近日，上海消费者温女士反映，其在罗森门店购买的鲜肉包子中吃出一根近3厘米的细长异物。事发后，罗森将投诉转交包子生产厂商处理，厂商仅电话道歉并拒绝合理赔偿，记者介入后，罗森总部出面赔付消费者1000元，但对异物出现的原因始终未正面回应。
温女士回忆，5月13日上午，她在上海罗森市北壹中心店购入鲜肉包子，食用过程中发现口腔内有异物，取出竟是一根长度约3厘米的不明条状物体。“当时我瞬间反胃，好几天看到食物就恶心，还吐了两次，心理阴影特别大。”温女士说，事发后她第一时间向罗森官方投诉，但罗森直接将该投诉转给了包子生产厂商。
在与包子厂商工作人员沟通时，对方解释异物为“未清理干净的鸡羽管”，声称异物属于食材自带部分，不是违规异物。沟通中，温女士体谅企业经营不易，提出500元私下和解方案，却被厂商拒绝，厂商仅同意赔付200元，双方协商未果。维权受阻，温女士决定依法主张1000元赔偿方案。
为核实事件细节、厘清责任边界，5月20日，记者向罗森总部致电，就异物来源、罗森熟食供应商筛选、供货质检管控流程，以及罗森消极处理客诉、将矛盾转嫁给消费者和厂商的原因进行问询。采访过程中，记者遭遇罗森多次“踢皮球”式推诿，客服先称罗森各区域独立运营，无总部相关部门处理采访，要求记者采访山东地区分公司负责人，且无法提供上海分公司相关部门电话。罗森山东公司相关负责人表示，客诉事件发生在上海，山东分公司无权对接。记者再次向总部客服索要上海分公司相关部门电话，并联系罗森上海公关部，公关部工作人员称核实后进行回复。
5月21日，温女士称已收到罗森支付的1000元赔偿金。当日下午，上海罗森公关部向记者回函称，已赔付消费者1000元并达成共识，罗森始终重视食品安全和消费者体验，但并未在回函中对异物出现原因、供应商追责、客诉推诿等事宜进行回复。
公开信息显示，罗森（LAWSON）起源于1939年美国俄亥俄州的一家牛奶店。1975年，该品牌被引入日本并正式发展出连锁便利店体系，逐渐成长为日本三大便利店巨头之一，与7-ELEVEN、全家齐名。上海罗森全名上海华联罗森有限公司，是由日本上市企业罗森株式会社同上海华联(集团)有限公司于1996年合资设立，现由日本罗森控股。中国市场方面，1996年罗森作为外资连锁便利店入驻上海。此后，罗森不断拓展，先后进入重庆、辽宁、浙江、北京、江苏、湖北、安徽、天津、湖南等地，实现了在中国业务的全面开展。2024年起，罗森进入山东市场。
（山东商报·山海新闻）
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