【案例简介】

平安人寿河南分公司聚焦老年客户在金融业务办理中面临的“数字鸿沟”、视力障碍、行动不便等痛点，始终秉持“以客户为中心”理念，主动践行金融为民初心。公司深化“线上智能+线下暖心”全场景服务体系，一方面推进线下网点适老化改造，设立爱心专座与优先服务窗口，配备老花镜、轮椅、急救药箱等便民设施，构建无障碍环境；另一方面组建专属服务团队，针对高龄、失能及行动不便群体提供“一对一”全程协办及上门服务。

2025年6月，针对一位82岁独居客户因视力不佳无法操作手机APP领取保单红利的难题，公司迅速响应，安排专人携带移动终端上门。在征得客户本人同意的前提下，协助其完成身份核验、电子签名等全流程操作，仅用5分钟即实现红利到账。通过“线上智慧客服”与“线下温情服务”的深度融合，公司有效解决了老年客户业务办理中的数字障碍、流程繁琐及风险识别不足三大难题，让老年群体在享受金融发展红利时“少跑腿、不添堵”，切实感受到“省心、省时、省钱”的优质服务体验。

【案例启示】

该项目精准回应了老年群体在数字化转型背景下的急难愁盼，通过服务流程再造与场景延伸，推动金融服务从“坐等客户上门”向“主动服务到家”转变。在监管部门的指导下，公司不仅构建了全生命周期的适老化服务闭环，更将金融知识宣教融入服务全过程，常态化开展“金融知识进社区”活动，以通俗易懂的方式提升老年客户对电信诈骗、非法集资等风险的防范能力。此举既消除了老年客户的数字障碍，保障了其合法财产权益，也彰显了金融机构的社会责任与人文关怀，为构建“老有所安、老有所依”的适老型社会提供了坚实的金融支撑。

审核：卢超峰