打造“高效办成一件事”最佳体验地，上海这样做
今天上午，上海举行市政府新闻发布会，介绍《上海市深化“一网通办”改革 打造“高效办成一件事”最佳体验地行动方案》（以下简称《行动方案》）。《行动方案》提出六大方面26条举措，涵盖健全常态化推进机制、升级惠企政策全流程服务、推进“人工智能+政务服务”、提升线上线下服务体验、深化长三角协同、完善评价闭环管理等内容，明确将“高效办成一件事最佳体验地”作为改革新坐标。从“能办”到“好办”，从“办成”到“办好”，这份蓝图勾勒出政务服务迭代升级的清晰路径。
之所以敢于提出“最佳体验地”这一更高目标，底气正来自上海八年磨一剑的深厚积累。2018年，上海在全国率先提出“一网通办”改革，开创性地将“网购”理念引入政务服务领域。经过近8年的持续深耕，目前已汇集服务事项3156项，注册个人用户超8927万、法人用户超491万，累计办件量超8.05亿件；努力做到“办事像网购一样方便”，网办率超80%，高频事项智能预填比例超70%、预审比例超90%——这些亮闪闪的数字，构筑起一座超大城市的数字政务底座，也凝聚成上海持续自我加压、向“最佳体验”跃迁的最大底气。
从“政府端菜”到“群众点菜”：最佳体验源于需求驱动
何谓最佳？如何做到最佳？8年的改革路径给出了清晰的答案：政务事项的清单，从“政府想”稳步走向“老百姓想”。用上海市政府办公厅政务服务处处长锁晓东的话来说，这既是一种从供给侧到需求侧的深刻转变，也是践行正确政绩观的题中之义。
自去年起，上海市首批有效期二十年的第二代居民身份证陆续期满，居民换领需求增多。市公安局表示在全市278个公安派出所综合窗口推行“夜间专场”，有效缓解群众“上班没空办、下班没处办”的难题。
市公安局出入境管理总队总队长邱岭表示，依托“一网通办”平台，公安交管、出入境、人口等314项公安政务服务事项已实现“应上尽上”，并在此基础上，不断围绕市民真实需求搭建服务场景。比如，“五一”假期前夕，市公安局进一步优化了24小时港澳智能签注服务点位布局，在前期4个点位的基础上，再增开杨浦、金山2个点位，实现了全市东南西北中全覆盖。市民可以就近就便享受到“说走就走”的服务，仅“五一”假期，就累计服务了近4000人次。
叠加国家各类免签政策红利，上海对外籍人员吸引力逐步提升。去年来沪外国人临时住宿登记达到713.9万人次，创下历史新高。
从“聚焦效能”到“聚焦体验”：最佳体验成于流程再造
如果说过去“一网通办”的底层逻辑是以“减环节、减时间、减材料、减跑动”为目标的业务流程革命性再造，那么随着改革向政策服务、综合监管等领域的纵深拓展，其核心追求已从注重“效能”升级为更注重“体验”。在这一转变中，上海首创的政务服务“好差评”制度发挥了关键作用，它如同电商平台的评价体系，让群众的满意度有了实实在在的衡量指标。
这种注重体验的流程再造，在惠企服务领域体现得尤为明显。过去，企业申请贷款贴息，往往要经历收集财务数据、填表、跑银行、专家评审等漫长环节，动辄耗时半年，一些小微企业甚至因人力和信息不足而错过申报周期。为此，市经济信息化委通过与市大数据中心数据共享，主动归集各家商业银行的企业贷款信息，精准筛选支持清单，创新推行“免申即享”改革。新能源电池装备线厂商昂华自动化公司对此深有感触：“免申即享覆盖所有符合条件企业，确保应享尽享，一家不漏，很公平。”
同时，上海“高效办成一件事”改革将流程再造推向更深层次，以问题、需求和效果为导向，对跨部门、跨层级、跨区域的协同办事流程进行重构优化，力求“集成服务、只跑一次、一次办成”。
去年9月，上海科技创新券全面推行了“免申即享”模式，发券范围进一步扩大。市科委副主翟金国表示，实施改革以来，企业用券数已达去前一年同期的2倍。
《行动方案》提出进一步“扩圈”，即普惠性政策全面纳入“免申即享”服务范围。同时实施惠企政策文件“三同步”改革：推动文件起草部门提前测算政策覆盖企业数量，结合财政承受能力，科学精准设定申报条件和支持标准，做到财政资金同步明确、政策条件同步演算、“免申即享”实施方案同步制定，更明确推动，让政策红利从“可享”变为“易享”。
从“及时反馈”到“边学边干”：最佳体验胜在智慧赋能
“高效办成一件事”的关键是协同。每一批清单的落地，不是单个部门的“独角戏”，而是跨层级、跨部门、跨区域的“大合唱”。“一件事”正是要打破部门壁垒、拆除数据烟囱，打通信息孤岛，将原本分散的审批权限、服务资源整合起来，实现流程再造、标准统一、服务集成。
截至目前，长三角远程虚拟窗口点位超650个，跨省通办事项超400项。今年5月1日，沪苏浙皖三省一市同步实施全国首部政务服务领域区域协同立法——《促进长三角政务服务“一网通办”规定》，以法治方式巩固长三角一体化改革成果，明确“一网通办”事项清单应聚焦企业准入准营、个人出生教育、就医养老等全生命周期办事需求，并拓展政策、法律、金融、科技创新等增值服务。
过去，夫妻俩在上海工作，孩子在上海出生，但户口在浙江省，必须专程请假回老家一趟，那真是“两头跑、跑断腿”。现在不用回老家了，通过长三角出生“一件事”跨省通办，在“随申办”实名认证后，填一次信息，在上海申领出生医学证明和预防接种证后，整合的数据就会加密推。通过这个跨省通办机制，群众的办事环节从15个减至2个，办理时间从18天减至5天，申请表从6份减至1份，以前那种“抱孩跨省跑”，现在基本被数据在后台的“秒级推送”替代了。
AI是“高效办成一件事”的工具。《行动方案》勾勒出的未来的智慧服务场景。在辅助审批方面，上海将遴选一批高频事项，实现大模型辅助智能帮办、提取审查要点，提供要点提示、材料审核辅助和情形判断支持功能，并在工程建设、资质许可等复杂事项中提供“带图智能审批”等服务，辅助工作人员提升审核效率、规范审批行为。
原标题：《打造“高效办成一件事”最佳体验地，上海“撸起袖子”这样干》
栏目主编：戎兵 题图来源：沈湫莎摄
来源：作者：文汇报 沈湫莎
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