疼腿也疼，每天工作15个小时只给11个小时的底薪。如果你不同意就别干，然后还一直降薪，不忙的时候就不给班上，忙的时候就不让休息。

●‌冻库温度一般在零下20摄氏度以下，很多分拣员都不愿意进去拣货。摄影：何思齐

@Quella Lin：我做过兼职，分享下经历：一次7-8小时，晚16-24，日均25000-30000步（我还只是兼职，不敢想全职动辄排班10-11小时怎么坚持的！）客诉不新鲜扣10元（在快速分拣蔬菜水果时要格外小心检查，如果是蓝莓、草莓、枇杷等水果很费时）。鸡蛋有碎，非骑手造成的，扣20元。我连续做三天就轻度感冒，分拣在冷冻区冷藏区常温区来回跑，常温区只有风扇就猛出汗，跑去低温和冷冻区又冻死人。也正因如此，这种工作流动性极大，一直在招人。

@弗兰克：唉，人不是机器，不可能时刻都精准工作，精确到秒的实时数据考核，真的很容易让人忙中出错，甚至忘记了安全。之前送过一段时间外卖，配送订单页倒计时的数字，让人很容易焦躁起来，最怕商家卡餐和难等的高层电梯。

@热情华夫饼：经常在路上看到外挂低音炮、持续高声放音乐的外卖电动车，之前和朋友讨论猜测这也许是一种外卖员向城市空间宣告自己存在的方式。但后来听到有这样习惯的外卖员自己说，是因为配送时间紧迫导致必须经常闯红灯，大声放音乐可以让路口正常行驶的汽车很早注意到自己，减少事故发生的可能性。

●‌一名小象超市外卖员因为行驶速度过快，货物重量过大，紧急刹车之后仍然向前滑行了一段距离，与过马路的电动车相撞，配送的矿泉水散落了一地。图源：食通社

@来去之间：国内主流线上超市有美团的小象，阿里的盒马，京东的七鲜，还有一个福建的朴朴超市，这几个平台目标都是30分钟配送到客户，所以前置仓的分拣环节就只能压缩到规定时间，比如小象前置仓拣货3分钟，分配给配送员的时间就只能在25分钟左右，但配送系统一般会派5–7个订单给配送员，这几个订单都是在25分钟左右内需要送达。配送员送完订单，无论你是卡在电梯里，还是等红绿灯，超时未回到前置仓，系统直接给你派单，所以路上才有乱七八糟的横冲直撞。

@蒹葭：生鲜电商平台的分拣员始终处于算法、数据和计件薪资构建的高压状态下，错件、漏件是不可避免的结构性问题——刮擦、车祸也是每个快递员几乎不可避免的问题。我叔叔就是干这个的，他干了起码十几年，经历了技术的几次迭代。他吃饭，永远像旋风一样。我还没动筷子，他就吃完了。他其实是比较保守的性格。但去年的一个雨天，他在送快递的时候，和别人撞到了。大腿骨折，到现在还在家休养。学历低、缺乏舆论话语权，让这个群体在生活与算法的重压下，沦为沉默的底层。

@凛冬廿九星眠：基本上大部分门店卫生都那样，但还是有很多人喜欢门店帮他们剥好的榴莲，切半的西瓜。

@Anonymous：从来没用过买菜app，出于环保的考虑，从它们出现的那一天我就反感。我买菜都是反复使用塑料袋的，但生鲜电商配送一给给一堆无法循环使用的塑料制品。

●‌货架上满是被塑料袋包裹的商品。摄影：何思齐

@信啊信Rui：不要平台吧，外卖员和拣货员又失业，要平台吧，又出现以上所说的情况，那到底是哪个环节的问题，看不懂又想不通。

@来去之间：干死了实体店，你没发现线下超市越来越少了吗？

@H.L：这篇文章让我想起我家附近的超市。五年多前开的这个超市，繁荣期有十来个员工，现在就剩老板和一两个人，员工工资砸锅卖铁也得发。老板从前年开始就是白干，但现在是骑虎难下，超市的投入隐藏在方方面面，投资差不多两百万，停下不做也转手不出去。我问常见的另一个收钱的女性是不是他太太，他说没可能，他老婆在深圳打工养家，两人都做这个就完蛋了。

与社区超市生意萧条相对应的是生意红火的线上配送平台，还有被系统算法逼到极限速度的分拣员、配送员。每次进来这个社区超市打招呼、闲聊几句，随时走进来买点东西的方便，原来是这么沉重、奢侈的街道旧日时光。

●‌充满生活气息和人情味的菜市场或菜店，正面临着生鲜电商的极大冲击。摄影：天乐

二

3分钟限时，是在急顾客所急，还是慷分拣员之慨？

分拣员被要求在3分钟之内拣完订单内所有商品，把接力棒交给配送骑手，骑手继续与时间赛跑；享受了“30分钟极速达”的顾客们，纷纷表示不着急拿到这些商品。这种情况下，平台为何执意追求一快再快？

@哇塞：我们到底都在急什么？急着小学就学完初中的课程，一个月完成一季度的KPI，工作时长干不完就要加班加点单休大小周，30分钟送达到底是谁要求的，大家都放慢脚步不好吗？

@6：作为消费者，这生死三分钟，也许就是我无意之中一个走神的时间罢了。在我的印象中，小象确实送货快，但其实如果它慢一点，5分钟，10分钟，消费者的感知是不会有多大变化的吧，我在意的主要是质量好坏和数量准确，毕竟我相信大多数人还是愿意互相理解的。把人打造成像机器，把机器变得像人，是一种畸形的价值观。慢一点，天是不会塌的吧。

@云淡风轻：我替所有在小象、盒马、七鲜一线的拣货员和您说一声谢谢，谢谢理解，因为我也是这个系统的一员，谢谢您，要是都像您一样，我们的工作就会好干不少。

@露mio：人为什么要让算法压榨？哎，我也是被压榨着的，有人为我说话突然好心酸。

●‌分拣员手中的PDA（手持设备），始终在催促着分拣员加快脚步。摄影：芽口

@星星观察员：所有的压榨和消费者零关系，望周知。明明是平台资本的错，顾客员工两头吃。作为消费者没有义务了解平台运行规则，明明是平台自己制定的东西，却要让消费者来考虑合不合理？

@cora：为什么一定要3分钟内拣好呢？平台这么做真的太压榨员工了。顾客如果非常着急，照理说就不该下单，而是自己下楼买，等别人送上门就说明是可以等的。

@15432：要是能出一个急与不急的选项就好了，也许大家能松一口气。

@来去之间：平台不会给你这个松一口气的机会，他的系统有各种考核，你的压力就是他的绩效。

@L.：资本家干的不就是压榨员工的活儿，就算客户不着急，把时效压到最低，人效就会最高。同样的工作，本来需要付四十个人工资，通过时效，可能只需要支付三十个人的工资。而且不同平台会有竞争，在货品和价格差不多的情况下，消费者会优先选择快的。

@暮夏之后：说实话，我作为顾客，真不着急那十来分钟，我买的是生鲜，也不是立刻吃的东西，收到后还不是先放冰箱，用的时候再拿出来？这个30分钟送达的要求，是平台为了抢占市场而提出的，从而再去拼命压榨普通员工。

@瑞年：从朴朴开始我就在用，后来是朴朴和小象，好几年了！从来没投诉过！我都是晚上八点以后下单，便宜货还多！下雨天我还会留言骑手注意安全，不着急的！上面有个评论很好：既然你选择线上下单，坐家里等，就需要等，要能等！那些因为超时而投诉的，你真的需要去线下自己买。

@G：你说不急没有用的，平台算法可不管你骑手死活，一定要按时间送达。

●‌正在小区里配送的小象分拣员。图源：食通社

@海盐柠檬：最近工作单位附近开始有小象超市、盒马配送了，我点过几次，的确很方便，下班之前点上最近需要的食物，下班后直接拿回家。我印象深刻的是，他们都送达好快啊，尤其小象超市，点单后20分钟就到了。看了这篇文章以后才知道这20分钟意味着什么，承载了什么。我不需要这么快，一个小时我也能接受，两个小时我也能接受。

三

投诉的背后，是极限的身体和隐身的平台

发现订单出现问题进行投诉，对消费者自身来说是合理的诉求。不过，对系统有更多的了解，有助于我们以非二元对立的方式去思考这件事：高速运转的身体难免出错，酿成这些错误的源头到底是什么；投诉的惩罚对象是分拣员和外卖员，“鼓励投诉”的平台能否不再隐身、为此负责？

@Lzx：昨天上了5个半小时遭了7个客诉，也是无敌了。

@麦子：23年年底我去小象超市兼职了一段时间，曾经接过一个89件商品的单子，我用了四分钟拣完，差点累死。还有一次，一单的9件商品中同时有食物和洗厕液，结果我忘记把洗厕液单独包装了，被投诉了9件商品，要扣90块钱，本来兼职四小时就只有80块钱。我郁闷了两天，在第二天晚上站长给我申诉成功，就扣10块钱。太吓人了，本来想着，我不想晚上出去跑步，在小象超市跑步还有钱赚，是我太单纯了，从那以后我再也不敢想投诉这件事了。

@尤利西斯：如果收到货发现少件直接联系店长，是不是不算投诉？

@麻麻雷：还是算的，因为这就意味着订单出现了问题，分拣员或者外卖员被要求为此负责。

●‌顾客收到的小票上，分拣员的姓名会写在订单编号的后面。摄影：芽口

@哦喔：客户如果投诉产品，理由合理，这个投诉分拣员也要承担。而且分拣员还有另外两方面压力，一方面是分拣员三分钟分拣时间不能超时，如果经常超时是会被站长说的，要保护站点的履约，还有如果你刚刚分拣完，就点打包，骑手会说你，骑手站长也会说，如果不提前点，站长就会说你超时。

@1：小象的分拣相对还好一点，客诉扣款是10块左右，配送的骑手收到一个客诉基本就是五十到三百块钱，平均一单就三块多，一个客诉有时候要干几天才行。

●‌在等待着分拣员打包的外卖员。摄影：芽口

@Freya：看得有点难过，我挺依赖盒马和叮咚的，原来便利背后如此残酷。想起前几天外卖小哥送餐打翻了餐盒，剁椒鱼头有些汤洒出来了，他一直道歉要赔钱，我说不用，待会儿用家里碗装一下，以为就结束了，没想到第二天在外卖平台看到他当时留言了，请求我不要差评也不用申请退款，他会受到严重的考核处罚……

@宇宙督查员：我也因为收到错的东西而投诉过。虽然是不同类型的商品但是包装外观真的莫名相似，当时还很烦躁怎么这都能送错。下次会对这样的事情多一点耐心和理解。面对平台对人的压迫和异化，我们还能做什么？

@范范：最近一年经常买朴朴小象，尤其家里楼下就有一家朴朴。也看到过贴的招兼职的广告，原来分拣这一步工作这么让人无语。算法本身不是为了压榨员工的，但是资本家用算法，做成了“时间管理”，让所有的“意外”都不被允许发生。经常用时间管理来安排计划的人都能知道，这有多不可能达成。但是作者不必为了曾经的投诉而愧疚，这是资本家把投诉和打工人挂了勾。我曾经也投诉过两次，比如收到不新鲜的蔬菜或者重量不够，消费者的需求也是要满足的啊。

四

只有小象超市如此吗？

上篇文章写的虽然是美团旗下的小象超市，但这番景象并不独属于它，电商平台互相竞争，没有谁能独善其身。身处大体系中的分拣员，不论在哪个平台工作，恐怕都难逃精疲力竭的命运。

@WR：这是为了和其他平台竞争吧，消费者们虽然会体谅分拣员和外卖员的不容易，但是在选择平台进行网络配送下单时，总会倾向于优惠更多、服务更好（配送快且失误少）的平台，这样一来那些合理分配时间的平台就会在内卷中失去竞争力，而压榨员工时间换取顾客满意度的平台会更加受到青睐。

●‌打开美团app的首页，小象超市的入口非常显眼，位于第一列第二行，就在外卖下面。在外卖市场竞争愈发激烈且监管日益严格的情况下，小象超市对线上生鲜需求的挖掘和满足，成为维持美团本地商业流量优势的新武器。图源：美团app截图

@油菜花：看这篇文章深有感触，去年找工作不顺利，被迫去朴朴超市面试兼职，他的模式跟小象基本一样。面试那天，感受到了分拣员的紧张和压迫感，他们争分夺秒，要记商品位置，还要记地址的分区，都是用代码表示。熟练了还要多单同时捡，每个人手上提几个袋子，很多东西是重物，这根本就是“脑力+体力”活啊，对女孩子真的很累。我反思自己真的能干得了吗？最后还是没有去。

@初到海拉鲁：通常用饿了么买菜，以前一次采购20—30件，一个半小时送到，从去年开始缩短到1小时，今年甚至50分钟不到，原来行业已经这样了啊。

@观花：上周在淘宝闪购的超市发买豆制品、酸奶和水果，下单点发送，3分钟之后看到正在召唤骑手。我跟老爸说，平台现在也不用这么卷吧！要是做菜赶巧缺块姜急着用，单一块他们也不给送，我得自己下楼院里小菜站买；在他们那买的就是不急用的，不必这么赶着跑来。

@We十：多多买菜，买矿泉水，隔天到站点的。多多买菜好歹是开个面包车送货的，就算有点距离。他们车上有个小拖车。然后，有些站长会给你送货上门。

@jam：多多买菜也要分拣员分拣哦，大件一件是六分八。

@纯情女大声：是小象超市的用户，也在某一个月因为好奇去了小象超市应聘兼职。每一次高峰期，仓库里都要大声放快节奏的歌曲激励员工。我知道朴朴买菜会给分拣员分推车，但是我在的那家小象没有，分拣员经常气喘吁吁地抱着大重量物件穿梭在各个货架之中，他们的时间就被压缩在了这3分钟里，每一人手里的PDA都是他们在这个系统里的生存之道。

●‌正在用手推车拣货的分拣员。摄影：玉阳

@黄映红：我在沃尔玛超市做过兼职拣货员，3毛钱一件，有时候一个订单就1—2件，也要打包好才能下一单，不管一个单几件货，10分钟必须完成，有些货找半天找不到（超市缺货），还要打电话给客户确认更换品牌或者规格。平均一个小时10-15元而已。

五

除了少买重物，消费者还能做什么？

大多数人都认为，平台应该为这种糟糕的劳动处境负责，但身为普通的消费者，大家也希望能够为情况的改善做点什么。从个体的具体行动，到联合抵制，我们并没有想象中那么无力。

@水瓶春天：原来是这样的。我说为什么每次小象送东西都那么快呢！但是就给3分钟时间真的太少了，有时买的东西多肯定是不够用的啊！按照件数增加相应时间才是合理的啊！不是看到你这篇，作为消费者我们真的不知道是这么运行的。那下次我每单少点点，另外备注不着急让外卖员不要跑太快可行吗？

@来去之间：不可行，订单产生后只在系统里流转。如果你打电话给骑手说，时间来不及配送，你可以先签收了慢慢送，系统会监控通话记录，如果骑手真敢签收，直接罚款。如果骑手签收了，你没收到货打给骑手或客服，那么骑手接了电话，一天白干，罚300！

@棘草籽：今天还要怀着愧疚在盒马上买一桶矿泉水，这好像是我唯一不得不在生鲜平台上买的东西。我一次不会买超过两桶水，之前的考量是外卖员不好爬楼送上来，现在才意识到对分拣员来说大件商品也是很沉重的负担。如果必须使用平台，有什么策略能稍微让分拣员轻松点？比如非高峰时段下单？一个订单少买点东西？但平台不正视劳动者的处境，消费者的小技都是杯水车薪。

@芽口：高峰期是下午4:30-7:30，可以错开高峰期下单；每单不点太多重物；多尝试线下购物，减少对生鲜超市的依赖。

●‌因为要提着重物奔跑，很多分拣员最不愿意分拣的就是含有大桶矿泉水的订单。图源：小象超市页面截图

@偷菠萝油的女鬼：我唯一的抵抗是尽量不在平台下单。

@yyyyyyyyyyyy：其实减少线上购物，增加线下消费才能对经济起作用，不然线下实体店全都关门了，线上电商没有对手价格就会越来越高。

@旺财来福：我记得除夕的前一天，有人点了叮咚买菜，因为外卖员多数回家了，剩下的超负荷在跑，点了外卖的人在叮咚群里不停地催，收到了不停地抱怨。其实我家旁边10分钟就有超市，如果赶时间可以取消外卖直接去超市买的。原来没有外卖大家不也活着嘛，还有次来台风了，也是有人发朋友圈说点了外卖2小时后才送到，我听了天气预报就提前买了速冻水饺和方便面放在家里。

@殷羽sama：消费者应该联合起来，抵制对分拣员、快递员压榨过头的平台。应该允许员工有一个可以给这些公司匿名打分的平台，虐待员工、克扣薪水、高压文化的都会被打低分，从而导致它们在社会评价体系里的优先度下降。不要每次直到闹出人命大家才开始抵制某某品牌。

整理：芽口

编辑：玉阳

版式：小树

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