5月17日，雅诗兰黛涉事门店回应南都·湾财社记者称，活动取消系因品牌方通知有不可抗力的因素，具体原因该工作人员称并不知情。官方客服则回应称，抱歉给消费者造成困扰，目前专员对此的回应是关注雅诗兰黛官方微博。南都·湾财社记者发送采访邮件至雅诗兰黛官方，截至发稿前未得到回应。郑州郑东万象城工作人员回应称，品牌方通知活动取消，目前商场方面未接到有人员受伤的通知。并称5月16日张翅将在郑东万象城雅诗兰黛专柜参与活动，粉丝在限定时间购买任意彩妆产品即可写下心意卡，张翅在活动现场会抽取卡片及读信。平台数据显示，张翅在抖音拥有335万粉丝，在微博拥有89万粉丝，在小红书拥有44万粉丝。
徐州的宋瑜（化名）坐了3小时火车前往郑州参加这次活动，她告诉南都·湾财社记者，她于5月16日凌晨便抵达郑州郑东万象城，当时已有不少粉丝在商场门外排队。她透露，有的粉丝从周五（即5月15日）晚上7点多就去排队，而有的粉丝则专程从云南飞往郑州。这场见面活动原定于5月16日下午2:30开始。宋瑜提到，雅诗兰黛门店在商场一楼，活动开始前，商场六层已站满粉丝。她提供的视频及照片显示，商场每一层楼的栏杆边都站满了消费者，商场一层中庭为雅诗兰黛活动区域。宋瑜表示，在现场等待时，品牌方说活动推迟到3点开始，再后来活动直接取消了，“后来品牌方和主办方从头到尾都没露面了，只留一个大喇叭在现场，循环播报‘活动取消了’的通知”。另一位在场的粉丝也向南都·湾财社记者表示，大约在中午12:50，商场内部就播放通知称活动取消，“取消后大家其实蛮低落的”。
多位网友发布的视频显示，粉丝们在商场内大声喊“退钱”。宋瑜称，此次活动品牌方承诺，购买产品有概率得到亲笔签名以及让演员读信，“活动取消了，难道不应该退钱吗？当天公安也来到现场，称品牌方报备的人数少了。既然品牌方想挣钱，那就提前做好背调，提前了解好粉丝量才能举办这些活动”。此外，宋瑜投诉，参与活动的粉丝被告知在商场1号门排队，商场本应在早上10点才开门，但当日因商场疏忽，2号门被提前打开，导致部分粉丝入场，这让部分粉丝觉得权益受损。
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