西北边疆，油城脉动。一通12345政务热线，架起新疆维吾尔自治区克拉玛依市克拉玛依区联通群众的“连心桥”，也成为基层治理的关键抓手。作为资源型城市中心城区，克拉玛依区把热线服务融进助推油城发展、办好民生实事、维护社会稳定的方方面面，以数字赋能提效率、用真情服务暖民心。
中国城市报：克拉玛依区是油城发展核心区、边疆治理主战场。12345热线在服务发展、惠及民生、维护社会稳定中承担着怎样的角色？
李志斌：克拉玛依区承载全市60%常住人口，经济体量在全市位居首位，亦是全市政治及民生服务的主承载区。故而，克拉玛依区的政务服务热线绝非简单的接转工单，而是区域发展的“助推器”、民生幸福的“连心线”、社会稳定的“安全阀”。
服务油城发展方面，我们开设企业服务专席，配套“项目管家”“政金企对接”机制，为油田上下游及“专精特新”企业解决用工、审批、融资难题。今年一季度助力企业签约融资2130万元，打通产业服务“最后一公里”。
保障民生福祉方面，热线紧盯老旧小区改造、学位新增、免费疫苗接种等民生实事，2025年受理诉求3.2万余件，群众满意率超98%。3669项政务服务事项办理时限压缩73.26%，74项高频事项“即来即办”，让群众办事少跑腿、好办事。
维护社会稳定方面，热线与网格化治理深度融合，通过基层“一张表”精简基层数据填报负担，让干部下沉一线化解矛盾，实现“小事不出社区、大事不出街道”，筑牢基层治理防线。
中国城市报：政务热线办理易出现多头管理、协同不畅问题，克拉玛依区如何破解跨部门协同与疑难诉求攻坚难题？
李志斌：我们坚持“制度+技术”双轮驱动，构建全链条闭环办理体系，让推诿扯皮无处遁形。
一是建立“三级闭环”机制，简单诉求社区网格即时办，复杂问题街道“吹哨报到”、部门限时办，疑难事项区级领导挂牌督办，诉求办理效率提升50%。
二是依托“一网统管”破壁垒，整合党建、综治、公共安全等15大类1369项事项，打通热线、“立克办”APP等平台，实现“一网受理、一键分派”，形成全市一体化调度格局。
三是用大数据解难题，依托十大数据库、八大数字底座，通过数据比对与智能算法界定职责边界，高效解决边界模糊、久拖不决的疑难工单。
中国城市报：克拉玛依数字政府基础扎实，在热线智能化建设上有哪些务实做法？
李志斌：数字技术要落地见效、便民利企。我们立足数字政府建设成果，让热线更“聪明”、服务更贴心。
一是智能派单更精准。通过AI语义识别、大数据分析，系统自动识别诉求、精准分派工单，坐席员可实时调取群众关联信息，提升首次办结率，平均派单时间大幅压缩。
二是实现“一号响应”全覆盖。2025年10至11月，12328、12333等专线相继并入12345，群众只需拨打一个号码，全领域诉求均可受理，话务衔接顺畅、服务标准不降。
三是打造指尖便民服务。“立克办”APP整合4000余项政务服务，“小克”数字人24小时答疑，数字人警察日均处理咨询300余件，让智慧服务触手可及。
中国城市报：当前热线正从“接诉即办”转向“未诉先办”，克拉玛依区如何用大数据预判需求、化解矛盾？
李志斌：让数据“开口说话”，才能把治理做在问题发生前。我们以热线大数据为抓手，推动主动治理落地。
一方面，建立“热线+网格+民生实事”机制，融合工单与巡查数据，精准研判民生需求。通过数据分析预判到学位紧张态势，我区提前新建东彩小学，解决东南片区上学难题，把实事办在群众心坎上。
另一方面，从“办一件事”升级为“治一类问题”，梳理蚊虫消杀、教育咨询等诉求规律，调整消杀时段、提前发布政策答疑，相关投诉分别下降36%、28%。基层“一张表”减负 77%，干部有更多时间走街串巷，把矛盾化解在萌芽阶段。
中国城市报：立足边疆基层治理实践，您对全国市辖区政务热线提质增效、转型为治理中枢有哪些建议？
李志斌：克拉玛依区热线的实践核心围绕三点：数字政府先行筑牢技术底座，“三网融合”强化协同效能，基层减负赋能让服务落地。
对于全国市辖区，我建议加快数字政府建设，夯实热线转型基础；加强东西部协作与人才交流，互鉴治理经验；推动热线数据标准统一，深化跨区域协同。政务热线的初心是为民解忧办实事，只有扎根基层、贴近群众，才能从诉求受理平台真正成长为城市治理的智慧中枢。
■中国城市报记者 刁静严
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