追踪
4月18日，天津广播报道了市民刘女士的遭遇：2024年底，本市启动居民室内供暖设施及外窗更新工作时，她家所在小区被列入了更新范围。她给厂家交了4900元更换外窗，钱付了一年半，活儿却迟迟没人干。
报道刊发一周后，事情有了转机——刘女士的4900元如数退还。钱虽退回来了，可由此引发的思考却远远不够……
▲厂家在社区拉横幅做宣传
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先行赔付：企业自掏腰包“买单”
4月24日，记者接到刘女士的电话，得知了一个让人有些意外的消息。
“公司负责人说，发生这件事情之后，街道办事处还有他们按照销售单上留的联系电话，也尝试联系当时收钱的那个人，但一直找不到。最后协商结果就是他们自己拿出钱解决退赔问题，先把损失补上。“刘女士说。
刘女士所说的公司，天津格瑞德曼建筑装饰工程有限公司，也是居民室内供暖设施及外窗更新工作的入围厂家，当初收钱的人正是打着这家公司的旗号，在社区摆摊设点招揽生意。
对于问题解决的经过和细节，王顶堤街道办事处公共管理办公室相关负责人史马帅拒绝回应，他建议，向这项工作的牵头单位——南开区城管委进一步咨询。
南开区城管委下属单位南开区供热中心相关负责人贾德博证实了企业先行赔付的说法。回顾整个事件的经过，他认为：刘女士缴费后只拿到一张没有公章、没有签订日期的“外窗销售协议书”，既无收据也无发票，“应该是遭遇了骗局。”
可问题在于，“骗子”又是如何得手的呢？天津格瑞德曼建筑装饰工程有限公司一位姓张的负责人强调，他们只是入围了两新工作的厂家名单，但在宣传过程中，群众认为他们提供的产品价格较高，因此，并未参与实际更新工作。可刘女士提供的“外窗销售协议书”明明就是厂家在社区里设点宣传时交钱后拿到的。
“工作人员手里那个企业的销售协议书随便外面都能做。”这位负责人回应说。他还同时强调，正规企业根本不可能个人微信转账还没有收据。
▲刘女士缴费后收到的协议
“群众手里的协议公章、收据都没有，还有两笔钱是微信转账，我们正规企业不可能这么做，我一看居民岁数也挺大了，别着急了，出于同情，我们先垫付吧。” 这位姓张的负责人说。
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钱退了，背后有何隐情？又该如何反思？
当初入围厂家的名单，是由南开区城管委统一下达至社区，再由社区公示、告知居民的。天津格瑞德曼建筑装饰工程有限公司正是第二批入围企业之一。名单公开、渠道正规，怎会让“骗子”钻了空子？中间到底出了哪些问题？谁又该反思呢？
记者的这些疑问，没有人能够回答。
天津格瑞德曼建筑装饰工程有限公司相关负责人回应说：不清楚。
南开区供热中心工作人员贾德博认为：可能是附近的商贩看到了厂家的销售协议，拿到后冒充去做的这件事。“具体这个人怎么拿到协议的，我们也没逮到人，不好说。”
王顶堤街道办事处公共管理办公室相关负责人史马帅拒绝了记者的采访。
事件发展至此，还有另一个疑问：《2024年天津市居民室内供暖设施及外窗更新活动细则》中规定：有更新意愿的居民到所属供热单位进行登记，确定更新产品的规格和数量，各区组织供热企业做好登记服务工作。
但记者在前期对刘女士遭遇的问题进行采访时发现，这项工作到了实际执行环节，登记单位变成了社区。
贾德博对此解释说：更新工作过程中，街道办事处及社区做了相应配合，南开区供热中心也会派工作人员在现场指导服务，但群众参与的时间跨度较大，也给实际工作造成了一定困难。
“外窗更新工作是群众自愿行为，老百姓今天去看看，明天去看看，没法统一组织，厂家现场宣传时，我们会去现场看，收据、企业公章、报名填表这些环节有没有纰漏，厂家安装后都有保险，质保期各家不一，应该如何签订正规合同、如何缴纳定金、是否必须索要收据或发票等细节无法对厂家进行统一要求，都是老百姓自由选择，政府也不宜过多干预，毕竟这是市场行为。”
他补充道，“我们有上万个订单，如果真有什么大漏洞，不可能只有这一户出问题。”
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企业退出“国补”为何没及时发现？
采访中，记者了解到，直到全区“两新”工作结束后，南开区城管委才了解到：天津格瑞德曼建筑装饰工程有限公司放弃申请国家补贴。
天津格瑞德曼建筑装饰工程有限公司姓张的负责人则表示，他们在“两新”工作开始没多久就退出了，这种退出是市场自然选择的结果，他们没有和南开区城管委进行报备。
“印象里就5、6位群众去我们展台咨询，都反映我们的产品价格比较高，后续就没人问了，我们自然就没做。”
可是，在此前采访中，王顶堤街道办事处公共管理办公室相关负责人史马帅曾向记者证实，王顶堤街道由天津格瑞德曼建筑装饰工程有限公司参与的外窗更新户数共有26户。
这样的说法跟企业负责人的说法相互矛盾。
可见，厂家是否参与更新工作？到底安装了多少户？什么时候退出更新工作的，无论街道还是区城管委都没有实时掌握，对于这些情况，刘女士自然更不知情。她只知道厂家是经政府审核入围的，是在社区里摆了桌子宣传的，是收了居民4900元钱的。
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钱退了，然后呢？别让“个案解决”掩盖“监管漏洞”
4900元，终于退回来了。然而，这笔钱的退还，非但不能画上句号，反而像一面镜子，照出了惠民工程在“最后一公里”执行环节中存在的监管漏洞。
01
首先
从表面看，刘女士是遭遇了“李鬼”骗局。但深究一步：所谓的“骗子”是如何精准地了解入围厂家名单、拿到协议书模板，并在正规社区宣传点“搭便车”呢？
这恰恰说明，信息发布、流程管理和现场监管，存在着巨大的“空白地带”。
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其次
“企业垫付”看似仁义，实则掩盖了责任主体的模糊。
真正的责任主体在哪里？是入围厂家对销售渠道的管理失职？是街道社区对进社区活动审核流于形式？还是区城管委作为牵头单位，对入围企业“只进不管”、退出机制形同虚设？当所有环节都说“不清楚”“不好说”时，唯一清晰的，就是老百姓为监管的缺位买了单。
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再次
最大的隐患在于“亡羊仍未补牢”的思维惯性。
面对暴露出的问题，相关部门的回应令人担忧：“群众没法统一培训”、“市场行为不宜过多干预”、“上万个订单就这一户出问题”。这些托辞的背后，是一种危险的“侥幸逻辑”——只要是个案，只要退了钱，问题就翻篇了。可下一次呢？换个小区、换拨老人，是不是还要再来一遍“先被骗、再垫付”的轮回？
4900元可以退还，但已经流失的信任和影响无法轻易挽回。但愿这一次，职能部门能真正“醒来”，补上监管缺位的必修课，别让惠民工程的温暖，在一次次的“没想到”和“不好说”中，凉了民心。
记者 | 管春蕾
编辑 | 马瑞
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