“我的身份证和银行卡都丢了，要是别人捡到，我的养老钱就全没了，可怎么办啊……”一早，建行济宁兖州支行刚开门，一位神色匆匆的老大爷就焦急地冲到柜台前，语气激动、语无伦次，脸上满是慌乱与无助。柜台工作人员见状，立即起身安抚老人情绪，搀扶他坐下，轻声安抚，让他慢慢说明情况。

经过耐心倾听，工作人员终于理清缘由：老大爷将身份证和银行卡放在同一个卡包里，今早出门遛弯回来后，发现卡包不慎丢失，一时手足无措，便急急忙忙赶到银行求助。得知老人的核心担忧是养老钱安全，工作人员第一时间告知老人，只要立即办理银行卡挂失，即便卡片被捡到也无法使用，彻底缓解了老人的焦虑。

因老人身份证与银行卡一同丢失，无法办理柜台挂失，工作人员当即决定协助其办理电话口头挂失。他们耐心协助老人拨通银行客服电话，接通人工服务后，引导老人说明挂失需求。由于老人不记得银行卡号和身份证号，工作人员全程陪伴，细心提醒、协助老人回答客服提出的身份核验问题，包括上次领取养老金的时间、养老金发放日期等，逐一核对确认。

经过一番细致沟通，老人顺利完成口头挂失，银行卡安全得到保障。压在心头一早上的难题得以解决，老大爷不安的心终于平静下来，握着工作人员的手反复道谢，连连称赞他们耐心负责、贴心周到。工作人员叮嘱老人，务必尽快到派出所补办身份证，后续再到网点办理正式挂失补卡手续。

此次暖心帮扶，是建行济宁兖州支行践行“以客户为中心”服务理念的生动体现。下一步，该行将持续聚焦老年群体需求，用耐心、细心守护群众财产安全，以实际行动践行金融为民担当，让金融服务更有温度。

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