本报记者 罗阳奇

“您好，这里是淮北市12345政务服务热线，请问有什么可以帮您？”在安徽淮北，市民拨通12345热线，便能听到电话那头一声有温度的询问。

2025全年受理工单58万余件，按期反馈率达100%——大事小情找12345成为淮北不少群众的共识。

在过去，淮北市民拨通热线，首先听到的是提前设置好的语音导航，需要根据提示在手机屏幕上输入数字，选择人社、营商环境等不同选项，才能接通人工座席。

淮北市政务服务便民热线管理中心(以下简称“热线管理中心”)主任肖雪松介绍，语音导航需要使用者耗费时间听完语音提醒，集中精力记清导航内容，并马上按键选择，一旦操作错误还要重来一遍。对于部分群众来说，这样的一系列操作存在一定难度，只好放弃拨打。

改变始于3年前。“2023年初，我们决定在保证热线畅通的前提下，逐步取消12345热线的语音导航，让群众拨打12345热线时能第一时间接入人工座席，而不是只听到冰冷的导航语音。”肖雪松说。

经测算，在取消语音导航后，淮北12345热线的平均接通时间由过去的22秒缩短至5秒。“群众拨打热线‘一号直达’，提升的是热线接入的速度，更是政府服务的温度。”肖雪松说。

导航语音取消后，对于热线接听部门意味着什么？

“意味着人工服务的工作量增加，也对话务员业务能力提出了更高要求。”肖雪松说。

2023年1月，淮北12345热线话务量约2.4万次，取消语音导航后，当年3月话务量就增至2.9万次。热线管理中心根据实际需要增加话务人员、座席数量，话务人员数量由2023年4月的57人，增长至现在的68人。同时热线管理中心持续开展服务技能和业务能力培训，培养全科型、综合型话务员，在群众反映问题较多的领域增派话务员轮班，集中解决群众诉求，确保电话不占线、能接通。

在一系列措施推动下，取消语音导航后热线接通率2023年5月增长到99.77%，现已达到99.9%。

热线管理中心话务员陈志悦介绍，为帮助话务员熟悉相关政策，热线管理中心每周组织一次业务培训，每月组织一次业务测试，培训和测试的内容既有最新的政策信息，还包括话务接听技巧。热线管理中心还建立12345热线知识库数据，收纳了群众关心的法律法规、文件政策、职能职责、服务事项及指南、公共服务信息、紧急临时信息等。

“热线管理中心有专人负责知识库的维护更新，同时邀请全市各党政机关、企事业单位上传所涉领域的政策文件。话务员在接听群众咨询时，利用关键词在知识库中搜索相应内容，能第一时间准确答复，目前热线的直接答复率稳定在70%以上。”肖雪松说。

遇到超出知识库的问题，如何应对？

“我想线上为企业员工申报社保费，但网络页面显示存在应申报未申报情况，一直无法申报，这该怎么办？”前段时间，在淮北经营一家物流企业的黄先生致电12345热线，反映了自己遇到的难题。

接到来电，热线管理中心话务员陈玲玲一边在系统中记录，一边在知识库搜索，但没有找到相关的政策文件。“先生，您好!我们为您接通税务局政策专员的电话，让她为您解答，您看可以吗？”陈玲玲问道。

得到肯定的答复后，陈玲玲马上拨通了国家税务总局淮北市税务局税费服务运营中心工作人员周晓彤的电话。在三方通话中，周晓彤线上指导黄先生逐步操作，成功帮他为员工申报了社保费。

“热线建设不只是我们热线管理部门的事，特别是涉及营商环境的问题，需要多个部门协同参与。”肖雪松表示，淮北市推动全市43家涉企重点部门协调联动，选拔136名熟悉业务知识、沟通能力强的工作人员为12345热线的政策专员，通过“第三方通话”的方式为企业提供政策咨询和办事指引。

紧跟“一号直达”的是“一单直达”。过去，群众向12345热线反映诉求后，会由话务员记录为工单，派发给相应的县(区)或市直部门，再下发给乡镇(街道)、县(区)直单位。如今，淮北市精简转派流程，实施“一单直达”转派模式，以县(区)直单位、乡镇(街道)等12家承办单位为试点，将工单直接转派至承办单位。这样既为县(区)或市直部门减轻了工作负担，也为基层承办单位争取了更充裕的办理时间。

取消语音导航只是手段，让群众反映的问题得到及时解决才是目的。

在热线管理中心三楼，由9名督办员组成的督办组长期进驻，专门负责群众反映问题的督办。“职能部门处理群众诉求后，会在系统中上传处理结果，再由我们来审核，审核不通过需要重新办理。”热线管理中心督办组组长刘敏慧介绍，以市政问题为例，督办组要求职能部门处理后上传现场照片，再判断是否得到妥当处理。目前，淮北市要求咨询类诉求3个工作日办结、非咨询类诉求10个工作日办结，办结后还要对群众进行回访，实行受理、办理、反馈、评价闭环式管理。

《 人民日报 》( 2026年05月25日 10 版)